Empirische Untersuchung

↓62

Systematische Befragungen werden vor unterschiedlichen Hintergründen und nach unterschiedlichen Methoden durchgeführt. Besonders seit Patienten in Gesundheitseinrichtungen als „Kunden“ betrachtet werden und Qualitätsmanagement gesetzlich vorgeschrieben ist, haben Patientenbefragungen Hochkonjunktur (vgl. Satzinger 1998) 1. Befragungen dienen zur Ermittlung von Fakten, Wissen, Meinungen, Einstellungen und Bewertungen, so Phillips (1971, S. 3)2 und Kaase/Ott/Scheuch (1983, S. 17)3, und gelten als das Standardinstrument der empirischen Sozialforschung. Sie können mündlich, schriftlich oder telefonisch, einmalig, periodisch oder kontinuierlich angelegt sein, können vom Krankenhauspersonal selbst oder von externen Experten und vor oder nach der Entlassung der Patienten durchgeführt werden. Dabei können die Fragen auf die Erfahrungen von Patienten beim Krankenhausaufenthalt, auf ihre Zufriedenheit mit dem Aufenthalt oder aber auf Patientenbeobachtungen und Patientenurteile gerichtet sein (vgl. Schnell 1999, S. 101).4

↓63

Im Folgenden werden die Überlegungen und die einzelnen Schritte dargestellt, die zur Auswahl und Anwendung der jeweiligen Methoden und zur Entwicklung der verschiedenen Instrumente führten.

3.1 Untersuchungsdesign

Der empirische Teil dieser Arbeit dient der Überprüfung, Veranschaulichung und Präzisierung der im theoretischen Teil entwickelten Überlegungen (vgl. Rieder 1999, S. 123) 5. Nachstehende Ziele sollen erreicht werden:

  1. Das theoretische Konzept von Patientenorientierung und die aufgezeigten Indikatoren sollen durch Interviews überprüft und präzisiert werden. Zentrales Anliegen dabei ist die Beantwortung der Frage, worauf Patienten während ihres Aufenthaltes im Krankenhaus besonderen Wert legen (vgl. Delbanco 1998)6 und welche Erwartungen sie vor dem Hintergrund konkreter Erfahrungen im Zuge ihres Krankenhausaufenthaltes haben.
  2. Die Ergebnisse sollen in ein Patientenbefragungsinstrument einfließen. Mit der Befragung soll der Grad der von Patienten erfahrenen und wahrgenommenen Orientierung erhoben werden. Durch eine vergleichende Untersuchung in zwei Untersuchungsfeldern sollen Unterschiede und Ähnlichkeiten aufgezeigt werden. Dabei soll geprüft werden, ob das Instrument die Gütekriterien erfüllt.

↓64

Die vorliegende Studie bedient sich der Triangulation, die sich in diesem Falle sowohl auf die Verknüpfung verschiedener qualitativer Methoden (vgl. Flick 1992a)7 als auch auf eine Mischung von qualitativen und quantitativen Methoden bezieht (vgl. Jick 19838, zit. n. Flick 1999) 9.

Zunächst wurden in einer Interviewbefragung Erwartungen, Wünsche und Wahrnehmungen von Patienten während ihres Krankenhausaufenthaltes aus phänomenologischer Sicht (vgl. Gadamer 1970)10 ermittelt. Bei den Interviews wurden die Daten primär durch das Gespräch mit Patienten während des Aufenthaltes im Krankenhaus (im Untersuchungsfeld) und in typischer Krankenhausumgebung (Patientenzimmer, bzw. Aufenthaltsraum) erhoben. Sie erlaubten die Weiterentwicklung der theoretischen Überlegungen und dienten als sinnvolle Basis für die Entwicklung eines Fragebogens, mit der die weiter unten vorgestellten Untersuchungen durchgeführt wurden.

3.2 Bestimmung der Stichprobe

Sowohl die Interviews als auch die Fragebogenerhebung waren auf Erwartungen und Erfahrungen von Patienten zum Thema Patientenorientierung im Krankenhaus gerichtet. Aus diesem Grunde war es erforderlich, Patienten zu befragen, die mindestens über so viel Krankenhauserfahrung verfügten, dass sie einen kompletten Tages- und Nachtaufenthalt beurteilen konnten. Es sollte so sichergestellt werden, dass Patienten den Aufnahme-, Behandlungs- und Pflegeprozess, sowie Abläufe im Krankenhaus kennen gelernt hatten und einschätzen konnten, um so zuverlässige Aussagen zu erhalten. Weil nicht jeder Patient vor dem aktuellen Krankenhausaufenthalt auf Erfahrung zurückgreifen konnte, wurden daher nur Patienten befragt, die mindestens 24 Stunden im Krankenhaus zur Behandlung aufgenommen waren. Damit wurden alle Kurzzeit- und Tagespatienten aus der Grundgesamtheit ausgeschlossen. Aus personellen, zeitlichen und finanziellen Gründen wurde auch auf die Teilnahme solcher Patienten verzichtet, die nur mit fremder Hilfe hätten teilnehmen können.

↓65

Die Entscheidung, die Auswahl der Patienten als Interviewpartner über den Kontakt der behandelnden Ärzte bzw. über Stationsleitungen und Schwestern der jeweiligen Station zu treffen, wurde im Vorfeld mit Stationsleitungen, dem Direktorium (Ärztlicher Direktor, Pflegedirektor und Geschäftsführer) sowie dem damaligen Krankenhausseelsorger getroffen11. Dabei wurden ethisch relevante Fragestellungen berücksichtigt. Einig war sich das Gremium, dass die auswählenden Personen am besten entscheiden können, welche Patienten erstens gesundheitlich und geistig in der Lage waren, ein entsprechendes Interview zu geben und zweitens bereit und fähig waren, angemessen über ihre Erfahrungen und Erwartungen zu berichten. Der Gefahr, dass Patienten „ausgesucht“ wurden, die sich nur positiv äußerten und keine Kritik am Verhalten der Mitarbeiter anbringen bzw. sich „sozial erwünscht“ äußern würden, waren sich die auswählenden Personen durchaus bewusst und trafen aus diesem Grunde gemeinsam eine Entscheidung bei der Auswahl der Interviewpartner.

Zudem wurden Patienten am Vortag ihrer Entlassung, bzw. am Entlassungstag befragt, um Befürchtungen von Patienten Rechnung zu tragen, Nachteile durch das gegebene Interview zu haben.

Die Stichprobe wurde demnach aus der Gesamtheit aller Patienten gezogen, die im Untersuchungszeitraum mindestens 24 Stunden im Krankenhaus verbracht hatten. Die Befragung fand am Vortag ihrer Entlassung statt und hatte zur Voraussetzung, dass die Befragten den Fragebogen selbstständig ausfüllen konnten.

3.3 Qualitative Studie/Die Interviews

↓66

Zur Überprüfung der im theoretischen Teil gebildeten Indikatoren von Patientenorientierung wurden problemzentrierte Interviews nach Witzel (1982)12 durchgeführt. Die Methode des problemzentrierten Interviews schließt die verschiedenen Formen der offenen und teilstrukturierten Befragungen ein. Problemzentrierung kennzeichnet „die Orientierung des Forschers an einer relevanten gesellschaftlichen Problemstellung“ (Witzel 1985, S. 230)13. Die Methode erlaubt, im Interview mit den Befragten eine Verbindung zu den theoretischen Kenntnissen des Forschers herzustellen (vgl. Rieder 1999, S. 125)14. Außerdem kann „das Hintergrundwissen des Forschers“ mit einem Interviewleitfaden „thematisch strukturiert“ (Witzel, ebenda, S. 236) organisiert werden. Der Befragte soll bei einem problemzentrierten Interview möglichst frei zu Wort kommen, wobei das Gespräch auf eine bestimmte Problemstellung zentriert ist. Der Interviewer lenkt den Interviewpartner immer wieder auf sie zurück (Mayring 1999, S. 50) 15.

