Einleitung

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Das Gesundheitswesen und das Gesundheitssystem in der Bundesrepublik Deutschland sind von drastischen ökonomischen Restriktionen, von Kostendruck, Strukturveränderungen, von Sparzwängen und Konkurrenzdruck zwischen den Krankenhäusern geprägt. Die Auswirkungen lassen sich an drei markanten Punkten fixieren.

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Erstens werden sie erkennbar an den veränderten wirtschaftlichen und strukturellen Rahmenbedingungen sowie an den Qualitätsanforderungen bei der Leistungserbringung in den Krankenhäusern. Hier stehen die Anforderungen und Maßgaben an Wirtschaftlichkeit und Qualität an oberster Stelle. Um die Qualität trotz der angeordneten Restriktionen der medizinisch-pflegerischen Leistung zu sichern, hat der Gesetzgeber mit dem Erlass des GKV-Gesundheitsreformgesetzes 20001 Patientenorientierung und Mitarbeiterorientierung explizit gefordert. Sämtliche Leistungen, Interaktionen, Prozesse und Strukturen sollen auf diese Ziele hin überprüft und ausgerichtet werden.

Zweitens werden sie deutlich an einer veränderten Arbeitsorganisation und an zunehmender Arbeitsbelastung der Beschäftigten z. B. durch höheren Aufwand an Dokumentation und administrativen Tätigkeiten, bedingt durch die sinkende Verweildauer der Patienten.

Drittens haben sich Umfang, Art und Qualität der pflegerischen und medizinischen Betreuung von Patienten verändert. Qualität muss nicht nur bei der Leistungserbringung und gegenüber dem Leistungsbesteller (Krankenkassen) nachgewiesen werden, sondern auch gegenüber dem Leistungsempfänger, dem Patienten. Seine Erwartungen an Dienstleistung, soziale Betreuung und Serviceleistungen sind – bedingt durch bessere gesundheitliche Information, Beratung und Aufklärung, aber auch durch höhere Eigenbeteiligung und hohe Vorsorgeaufwendungen – gestiegen. Der Strukturwandel trifft auf das Bedürfnis von Patienten nach Sicherheit, Geborgenheit und Kontinuität (Straub 1993, S. 376)2 und gleichzeitig auf ein verändertes Selbstverständnis und -bewusstsein von Patienten als Kunden von Gesundheits- und Dienstleistungen (vgl. Ament-Rambow 1998)3.

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Vom mündigen Patienten wird erwartet, dass er sein Wissen und seine Erfahrungen in den Leistungsprozess einbringt (vgl. Langediekhoff 1999, S. 1)4 und Verantwortung für den Dienstleistungsprozess übernimmt. Demzufolge werden Qualität und Produktivität moderner Gesundheitssysteme nicht allein vom Handeln der Leistungserbringer und dem Umgang mit dem Patienten bestimmt, sondern auch von der Motivation, Befähigung und Mitwirkungsmöglichkeit der Leistungsadressaten (Badura et al. 1999)5. Dabei kommt der Kommunikation und Interaktion zwischen Dienstleister und Leistungsnachfrager eine besondere Rolle zu. In seiner Rede zur Agenda21 bringt Badura (2002)6 die Entwicklung mit seiner Feststellung: „Der Verbraucher ist stets Koproduzent.“ (ebenda, Hervorhebung im Original, S. 3) auf den Punkt. Der Autor weist darauf hin, dass nur der Patient die gesamte Versorgungskette kennt und sein Wissen zu ihrer Optimierung bereitstellen sollte (ebenda, S. 7).