Witzel (ebenda, S. 235) weist aber darauf hin, dass ein Interviewer im konkreten Befragungsprozess immer auf „ad-hoc-Strategien“ angewiesen ist. Da Verzerrungen (z.B. Suggestivfragen) nicht generell ausgeschaltet werden können, sollten auch diese aufgezeichnet werden und in der Interpretation Berücksichtigung finden.

3.3.1  Der Interviewleitfaden

Um sicherzustellen, dass die „forschungsrelevanten Themen auch tatsächlich angesprochen werden, bzw. eine zumindest rudimentäre Vergleichbarkeit der Interviewergebnisse gewährleistet werden kann“ (Schnell; Hill; Esser 1999, S. 355)16 und um die Befragung nicht auf die „Ebene allgemein gehaltener Aussagen“ zu beschränken (Flick 1999, S. 95)17, wurde für die Studie ein Interviewleitfaden mit vorformulierten Leitfragen entworfen (vgl. Anhang 1). Die Fragen im Interviewleitfaden waren in thematische Felder eingeteilt und berücksichtigten die spezifische Situation der interviewten Person, als Patient im Krankenhaus. Außerdem dienten sie der Interviewerin als Hilfe, Gedankenstütze und Kontrolle zur Zentrierung auf das zu untersuchende Problemfeld. Damit konnten eine theoriegeleitete Kontrolle der gesamten Befragung gewährleistet (Atteslander 2000, S. 117) 18 und das Verständnis von Patientenorientierung systematisiert (Scheuch 1973, S. 123)19 werden.

↓67

Um die „Spezifität“ der Interviews zu erhöhen, wurde die „retrospektive Introspektion" (Flick 1999, S. 95)20 durch eine Eingangsinformation gefördert: „Bitte denken Sie an Ihren Krankenhausaufenthalt von der Aufnahme hier im Krankenhaus bis zum jetzigen Zeitpunkt. Worauf haben sie jeweils besonderen Wert gelegt?“ In der folgenden Gesprächssituation orientierten sich die Fragen am chronologischen Prozess des Krankenhausaufenthaltes. Die Kernfrage lautete: „Worauf legen sie besonderen Wert bei …“ und implizierte die Fragen: „Was ist besonders wichtig, was wünschen Sie sich, welche Bedürfnisse haben Sie?“ Mit den Fragen: „Was kann das Personal tun, d a mit …“ und „Was soll auf jeden Fall geändert werden? Würden sie wiederkommen?“ wurden die Befragten aktiv eingebunden und nach Gestaltungsvorschlägen befragt. Um aber die Möglichkeit zuzulassen, vom interviewten Patienten angesprochene Themen aufzugreifen und in das Interviewgespräch zu integrieren (vgl. Atteslander 2000, S. 143)21, wurden die Fragen bei Bedarf auch in offener Abfolge gestellt. So konnten Aspekte, die vor Beginn der empirischen Untersuchung nicht erwartet wurden, angemessen berücksichtigt werden (vgl. Rieder 1999, S. 124)22.

Die beschriebe Vorgehensweise wurde gewählt, da sie am besten zur Erforschung und Beschreibung desjenigen geeignet erschien, was Patienten unter Patientenorientierung im Krankenhausalltag verstehen, was sie erwarten, worauf sie besonderen Wert legen, was sie wahrnehmen und erleben.

3.3.2 Vorbereitung, Durchführung, Datenaufzeichnung und Auswertung der Interviews

Um sicherzustellen, dass die Interviews nach einem einheitlichen Verfahren durchgeführt wurden und es sich um eine fachkompetente, „neutrale“ Interviewerin23 (vgl. Atteslander 2000, S. 143)24 handelt, die in der Lage war, kritische Distanz zu entwickeln (vgl. Friedrichs 1980, S. 289; zit. n. Mayring 1999, S. 41)25 fanden im Vorfeld eine I n terviewschulung und Probeinterviews statt, die nicht in die Studie einflossen.

↓68

Das Vorgehen generell, das Sprachverhalten während des Interviews, Probleme bei der Durchführung und die Interviewmethode wurden im Anschluss erörtert. Dabei wurden der Interviewleitfaden und die Interviewsituation (Umgebung, Technik, Zeitpunkt) geprüft. Eine Modifikation des Interviewleitfadens war nicht erforderlich.

In einem Vor-/Informationsgespräch wurde allen befragten Patienten das Anliegen, der Sinn und Zweck der Befragung erläutert und Fragen zur Vorgehensweise und Verwendung der Daten beantwortet. Es wurde das Einverständnis zur Tonbandaufzeichnung und zur weiteren Verwendung und Veröffentlichung der Daten eingeholt und ein konkreter Interviewtermin vereinbart. Durch Planung und Terminabsprachen wurde der Tages-Ablauf in den Stationen nicht gestört. Bei sieben der neun befragten Patienten fand das Interview am gleichen Tag nach der Information statt, zwei Patienten gaben das Interview am Folgetag. Für alle Interviews kann gesagt werden, dass sie auf einer vertrauensvollen Basis zwischen den Befragten und der Interviewerin durchgeführt werden konnten.

Für die Dauer des jeweiligen Interviews wurden Rahmenbedingungen geschaffen, die einen störungsfreien Ablauf sichern und verzerrende Einflüsse auf die Befragung minimieren sollten. Dazu gehörte, dass das Interview in einem Raum (Patienten-Einzelzimmer oder Aufenthaltsraum) stattfand, der eine ruhige und ungestörte Atmosphäre bot. Störungen durch Personen des Krankenhauses, Mitpatienten, Besucher, Telefon etc. wurden in Absprache und auf ausdrücklichen Wunsch aller Patienten im Vorfeld ausgeschlossen. So konnte eine relativ offene Erhebung von Erfahrungen, Erwartungen, Wünschen erfolgen.

↓69

Die Aufzeichnung der Interviews erfolgte per Tonband, um so alle Daten zu sichern und der Interviewerin die Möglichkeit zu geben, sich voll auf das Gespräch zu konzentrieren. Zu den jeweils interviewten Personen war ein Identifikationsbogen entworfen worden, der von der Interviewerin vor dem Interview ausgefüllt wurde. Besonderheiten bzgl. der Interviewsituation wurden unmittelbar nach dem Interview in einem Postskriptum von der Interviewerin vermerkt. So konnten Begleitbeobachtungen der Interviewerin mit dem Fokus: Situation (Auffälligkeiten, Besonderheiten während des Gesprächs), Persönliches Verhalten (Sprachverhalten, Blickrichtung im übertragenen Sinne) und Gesamteindruck (Umgang mit Erkrankung und dem Krankenhausaufenthalt, Gestik, Mimik) notiert werden.

Die Interviews wurden anschließend von einem professionellen Schreibbüro transkribiert. Da die inhaltlich-thematische Ebene im Vordergrund stand und es nicht auf Dialekt und Sprachfeinheiten ankam, wurde bei der Transkription die Technik der „Übertr a gung in normales Schriftdeutsch“ (vgl. Mayring 1999, Hervorhebung im Original, S. 70) angewendet. Dabei wurden längere Sprechpausen und Lachen zusätzlich kommentiert. Die Transkripte wurden von der Interviewerin auf Vollständigkeit überprüft und punktuell mit den Tonbandaufzeichnungen verglichen.

Die Auswertung der Interviews erfolgte nach der Methode der “zusammenfassenden Inhaltsanalyse“ nach Mayring (1995, Hervorhebung im Original, S. 211)26. Da für die Studie besonders die inhaltliche Ebene des Materials interessant war, wurde es nach dem von Mayring 1988 entwickelten Ablaufmodell so zu einem überschaubaren Kurztext reduziert, dass die wesentlichen Inhalte erhalten blieben. Dabei wurden für die vorliegende Studie von den sieben klassischen Schritten der zusammenfassenden Inhaltsanalyse nach Mayring einzelne zusammenfassende „(`reduktive´)“ Prozesse durchgeführt (ders., S. 212). Zunächst wurde hierfür das Ausgangsmaterial bestimmt und das Ziel der Analyse festgelegt (Schritt 1). Bei der Analyse erfolgte eine Übertragung der transkribierten Interviews in eine Tabelle. Interviewerin (I) und Interviewpartner (IP) erhielten pro Frage und Antwort je eine Zeile. In einer zusätzlichen Spalte wurde das Material der IP zu einer auf die Inhalte eingegrenzte, beschreibende Form (Paraphrasen) zusammengefasst (ebenda, S. 211) und auf ausschmückende Textbestandteile verzichtet (Schritt 2 – 5). Das Material wurde in Schritt 6 zu Kategorien zusammengefasst und es wurde geprüft (Schritt 7), ob die Aussagen das Ausgangsmaterial noch repräsentieren (Mayring 1997, S. 61)27. Beispiele von Ergebnissen der Interviews werden im nachfolgenden Kapitel vorgestellt.

3.3.3 Ergebnisse aus den Patienteninterviews

↓70

Insgesamt wurden drei Männer und sechs Frauen interviewt. Tabelle 1: zeigt die sozio-biografischen Daten der interviewten Patienten: Das Alter lag zwischen 25 und 70 Jahren, wobei die Zahl der Krankenhausaufenthalte zwischen ein und achtmal betrug. Eine Patientin erreichte sogar 67 Krankenhausaufenthalte. Die Spanne zwischen geringer und umfassender Krankenhauserfahrung war demnach ausreichend weit.

Tabelle 1: Sozio-biographische Daten der interviewten Patienten

Patient
Code-
Nr

Alter

Ge-
schlecht

KH-Ver-
weil-
dauer
(Tage)

KH-Auf-
enthalte
insges.

Versi-
chert

Familien
stand

Anzahl
der
Kinder

Lebens-
form

Konfes-
sion

Beruf

Abteilung

1

70

m

21

7

g

verh.

1

Ehe

ev

Personalleiter a. D.

Chirurgie

2

25

w

4

0

g

verh.

1

 

ev

Verkehrkauffrau

Gynäkologie

3

68

m

2

4

g

verww.

0

allein

r.k

Maurermeister

Innere

4

54

w

7

6

p

verh.

3

Ehe

r.k

Lehrerin

Innere

5

69

w

12

8

g

verh.

1

Ehe

r.k

Hausfrau

Innere

6

47

w

21

67

g

verh.

2

Ehe

r.k

Verw. Angestellte

Urologie

7

35

m

10

1

g

verh.

0

Ehe

r.k

Verw. Angestellter

Chirurgie

8

59

w

11

1

g

verh.

1

Ehe

r.k

Hausfrau

Innere

9

27

w

5

3

g

verh.

3

Ehe

r.k

Arbeiterin

Gynäkologie

Die Befragten waren zum Zeitpunkt des Interviews zur Behandlung in der Inneren Abteilung (4), der Chirurgie (2), der Gynäkologie (2) und der Urologie (1) aufgenommen.

↓71

Die Erwartungen von Patienten an Mitarbeiter eines Krankenhauses stehen, wie in Abschnitt 2.3 dargestellt wurde, im Zusammenhang mit ihrer Erfahrung, ihren allgemeinen und speziellen Kenntnissen in Bezug auf ihre Erkrankung und die Krankenhausbehandlung. Worauf Patienten neben einer qualifizierten Behandlung und Pflege besonderen Wert legen, geht aus den nachfolgend dargestellten Ergebnissen der problemzentrierten Interviews dieser Studie hervor. Die Antworten der Befragten wurden kategorisiert, um einen systematischen Abgleich mit den vordefinierten Indikatoren von Patientenorientierung vornehmen zu können.

Aussagen aus den Interviews

Die nachfolgenden Beispiele zeigen Aussagen von Patienten in den Interviews. Die Zahlen in Klammern weisen die Code-Nummer des jeweiligen Patienten aus. Es handelt sich überwiegend um Zitate, wobei um der besseren Lesbarkeit willen einige Antworten sinngemäß wiedergegeben werden. Auffallend war, dass viele Patienten bei ihren Antworten vorzugsweise den Zusatz „das ist mir wichtig“ stellvertretend für die im regionalen Sprachgebrauch wenig verwendete Aussage „darauf lege ich besonderen Wert“ gebrauchten.

Vertrauen zum Personal, Verlässlichkeit

Vertrauen zum Personal habe er dann, so ein Patient, wenn das Personal qualifiziert, umsichtig und freundlich seine Aufgaben erfüllt und verlässlich ist (1). Man muss Ve r trauen haben können, zu den Schwestern und den Ärzten, durch Offenheit, Information, Zuwendung (3). Ich muss zum Personal Vertrauen ha ben, also vom ersten Augenblick an schon, da muss ich halt sagen können, das ist er, zu dem hast du Vertrauen und mit ihm kannst du reden oder mit ihr (4). (…) wenn sie so ein bisschen auf mich eingehen, wenn ich mit ihnen sprechen kann und ich fühle das dann, du kannst Vertrauen haben zu der Schwester, die ist informiert (…). Da kannst du mit sprechen (5).

Menschlichkeit

↓72

Im Krankenhaus gehören neben den medizinischen und pflegerischen Bedürfnissen auch die allgemeinen menschl i chen Grundbedürfnisse dazu (1), (…) Zuspruch, mal ein gutes Wort, oder überhaupt nur, dass man merkt, dass das Personal nicht nur jetzt vom pflege rischen her sondern auch vom menschlichen her da sind. Aber dass man merkt, dass man nicht alleine ist, dass man nicht das Gefühl hat, man ist allein gelassen (6). Also besonders wichtig ist mir der Mensch vor allen Dingen, ob das jetzt ein Arzt ist o der das Pflegepersonal ist, also ich muss mit ihm (…) so - wie soll ich sagen - also ich muss eine Verbindung herstellen können. Dass ich wie ein Mensch behandelt werde, dass das also was ich sage, was ich vorzubringen habe, dass es auch ernst genommen wird (4).

Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und zügige Aufnahmen ohne lange Wartezeiten

Besonderen Wert lege ich auf Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, damit man Vertrauen hat (2). (…) das man sofort sehr freundlich empfangen wird, und dass die Schwestern und die Ärzte sich um einen kümmern, das ist das, was ich sehr schätze (8). (…) Also wenn das auch eine andere Person machen kann, die eben vertraut ist, die dabei ist, dann ist es eben auch wichtig, das man nicht unbedingt dann so mit Fragen gequält wird, die dann vielleicht jemand anderes auch beantworten könnte (2). (…) macht alles mein Mann und die Schwestern (5), (…) und das Personal mit hilft, bei den Papieren (9). Es soll zügig gehen - und freundlich müssen die Schwestern und Ärzte sein. Das ist für mich ganz wichtig (3). (…) dass die [Aufnahme] reibungslos und schnell vonstatten geht (7) [es ist mir wichtig] (...)dass ich nicht lange da warten muss (…) (9).

Zuständigkeit und gut informiertes Personal

(…) Wenn man sich fachlich qualifiziert, umsichtig und verlässlich um mich kümmert. Dazu gehört auch, dass meine Erfahrungen mit meinen Krankheiten zur Kenntnis genommen werden (1). (…) finde ich gut, dass (…) dieser stä n dige Wechsel nicht so ist, dass jetzt eine Schwester, sagen wir mal ein paar Tage mit einem Patienten zu tun hat, ist auch für die Psyche, die können ganz anders drauf eingehen (…) Da sind doch einige Sachen, die man dann anve r traut oder wenn einer Probleme hat, jeder kriegt ja auch mal, das passiert mir jetzt auch, das ist eben weil ich sehr viel hier bin, man kriegt den seelischen Knacks, den Koller, man muss mal weinen und dann ist das doch, vor allen Dingen ist das ja auch von der medizinischen Seite her; wenn eine Schwester damit betreut ist, die sieht ja auch, sind Fortschritte da, ist es gleichbleibend oder ist es rüc k wirkend oder liegt was vor, wie hat es ge stern ausgesehen, das kann man ja dann mit 2 oder 3 verschiedenen Pflegern gar nicht beurteilen (6). Die Information glaube ich ist bei allen (…) in einzelnen Fällen, oder es treten immer Sachen auf, wo sich von einer Stunde zur anderen was ä n dern kann (…) dafür ist es schon gut, wenn konstant dann eine ist. Es wäre noch besser, würde ich sagen, ich weiß nicht ob das machbar ist oder wie das machbar ist, wenn man von Anfang bis Ende eine Person behalten würde, dann könnte dann die Schwester oder der Pfleger den Arzt dann viel besser informi e ren, wenn gefragt wird, wie sieht es aus, ist es besser oder warum ist das und warum ist das (6).