Die Forderung nach effektiven und effizienten Strukturen, Prozessen, Systemen und nach einer Kultur, in der der Patient im Krankenhaus die erforderliche, individuelle und auf seine Situation bezogene Hilfe bekommt, wird umso dringender. Bereits 1993 schließt Eichhorn (1993)7 aus einer schon zu diesem Zeitpunkt seit langem geführten Diskussion um Leistungen und Kosten der Gesundheitswirtschaft in der Bundesrepublik:

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„Die Forderung nach Patientenorientierung der Krankenhausarbeit wird (…) bei weitem nicht erfüllt. Dabei wird das grundlegende Zielelement eines jeden Krankenhauses, kranken Menschen zu helfen, einerseits durch die Organisation des Krankenhauses, andererseits durch die Wertvorstellungen und – daraus folgend – das Verhalten des Krankenpersonals tangiert“ (Eichhorn, ebenda, S. 241).

Badura (ebenda, S. 5) stellt dazu fest, dass Patientenorientierung „(…) bessere Führung, funktions-, berufsgruppen- und hierarchieübergreifende Gestaltung der Kernprozesse und ihre effiziente Erbringung im interdisziplinären Team“ bedeute, dies jedoch weder auf Kosten der Wirtschaftlichkeit und der Qualität noch auf Kosten des Wohlbefindens und der Gesundheit der Mitarbeiter gehen dürfe. Bienstein (1989, S. 216)8, die sich mit den Inhalten und der Zielsetzung von Patientenorientierung aus Sicht der Pflege auseinandersetzt, konstatiert, dass nur „personalorientierte Pflege“ patientenorientierte Pflege ermöglicht.

Die vorliegende Studie nimmt – wie einführend erwähnt – Bezug auf das Modellprojekt zur „Entwicklung eines ganzheitlichen Pflegesystems zum Abbau arbeitsbelastender und qualitätseinschränkender Auswirkungen der Funktionspflege“, das im folgenden Text kurz „Modellprojekt“ genannt wird. Mit dem Modellprojekt wurden die o. a. Diskussionen aufgegriffen und nachstehende Ziele systematisch verfolgt:

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Um diese Ziele zu erreichen wurden Veränderungen von Strukturen und Prozessen vorgenommen, Ergebnisse ananalysiert und Maßnahmen zur Ergebnissicherung veranlasst. Abbildung 1: zeigt Maßnahmen, die zur Veränderung der Strukturen und Prozesse sowie der Analyse von Veränderungsmaßnahmen dienten (vgl. Bleses 20019). Alle hell unterlegten Felder zeigen Aktivitäten an, die innerhalb der Projektzeit (1993-1996) stattfanden. Die dunkel hinterlegten Bereiche markieren alle Maßnahmen, die nach Ende der Projektzeit (ab 1997) zur Evaluation, zur Ergebnis- und Qualitätssicherung und zur kontinuierlichen Verbesserung von Strukturen und Prozessen initiiert wurden. Die in dieser Studie beschriebene und in der Graphik ausgewiesene Befragung der Patienten war neben der Implementierung einer systematischen Personalentwicklung und eines Qualitätsmanagements eine von vielen richtungweisenden Maßnahmen. Die Ergebnisse und Erfahrungen aus dem Modellprojekt wurden in zahlreichen Publikationen und abschließend in einem Projekthandbuch10 zusammengefasst und veröffentlicht.

Abbildung 1: Entwicklungsprozesse im und nach dem Modellprojekt

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Die Begriffe „ganzheitliches Pflegesystem“ und „patientenorientiertes Pflegesystem“ wurden zu Beginn des Modellprojekts diskutiert (Bleses 1998a, S. 3)11. Eine hinreichende Differenzierung der Begriffe konnte zum damaligen Zeitpunkt nicht erreicht werden; dennoch wurde die Entscheidung getroffen, statt von „Ganzheitlichkeit“ von „Patientenorientierung“ zu sprechen (s. Kap. 2.1). In einem Pflegekonzept, auf das Kap. 2.2.3 Bezug nimmt, wurden Merkmale von Patientenorientierung beschrieben. Wie einleitend erwähnt, wurde im Rahmen des Modellprojekts die Auswirkung der Umstrukturierungsmaßnahmen auf die Mitarbeiter wissenschaftlich untersucht, die Auswirkung auf die Patienten aber nicht. Die Frage, was Patienten als Patientenorientierung wahrnehmen, wurde ebenfalls nicht systematisch untersucht.