Berücksichtigung der Bedürfnisse und Einfühlungsvermögen des Personals

↓73

Nur Haare fönen, das ging noch nicht (…) da lege ich halt Wert drauf, wenn ich noch nicht kann, dass ich Hilfe benötige, die nehme ich auch dann an (4). Also wenn ich selbstständig sein kann, dann möchte ich das doch alleine machen (…). Aber sonst kann ich alleine, mach' ich es gern' alleine (4).

Dass sie Wert auf Fachkompetenz bei untersuchenden Ärzten legt stellt eine Patientin in einem Bespiel dar: „Bei Ultraschall, wenn ich da manchmal sitze, dann sind so 2 Är z te, und ich mein, ich hab ja da auch keine Ahnung von, und wenn die dann so, ist das das oder ist das das? Ich sage: "Was sehen sie denn da? Sagen sie mir auch was sie sehen." Aber, das ist so, ich sehe in den Augen wie so Fragezeichen. Also das habe ich nicht gern, wenn die das halt so untereinander so fragen, das ist das? Dann denk' ich, sind die denn über haupt kompetent die Zwei. Ob die das überhaupt wissen? Ich hab das dann lieber, wenn das bei mir halt ein Arzt macht, der mich auch kennt, der das ganz gezielt, ich mein, die anderen müssen auch lernen, das ist schon klar, und ich meine, ich hab ja auch nix dagegen, aber das macht mich dann so unruhig“(4). Mö g lichst keine Schmerzen (...) das halt schnell geht (...)(9).

Verständliche Aufklärung und Information und individuelle Betreuung und Behandlung

Ich möchte über Untersuchungen, Maßnahmen und Ergebnisse soweit aufgeklärt we r den, dass ich mich als Patient informiert und damit in den Heilprozess wissend eing e bunden fühle (1). Informationen sollten je nach Bedeutung von einer zuständigen Fac h person gegeben werden, die Unklarheiten klären kann (1). (…) in so einer Situation beim Ultraschall da spricht man über mich, da spricht man nicht mit mir, weil ich ja, d a von hab ich ja eigentlich gar keine Ahnung, ich kann ja kaum draufsehen und das weiß ich ja auch alles nicht, und das mag ich nicht. (4). (…) dass man Fragen beantwortet bekommt, wenn man welche hat (9).

↓74

Ganz normale Umgangsformen, denke ich, die so geläufig sind, und, dass er auch offen zu mir ist und vor allen Dingen bei meiner Krankheit deutsch (gemeint ist der Verzicht auf Fremdworte) mit mir spricht (4). (…) Und was ich ganz, ganz wichtig finde, dass ich vom Arzt ernst genommen werde und dass der auch mal außer der Visite, die im allge meinen immer, ich will nicht sagen hektisch, aber immer, vor allen Dingen, wenn me h rere dabei sind, fühle ich mich als Patient nicht so wohl. Ich habe lieber das Einzelg e spräch mit dem Arzt und kann dann gezielt Fragen stellen und kriege dann auch gezielt Antworten (6). (…) ich möchte ja wissen, was mit mir passiert (6). Ich will halt gut au f geklärt werden. Es ist halt ganz wichtig, das ich weiß, was jetzt kommt, was ich machen darf und wenn ich Hilfe brauche, dass ich die dann bekomme (9).

Information und Beratung über Untersuchungen und Verhaltensweise

(…) dass der Arzt mit einem spricht, wenn er irgendwelche Sachen feststellt (2). Ich möchte schon die Wahrheit wissen und ich bin da auch sehr empfindlich und ich merke es auch, wenn gezögert wird, ne. Und ich möcht' es wissen und das weiß der Arzt auch, das wird auch akzeptiert. Das gibt mir wieder halt das Vertrauen (4). (…) ich kann dann halt für mich weiterarbeiten, so weiterarbeiten (…) wenn ich weiß, wofür ich arbe i te (...), dann ist alles so offen, ich muss wissen, wofür ich das mache und wo ich anse t ze an mir (4).

Dass ich über alles aufgeklärt werde, was gemacht wird. Was? Warum? Ob das, was gemacht wird, Folgen haben kann. Wenn ja, sind diese Folgen wieder behebbar? (6)

Freundlich gestaltete und gut ausgestattete Räumlichkeiten

↓75

Ein Zweibettzimmer wäre schon schön, je nach Größe halt, wenn das Zimmer größer ist, kann man auch mit drei Personen auf dem Zimmer liegen (2), ich hätte es gern, wenn es schön aussieht (4). Ich persönlich fände es auch schön, wenn z. B. mal andere Bettwäsche eingeführt würde, es muss ja nicht alles so weiß sein (6). (…) die Umg e bung, sagen wir mal, Zimmer, Raum, Räumlichkeiten, Sauberkeit (…) also das Zimmer sollte schon stimmen, das Ambiente halt eben (…) dass es halt eben sauber ist, bis s chen - nicht so kahl eingerichtet, ein paar Bilder an die Wänden (7).

Wenn (…) sehr viel Besuch bekommt ist es vielleicht gegenüber den anderen Patienten vielleicht ganz gut wenn man raus geht (2), (…) also das fände ich sehr wichtig. Vor allen Dingen die Patienten, die vielleicht keine Angehörigen haben, oder die von weiter herkommen, dass die auch Ansprechpartner haben, denn in diesen [Aufenthalts-] Rä u men da findet man das. (…) Irgendwie kommt ein Gespräch zustande und für viele ist dann, ja man kann bald sagen, so ein Halt, man denkt, so, jetzt gehst du da hin, da hast du jemanden, du kannst dein Herz ausschütten und mit anderen darüber sprechen, das finde ich sehr wichtig (6).

Serviceangebot: Cafeteria, Telefon, Fernseher, Kiosk, Krankenhauskapelle, Bibliothek

Wichtig ist für mich Telefon. Ja, und wenn ich kann, dann fahren wir auch in die Cafet e ria, die ist ja ganz schön. Das nehme ich auch in Anspruch (5). So Sachen sind schon wichtig. Also, wie ´ne kleine Kirche, wo man hin gehen kann, oder halt ´ne Bücherei, oder halt auch die Cafeteria. Genutzt habe ich die Cafeteria. Aber sonst nicht - wenn man länger hier ist, denke ich, nutzt man die Sachen alle eher. (…) Den Kiosk unten habe ich noch nicht benutzt, aber – ist auch ´ne gute Sache – braucht man glaub´ ich auch, weil man doch irgendwelche Sachen doch immer vergisst (9).

Weitere Betreuung durch das KH- Personal

↓76

Ich habe meinen Mann, der versorgt mich ja wunderbar. (…) wenn er nicht mehr kön n te, da wäre man ja froh, wenn jemand käme (…) eine die ich kenne (5). Dass man evt. da noch mal Ansprechpartner hat wo man evtl. noch mal anrufen könnte, falls zu Hause irgendwas ist, weil der Hausarzt ja doch ganz andere ... oder ´ne ganz andere Dia g nose stellen kann, dass man evtl. auf das Krankenhaus nochmals zurückgreifen kann. Dass man aber selber anrufen kann, oder vorbei kommen kann. (…) Weil dann doch die ga n zen Unterlagen hier sind und man doch hier die ganze Zeit betreut wurde - und es dann besser ist, als wenn man dann zu Hause die ganzen Sachen erzählen muss (9).

Zusammenfassung

Aus den Patienteninterviews lässt sich schließen, dass Patienten, wenn sie sich im Krankenhaus behandeln und pflegen lassen, unausgesprochene Erwartungen an Strukturen, Systeme, Prozesse und die Kultur im Krankenhaus haben. Es werden Erwartungen deutlich, die, wenn sie erfüllt werden, als Patientenorientierung bewertet werden können. Besonders wichtig scheint für die interviewten Patienten der zwischenmenschliche, kommunikative und interaktive Kontakt zu sein. Patienten wollen ernst genommen und – wenn erforderlich – unterstützt werden; sie wollen keine langen Wartezeiten; sie wollen individuell informiert, beraten und so behandelt werden, dass sie sich auf das Personal verlassen und ihm vertrauen können; sie wollen einen Ansprechpartner haben. Die Räumlichkeiten sollen freundlich gestaltet und gut ausgestattet sein.

Damit wurde deutlich, dass es bei Umstrukturierungsmaßnahmen und in der Praxis pflegerischer, diagnostischer und medizinischer Maßnahmen sowie beim Angebot von Serviceleistungen nicht so sehr um Zertifikate und Bescheinigungen geht. Vielmehr kommt es darauf an, dass Patienten als reale und potentielle Kunden des Krankenhauses verbesserte Leistungen erhalten und deren Qualität wahrnehmen (vgl. Hildebrand 1999, S. VIII)28. Die von ihnen erwarteten Ergebnisse müssen für sie erkennbar und nachvollziehbar sein.

↓77

Die Interviews konnten nur eine vage Auskunft über den Grad an Patientenorientierung geben. Deshalb wurde in einer zweiten Stufe eine quantitative Befragung durchgeführt um bei einer größeren Stichprobe die Erfahrungen von Befragten zu erheben.

3.4 Quantitative Studie/Die Befragung

Zur Erfassung von quantitativen Daten in der zweiten Stufe der Studie wurde nach einem geeigneten Instrument gesucht. In der Literatur war eine kaum zu überschauende Anzahl von Instrumenten, besonders aus dem angelsächsischen Sprachraum zu finden. Sie zielten überwiegend auf die Ermittlung von Patientenzufriedenheit oder sind im Zuge von Qualitätssicherungsmaßnahmen entwickelt worden. Da eine Analyse der Befragungsinstrumente nicht das Anliegen der vorliegenden Studie war, sei an dieser Stelle lediglich auf eine Untersuchung von Sitzia und Wood (1998, S 311ff)29 verwiesen, die 210 veröffentlichte Studien zur Patientenzufriedenheit einem Vergleich unterzogen haben.

Inhaltlich geeignet erschien das Instrument von Delbanco30. Insgesamt wurden 1989 in den USA mit dem von Delbanco und seiner Forschergruppe entwickelten Fragebogen in der sog. „Patient Centered Care Studie“ mehr als 6000 Patienten und 2000 Angehörige per Telefoninterview nach ihren Erfahrungen (rückblickend) befragt. In Folgestudien in Kanada und England wurden je 5000 Patienten befragt (vgl. Straub/Arnold/Selbmann 1998, S. 17)31. Ziel der Studien waren valide Aussagen von Patienten über deren Erfahrungen im Krankenhaus, ein Vergleich der Ergebnisse aus anderen Ländern und die Eröffnung von Möglichkeiten zur Verbesserung der Versorgung.

↓78

Im Jahr 1993 wurden die amerikanischen Vorarbeiten erstmals für die deutsche Studie „Patientenorientierte Versorgung im Krankenhaus“ genutzt (und von der Robert-Bosch-Stiftung gefördert), nachdem der Fragebogen ins Deutsche übersetzt und an deutsche Verhältnisse angepasst worden war (Straub/Arnold/Selbmann, ebenda, S. 18). Die Studie war mit professioneller Unterstützung des Institutes für Demoskopie/Allensbach durchgeführt worden. Mit dem Instrument sollten Patienten in das interne Qualitätsmanagement einbezogen werden. Seither wird es in modifizierter Form in deutschen Kliniken als Befragungsinstrument eingesetzt. Interessant sind die Ergebnisse, bei denen erstaunliche Parallelen zwischen Untersuchungen in USA, Kanada und Deutschland festgestellt wurden: In allen drei Ländern zeigten sich neben einer „Liste von Ähnlichkeiten“ beispielsweise Informationsdefizite über den Tagesablauf in Kliniken sowie ein Mangel an Hilfe durch das Krankenhauspersonal bei ernsthaften Problemen der Patienten nach dem Krankenhausaufenthalt. Straub et al. (1998, S. 51)32 schließen daraus: „Es scheint, als ob die Institution Krankenhaus trotz unterschiedlicher sozialer Sicherungssysteme und mutmaßlich anderen Erwartungen und Bedürfnissen die Patienten in allen Ländern mit ähnlichen Problemen konfrontiert.“

Trotz der gelungenen Adaption des Instrumentes von Delbanco auf die Bedingungen deutscher Krankenhäuser erwies es sich aber als ungeeignet für die vorliegende Studie. Denn es ist erstens nur mit großem Aufwand und nicht ohne einen Forschungsapparat im Hintergrund anwendbar. Zweitens ist das Instrument dazu angelegt, Patienten per Telefoninterviews zu befragen. Auf der Basis der Erkenntnisse aus den Interviews und beeinflusst von den Inhalten aus dem Instrument von Straub et al. wurde für die vorliegende Studie ein eigenes Instrument entwickelt. 33

Ziel war es, das neue Instrument so einfach und anwenderfreundlich wie möglich zu gestalten – damit es für eine breite Anwendergruppe praktikabel und für hausinterne Untersuchungen, mit eigenen Mitteln und Personalressourcen, einsetzbar ist. Das Instrument sollte themenspezifische modulare Befragungen zulassen. Dabei sollte das Instrument jedoch deutlich über das Niveau einer Befragung zur Zufriedenheit mit dem Essensangebot oder der Raumausstattung hinausgehen, ohne die hohe Wertigkeit dieser Kriterien für die Patienten zu schmälern.

↓79

Ein solches Instrument schien besonders notwendig vor dem Hintergrund, dass bei sinkenden Ressourcen Krankenhäuser zukünftig wenig Mittel zur Verfügung haben, um aufwändige Untersuchungen von externen Forschungsgruppen zu finanzieren. Dennoch müssen sie, vor allem im Zuge der geforderten Qualitätssicherung und Patientenorientierung, Daten erheben und Patienten einbinden.

3.4.1 Konstruktion des Fragebogens

Der Fragebogen zur Erfassung der Ausprägung von Indikatoren der Patientenorientierung im Krankenhaus (FIND – PO – KH) wurde so aufgebaut (s. Anlage 2), dass er den Verlauf/Prozess eines Krankenhausaufenthaltes markiert.

Abbildung 7: Prozessorientierter Aufbau und Ablauf der Befragung

↓80

Patienten hatten so eine gedankliche Leitlinie. Sie konnten ihren Krankenhausaufenthalt Revue passieren lassen und ihre Erfahrungen und Erlebnisse strukturieren. Die Einschätzung fiel allen befragten Patienten leicht. Ein Begleitschreiben sowie ein Beispiel für die Beantwortung der Fragen erläuterten zudem den Umgang mit dem Fragebogen. Das Instrument bietet eine Abfrage von 83 Einzelitems in den Bereichen: Einweisung und Aufnahme (7), Räumlichkeiten (4), pflegerische Betreuung (24), ärztliche Betreuung (17), Betreuung durch Mitarbeiter der Funktionsabteilungen (8), Entlassung (4), Service (9), Gesamturteil (4) sowie zu sozio-biographischen Daten (6).

Innerhalb der Skalen des Fragebogens beziehen sich 75 Items auf Einzelindikatoren für Patientenorientierung. 2 Items fragen nach der Form der Einweisung und nach Formalitäten, 6 Items fragen nach sozio-biographischen Daten. Zu jeder Skala wurden Felder für freie Antwortmöglichkeiten angeboten. Entscheidend für die Inhalte und die Zusammenstellung des Fragebogens war neben den theoretischen Erkenntnissen aus der Literatur das vorgestellte, praxisbezogene Modellprojekt. Die hieraus in der vorliegenden Studie entwickelten und von den Interviewergebnissen gestützten Indikatoren (vgl. Kap 2.5) waren Grundlage für die nachfolgend dargestellten Skalen. Die Items wurden als geschlossene Statements formuliert.