Für das Krankenhaus-Management besteht jedoch die Notwendigkeit, Behandlung, Betreuung, Versorgungsabläufe und Organisation im Krankenhaus so zu steuern, dass sowohl eine hohe Patientenorientierung wie auch eine entsprechende Mitarbeiterorientierung gewährleistet werden. Dies beinhaltet, neben der Sicht der Mitarbeiter auch die Erwartungen, Erfahrungen und Wünsche der Patienten zu kennen. Um eine Erfassung der Patientensicht gewährleisten zu können, wurde die hier präsentierte wissenschaftliche Untersuchung vorgenommen.

Forschungsfrage und Zielsetzung

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Die vorliegende Studie dient der weiteren Klärung des Konzeptes der Patientenorientierung und greift die Sicht der Patienten auf. Sie untersucht die Frage, welche Indikatoren das Konzept der Patientenorientierung abbilden und ob Patienten die auf sie gerichteten Maßnahmen wahrnehmen. Dadurch sollen folgende Ziele erreicht werden:


Fußnoten und Endnoten

1  Gesetz zur Reform der gesetzliche Krankenkassen ab dem Jahr 2000 [GKV-Gesundheitsreformgesetz 2000] (1999): In: Bundesgesetzblatt Jahrgang 1999, Teil I, Nr. 59, ausgegeben zu Bonn am 29. Dezember 1999, S. 2626 – 2656. hier: § 137 SGB V, vgl. Präambel der Vereinbarung: „Qualitätssicherung bei zugelassenen Krankenhäusern.“

2  Straub, C. (1993): Qualitätssicherung im Krankenhaus: Die Rolle des Patienten. In: Badura, B.; Feuerstein, G.; Schott, T. (Hrsg.) (1993): System Krankenhaus. Arbeit, Technik, und Patientenorientierung. Weinheim; München: Juventa-Verlag. S. 376 – 389

3  Ament-Rambow, C. (1998): Der Patient ist König – oder der Weg zum kundenorientierten Krankenhaus. Patientenzufriedenheit ist Dreh- und Angelpunkt der Arbeit. In: kw 3/98. S. 152 – 158

4  Langediekhoff, U. (1999): Patientenorientierung in der Pflege. Denkanstöße für den pflegerischen Alltag. Patientenorientierung nützt Kunden, Patienten, und dem Krankenhaus. In: Die Spritze 1/1999

5  Badura, B.; Hart, D.; Schellschmidt, H. (1999): Bürgerorientierung im Gesundheitswesen. Baden-Baden: Nomos

6  Badura, B. (2002): Der Rollenwechsel von BürgerInnen und PatientInnen im Gesundheitswesen – Zukunftsvision für ein Partnerschaftsmodell. URL: http:// www.agenda21.nrw.de/-download/rede_badura.pdf [15 März 2002]

7  Eichhorn, S. (1993): Patientenorientierte Krankenhausorganisation. In: Badura, B.; Feuerstein, G.; Schott, T. (1993): System Krankenhaus. a.a.O. (vgl. FN 2), S. 241-253

8  Bienstein, C. (1989): Inhalt und Zielsetzung der patientenorientierten Pflege. In: Krankenpflege (DBFK) 5; S.: 214-216

9  Bleses, H. (2001): Patientenorientierung – eine Utopie? In: Landenberger, M.; Münch, M. (Hrsg.) (2001): Innovation in der Pflege. Bern; Göttingen; Toronto; Seattle: Huber. S. 61-69

10  Prognos (Hrsg.) (1998c): Patientenorientierung – eine Utopie?: Modellerfahrungen im Pflegedienst der St. Elisabeth Krankenhaus Mayen GmbH. Stuttgart: G. Fischer 1998

11  Bleses, H. (1998a): Das Pflegekonzept des St. Elisabeth Krankenhauses Mayen GmbH. In: Pflegefachzeitschrift. 50. Jahrgang 2/98, Stuttgart: Kohlhammer. Beilage. S. 1-11



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21.11.2005