Skala Einweisung und Aufnahme (Item1.1 – 1.7)

Befragt wurden die Patienten danach, von wem sie eingewiesen wurden, ob es Wartezeiten gab, wer die Formalitäten erledigte, ob sie bei deren Erledigung vom Personal unterstützt wurden, ob sie Unterstützung beim Finden von Räumlichkeiten bekamen und ob der Empfang freundlich war.

Skala Räumlichkeiten (Item 2.1 – 2.4)

↓81

Es wurde abgefragt, ob die Ausschilderung übersichtlich und die Räume leicht zu finden waren, und ob die Räumlichkeiten den Bedürfnissen der Befragten entsprachen.

Skala Pflegerische Betreuung (Item 3.1 – 3.24)

Mit dieser Skala wurden die Patienten danach befragt, ob sich das Personal für ihre Beschwerden, Lebensgewohnheiten, Erfahrungen, Erwartungen, für das Befinden interessierte, sie danach fragten und ob sie sich ernst genommen fühlten.

Die Patienten wurden gefragt, ob sie in Entscheidungen und Planungen eingebunden und Pflegemaßnahmen mit ihnen abgesprochen wurden, ob Rücksicht auf die Bedürfnisse und Wünsche – bezogen auf sie selbst und ihre Angehörigen – genommen wurde. Außerdem sollten Patienten in diesem Komplex einschätzen, ob das Personal Verständnis für Ängste und Sorgen zeigte, sich Zeit nahm und die Selbstständigkeit des Patienten förderte, ob auf das Wohlbefinden des Patienten geachtet wurde, für genügend Ruhe gesorgt und Maßnahmen überprüft wurden, Unterstützung angeboten und die Unabhängigkeit des Patienten gefördert wurde. Mit weiteren Items wurde nach respektvollem Umgang, nach aufmunterndem Verhalten, Vertrauen und nach Verlässlichkeit gefragt.

Skala Ärztliche Betreuung (Item 4.1 – 4.17)

↓82

Bei der Skala zur Ärztlichen Betreuung sollten Patienten einschätzen, ob sie sich durch die Ärzte ernst genommen fühlten, ob sie wussten, wer für sie zuständig war, ob sie verständlich aufgeklärt wurden über die Art und das Vorgehen bei der Untersuchung, ob ihnen die Angst davor genommen und respektvoll mit ihnen umgegangen wurde. Es wurde gefragt, ob sich Ärzte um Schmerzfreiheit bemühten, die Behandlung individuell abgestimmt war, die Intimsphäre gewahrt wurde, Vertrauen möglich war, Verständnis für Sorgen und Probleme des Patienten gezeigt und sie rechtzeitig über den Entlassungstermin informiert wurden.

Skala Betreuung durch Mitarbeiter der Funktionsabteilungen (Item 5.1 – 5.8)

Hier wurden Patienten danach befragt, ob Mitarbeiter sich bemühten, ihnen die Angst vor Untersuchung und Behandlung zu nehmen. Gefragt wurde auch, ob ihnen das Vorgehen bei der Untersuchung erklärt, die Intimsphäre gewahrt und auf Schmerzfreiheit geachtet wurde, und ob Mitarbeiter respektvoll mit ihnen umgingen, sich Zeit nahmen und ob Wartezeiten vermieden wurden.

Skala Entlassung (Item 6.1 – 6.4)

Die Fragen zur Entlassung waren gerichtet auf den Wunsch nach Abschlussgesprächen mit dem Ärztlichen Dienst, dem Pflegedienst und dem Sozialdienst sowie danach, ob die Möglichkeit telefonischer Rücksprache/Beratung mit dem Krankenhauspersonal nach der Entlassung gewünscht waren.

Skala Service (Item 7.1 – 7.10)

↓83

Im Bereich der Serviceangebote (im Fragebogen als „Zusatzangebote“ bezeichnet) wurde danach gefragt, wie gut die Angebote von Gottesdienst/Seelsorge, Angebot im Kiosk, Zugang zu Fernseher, Zugang zu Telefon, Angebot des Sozialdienstes und Nutzungsmöglichkeiten der Grünanlagen auf die Bedürfnisse der Befragte abgestimmt sind. Bei der Abfrage von hausspezifischen Serviceangeboten (s. Tabelle 2) unterschieden sich die Frageboden wie folgt:

Tabelle 2: Abweichende Items bei den Service-Angeboten

KH I

KH II

Zusätzliche Fitnessangebote

Gymnastikangebote

Service in der Cafeteria

Zusätzliche Beratungsangebote

Möglichkeiten zum Friseurbesuch

Hauskrankenpflegkurs

Skala Gesamturteil (Item 8.1 – 8.4)

Beim Gesamturteil wurden nach der Betreuungsqualität von Ärzten, Pflegenden und Mitarbeitern der Funktionsabteilung gefragt. Die Bindung zum Krankenhaus wurde mit der Frage: „Würden sie (…) wiederkommen?“ erhoben.

Skala Sozio-biographische Daten (Item 9.1 – 9.7)

↓84

Hier wurden Alter, Geschlecht, Religion, Versicherungsstatus, Angehörige und Berufsgruppenzugehörigkeit erfragt.

Der Fragebogen zur Erfassung der Ausprägung von Indikatoren der Patientenorientierung basiert auf einer vierst u figen Likert-Skala (vgl. Bortz/Döring 1995, S. 204) 34. Zur Vermeidung einer „Ja-Sage-Tendenz“ (Akquieszenz) waren die Items als Statements so eindeutig wie möglich formuliert worden. Für die Antworten der Patienten wurde eine abgestufte Rating-Skala von „trifft voll zu“, „trifft zum Teil zu“, „trifft wenig zu“ und „trifft überhaupt nicht zu“ gewählt. Auf eine fünfstufige Skala, mit neutraler Kategorie, wurde verzichtet, um Verfälschungen durch eine übermäßig zentrale Antworttendenz zu vermeiden (Bortz/Döring, ebenda, S. 167).

3.4.2 Die Untersuchungsfelder

Die Untersuchungsfelder sind vergleichbar in System, Struktur und Organisation. Die Beteiligung an der Studie sowie die Zusage zur Veröffentlichung der Ergebnisse wurden von den Krankenhausleitungen beider Untersuchungsfelder beschlossen.

3.4.2.1 Krankenhaus I

↓85

Das Krankenhaus I (nachfolgend auch als KH I bezeichnet) ist ein Haus der Grund- und Regelversorgung in ländlicher Region von Rheinland-Pfalz und befindet sich seit 1990 in der Rechtsform der GmbH. Nach einer Neubewertung des Landeskrankenhausplans Rheinland-Pfalz erfolgte 1999 im Rahmen des bundesweiten Abbaus von über 100.000 Klinikbetten zunächst eine Bettenreduzierung von 302 auf 279 Betten und im Jahr 2000 auf 252 Betten.

Insgesamt verfügte das Krankenhaus zum Untersuchungszeitpunkt (16.04.-20.06.2000) über 252 Planbetten, verteilt auf die Fachabteilungen Innere Medizin (100 Betten), Chirurgie (75 Betten), Gynäkologie (36 Betten), Hals-Nasen-Ohren (6 Betten), Urologie (23 Betten) und interdisziplinäre Intensivmedizin (9 Betten). Das Haus beschäftigte zur selben Zeit ca. 535 Mitarbeiter, davon 157 Mitarbeiter im Pflegedienst.

Rahmendaten des KH I

Um bei der Analyse und Bewertung der Befragungsergebnisse Bezug auf die Untersuchungsfelder nehmen zu können, sollen hier spezifische Kennzahlen genannt werden.

↓86

Tabelle 3: Entwicklung der Patientenzahlen im KH I

KH II
Jahr

Fallzahlen
gesamt

Pflegetage
gesamt

Verweildauer
gesamt

Auslastung in %
gesamt

1990

7726

96.751

12,1

84,8

1995

8373

76.110

9,1

68,8

1999

8651

69.795

8,1

65,6

2000

7994

61.536

7,7

61,2

2003

8811

61.118

6,9

66,5

Aus Tabelle 3 geht die Entwicklung der Patientenzahlen (Fallzahlen), der Pflegetage, der Verweildauer der Patienten sowie der Auslastung des Krankenhauses hervor. Hier zeigt sich ein Trend, der von den Gesetzgebern vorgeschrieben wird: Die Patientenzahlen stiegen im Jahr 1993 mit wachsender Tendenz deutlich an und erreichten im Jahr 1999 (trotz Bettenabbau) ihren Höchststand. Gleichzeitig fiel die Verweildauer von 12,1 Tagen im Jahr 1990 auf 7,4 Tage im Untersuchungszeitraum.

Die Auslastung des Krankenhauses sank seit 1991 kontinuierlich und erreichte ihren Tiefpunkt im Jahr 2000 mit 61,2%.

↓87

Tabelle 4: Krankenhäuser im Umfeld des KH I

Krankenhäuser in:

Bettenzahl:

Entfernung:

Adenau

150 Betten

30 km

Andernach

279 Betten

22 km

Bad Neuenahr

361 Betten

38 km

Cochem

140 Betten

30 km

Daun

262 Betten

40 km

Koblenz

602 Betten

37 km

Koblenz

302 Betten

37 km

Koblenz

434 Betten

37 km

Koblenz

235 Betten

37 km

Neuwied

494 Betten

28 km

Neuwied

361 Betten

28 km

Eine mögliche Ursache für die rückläufige Auslastung könnte die räumliche Nähe zu 11 Krankenhäusern von unterschiedlicher Größe sein (vgl. Tabelle 4), die sich im Umkreis 40 km zum KH I befinden.

Innovationen im Krankenhaus I

Die Verantwortlichen im Krankenhaus I hatten schon früh begonnen, das Krankenhaus-Management zu modernisieren, neue Märkte zu erschließen und die Chance für neue Wege der Kundenbindung (z. B. durch niedergelassene Ärzte) zu nutzen. Innerhalb des Krankenhauses wurden u. a. neue Behandlungsformen eingeführt, und im Haus wurde ein Klima für Mitarbeiter, Patienten, Angehörige und Gäste geschaffen, das den Prinzipien von gesundheitsfördernden Unternehmen entspricht. Zu den wichtigsten der zahlreichen Innovationen des Unternehmens gehören:

↓88

Zudem wurde das Krankenhaus mit dem dieser Studie zugrunde liegende Modellprojekt in Fachkreisen überregional bekannt.

3.4.2.2  Krankenhaus II

Bei dem Vergleichskrankenhaus (nachfolgend als KH II bezeichnet) handelt es sich ebenfalls um ein Krankenhaus der Grund- und Regelversorgung mit 220 Betten und zusätzlichen 32 Betten für Geriatrische Rehabilitation. Es liegt, wie KH I, in ländlicher Region. Das KH II, in der Trägerschaft der Krankenhaus GmbH des Landkreises, verfügt über die Fachdisziplinen: Medizinische Klinik (99 Betten), Chirurgische Klinik (67 Betten), HNO- Beleg-Abteilung (5 Betten integriert in die Chirurgische Klinik), Gynäkologische Klinik (40 Betten), interdisziplinäre Intensivstation (9 Betten) und Rehabilitations-Abteilung (32 Betten). Insgesamt beschäftigt das Krankenhaus 536 Mitarbeiter; davon 147 Mitarbeiter im Pflegedienst.

↓89

Mit einem Neubau im Jahr 1960 wurde das Krankenhaus seiner Bestimmung übergeben und 1968 erweitert. In den Jahren 1978 bis 1994 folgten die Umbauten von Dialyse (1972), OP/Sterilisation (1978), Apotheke (1987), CT (1994) und die Einheit der Geriatrischen Rehabilitation (1996). Seit 1995 laufen Generalsanierungen des Krankenhauses in vier Bauabschnitten.

Rahmendaten des KH II

Wie im KH I war in den letzten zehn Jahren vor der Untersuchung eine deutlich niedrigere durchschnittliche Auslastung des KH II zu verzeichnen (s. Tabelle 5).

Ein Vergleich der Auslastungszahlen (s. Tabelle 3und Tabelle 5) zeigt, dass die Auslastung des KH II insgesamt deutlich über der im KH I liegt. Waren 1990 noch 90,2% der Betten belegt, so zeigt die Auslastung des KH II im Jahre 2000 nur noch 73,6%.

↓90

Tabelle 5: Entwicklung/Patientenzahlen im KH II

KH II
Jahr

Fallzahlen
gesamt

Pflegetage
gesamt

Verweildauer
gesamt

Auslastung in %
gesamt

1990

8.010

88.854

11,1

90,2

1995

8.486

67.559

8,0

66,1

1999

9.258

59.626

6,4

72,9

2000

9.167

59.254

6,5

73,6

2003

9.325

64.333

6,2

74,8

Die verhältnismäßig hohe Zahl der Konkurrenzkrankenhäuser zum Krankenhaus I könnte eine Ursache für diesen Unterschied sein. Eine weitere Erklärung könnte die Rehabilitationseinrichtung am KH II geben, mit der zusätzlich Patienten über einen längeren Zeitraum an das Haus gebunden werden können.

Tabelle 6: Krankenhäuser im Umfeld des KH II

Krankenhäuser in:

Bettenzahl:

Entfernung:

Aschaffenburg

668 Betten

25 km

Groß-Umstadt

298 Betten

30 km

Marktheidenfeld

163 Betten

35 km

Wertheim

220 Betten

35 km

↓91

Wie Tabelle 6 zeigt, befinden sich vier weitere Krankenhäuser unterschiedlicher Größe im Umkreis von 40 km zum KH II

Innovationen im KH II

Vor aber auch während der Untersuchung liefen Innovationsprojekte im KH II. Hervorzuheben sind die Projekte zur „Qualitätsentwicklung“ mit angestrebter Zertifizierung, „Pflegeentwicklung“ mit diversen Kleinprojekten, „Kultur und Krankenhaus“ für Mitarbeiter und Patienten inklusive Angehörige und Besucher sowie „Pflegekurse“ für pflegende Angehörige. Begleitet bzw. initiiert wurden die Projekte u. a. durch das hausinterne Institut für Fort- und Weiterbildung. Als konkretes laufendes Projekt stand die Umwandlung der zentralen in eine dezentrale Bettenaufbereitung an.

3.4.3 Zeitraum und Zeitpunkt der Untersuchungen

Die Patientenbefragung im KH I wurde vom 16.04. – 20.06.2000 durchgeführt. Dieser Zeitraum wurde aus drei Gründen gewählt: Erstens handelt es sich um einen Zeitraum vor der Urlaubszeit. Erfahrungsgemäß ist eine durch Urlaubs- und Ferienzeiten eintretende Reduktion der Belegungszahl zu erwarten. Zweitens konnte jeweils eine Praktikantin der Pflegedirektion und des Sozialdienstes für Organisation und Koordination der Befragung gewonnen werden, so dass insgesamt drei feste Ansprechpartnerinnen für Patienten und Personal zur Verfügung standen. Dri t tens war im Vorjahr im Rahmen der Personalentwicklung eine umfassende Führungskräfte- und Mitarbeiterschulung durchgeführt worden. Um die unmittelbare Beeinflussung der Befragungsergebnisse zu vermeiden, wurde darauf geachtet, dass das hierbei angebotene Programm „Der Patient als Kunde“ hinreichend lange zurück lag.

↓92

Ein vergleichbares Vorgehen wurde für die Befragung vom 16.03. – 31.05.2000 im KH II gewählt. Auch hier handelte es sich um einen Zeitraum, bei dem die Haupturlaubszeit noch nicht eingesetzt hatte. Auch hier konnte die „Projektleiterin Qualitätsmanagement“ des Hauses für die Durchführung der Befragung gewonnen werden.

Der Zeitpunkt der Befragung wurde aus folgenden Gründen während des Krankenhausaufenthaltes gewählt (vgl. Satzinger 1998, S. 105ff)35:

  1. Eine Befragung der Patienten während des Krankenhausaufenthaltes bietet die Möglichkeit, sie besser zu steuern, indem die Patienten direkt ausgewählt und angesprochen werden können.
  2. Die Erinnerung der Patienten an Ereignisse, Gegebenheiten und Erlebnisse sind präsent und nicht überlagert von etwa weiteren Aufenthalten in anderen Pflegeeinrichtungen oder Eindrücken in häuslicher Umgebung (vgl. Struppe & Satzinger 2001, S. 286)36
  3. Fragen seitens der Befragten können direkt vor Ort geklärt werden.
  4. Zusätzlicher administrativer Aufwand (Auswahl der Patienten aus Patientendatenbanken, Vorbereitung zum Versand der Fragebogen und ggf. zusätzliche Erinnerungsschreiben), zusätzliche Kosten (Portokosten zum Versenden des Fragebogens mit frankiertem Rückumschlag) sowie Zeitressourcen können eingespart werden (vgl. Satzinger & Raspe 2001, S. 49)37
  5. Die Rücklaufquote kann optimiert werden.

3.4.4 Stichprobenauswahl

↓93

Der Fragebogen wurde in einem Pretest im KH I erprobt und leicht modifiziert.Danach wurde er bei den beiden Untersuchungen an alle Patienten verteilt die älter als 16 Jahre waren, sich mindestens 24 Stunden im Hause befanden (Mitternachtsstatistik), den Bogen freiwillig und selbstständig ausfüllen konnten und am folgenden Tag entlassen werden sollten. Durch die Vorgaben wurde eine Auswahl der Patienten getroffen, die zur Teilnahme in Frage kamen. Die Auswahl der Stichprobe sollte möglichst repräsentativ sein und Rückschlüsse auf die Grundgesamtheit zulassen (Atteslander 2000, S. 290f)38.

An dieser Stelle sei auf eine notwendige Eingrenzung der Studie verwiesen: Befragt wurden Patienten, die zwar in ihrer Gesundheit so eingeschränkt waren, dass ein Krankenhausaufenthalt notwendig wurde, gleichzeitig aber in der Lage waren, für sich zu sprechen, Leistungen, Wahrnehmungen und Erfahrungen zu benennen, zu beurteilen und Eindrücke mitzuteilen. Offen bleibt, wie diese Patienten Pflege und Medizin bzw. Leistungen von Mitarbeitern und Strukturen im Krankenhaus wahrnehmen, einschätzen und bewerten. Dies konnte und sollte diese Studie allerdings nicht leisten. Um schwerstkranke und in ihrer Mitteilungsfähigkeit eingeschränkte Patienten „zu Wort“ kommen zu lassen, müssen spezielle Methoden und Instrumente angewendet werden.

3.4.5 Ablauf der Befragungen

Den Patienten wurden die Fragebogen in beiden Untersuchungsfeldern mit einem verschließbaren Kuvert ausgehä n digt, um eine anonyme Rückgabe zu gewährleisten. Gleichzeitig war ihnen der Grund für die Befragung persönlich mitgeteilt worden, und in einem Begleitschreiben zum Fragebogen erhielten sie zusätzliche Informationen über Ziel, Zweck und Anonymität sowie über die verantwortlichen Personen.

↓94

Mit den Patienten wurde ein Rückgabezeitpunkt ve r einbart, und um ihnen die Rückgabe des Bogens zu erleichtern (vgl. Atteslander 2000, S. 148), wurde er von denselben Pe r sonen abgeholt. Auf Wunsch konnten die Patienten den verschlossenen Umschlag allerdings auch an Pflegende der Station zur Weiterleitung aushändigen; dieses Ang e bot nutzte etwa die Hälfte aller Befragten. Alle Befragten hatten den Umschlag verschlo s sen. So konnte jeder Patient sicher sein, dass die Anonymität seiner Antworten gewahrt wurde, was insgesamt sehr positiv aufg e nommen wurde.

3.4.6 Datenauswertung

Auswertungsmethoden

Alle Fragebogen wurden anhand einer Codierliste und der zugeordneten Code-Nummer nach Reihenfolge des Eingangs in eine Datenbank eingegeben und auf Vollständigkeit und Gültigkeit überprüft. Die von den Patienten in den Feldern für freie Antwortmöglichkeiten gegebenen Zusatzinformationen wurden in einem gesonderten Dokument aufgezeichnet39. Bei einer Plausibilitätsprüfung wurde die inhaltliche Richtigkeit der Patientenmerkmale geprüft. Die Daten wurden anschließend mit dem „Statistical Package for Social Science“ (SPSS) verarbeitet.

Mit Verfahren der klassischen Testtheorie wurde der entwickelte Fragebogen in wi s senschaftlich-formaler Hinsicht geprüft. Dabei sollte die Frage beantwortet werden, i n wieweit er den erforderlichen Standards psychometrischer Test entspricht und dem Anspruch gerecht wird, eine regelmäßig wiederkehrende und modular aufgebaute Befr a gungen zu ermöglichen.

↓95

Um sicher zu stellen, dass das Instrument und damit die Messungen verlässlich sind, „also ob bei gleichem Anal y sematerial und gleichen Kategoriesystemen die Ergebni s se gleich sind“ (Atteslander 2000, S. 214) wurde die interne Konsistenz (vgl. Bortz & Döring 1995, S. 184) 40 der Skalen durch die Berechnung des Alpha-Koeffizienten nach Cronbach b e stimmt.

Die Analyse war demnach g e richtet auf:

3.5 Ergebnisse der quantitativen Studie

↓96

Zunächst wurden sozio-biographische Daten der Befragten beschrieben. Danach wurden die Einschätzungsergebnisse in Kategorien der Dimensionen „Patientenorientierte Leistungen und Interaktionen“, nach denen auch die Indikatoren in Kap. 2.5, S. I_Ref75001398">6 ff strukturiert worden waren, in Anlehnung an Bruhn (s. Kap. 2.2) geordnet. Dieses Vorgehen erschien sinnvoll, um die Ergebnisse thematisch auszuwerten, Bezüge herzustellen, Verbesserungsbedarf gezielt anzuzeigen und auf spezifische Maßnahmen hinweisen zu können. So konnte beispielsweise einfacher geprüft werden, ob Kommunikationsdefizite nur speziell bei einer Berufsgruppe auftreten, oder in allen Bereichen der Organisation, mit denen der Patient während seines Krankenhausaufenthaltes Kontakt hatte.

3.5.1 Beschreibung der Stichproben

In den beiden Untersuchungsfeldern zusammen wurden 364 Patienten befragt.

Krankenhaus I

Im Untersuchungszeitraum nahmen insgesamt 197 (100%) Patienten aus allen Fachabteilungen an der Befragung teil. 158 Bogen kamen vollständig ausgefüllt zurück und konnten in die Befragung aufgenommen werden, so dass eine Rücklaufquote von 80,2% erreicht wurde.

Krankenhaus II

↓97

Insgesamt 248 (100%) Patienten aus allen Hauptfachabteilungen beteiligten sich im Untersuchungszeitraum an der Befragung. Insgesamt 206 Patienten gaben den Fragebogen vollständig ausgefüllt zurück. Damit konnte eine Rücklaufquote von 83,1% erreicht werden.

Die hohe Rücklaufquote in beiden Untersuchungsfeldern könnte auf eine hohe Identifikation der Patienten mit den Krankenhäusern zurückzuführen sein. Allerdings nahmen auch einige Patienten den Fragebogen erst gar nicht an. Interessanterweise hatten in beiden Häusern je 38 Patienten die Teilnahme abgelehnt und gaben hierfür nachfolgende Gründe an:

↓98

„Ich bin mit allem zufrieden, da brauche ich keine Einzelfragen zu beantworten.“ „Ich fühle mich zu schwach und schlecht.“ „Ich habe andere Probleme.“ „Was ändert sich schon dadurch?“ „Zu viele Fragen“; „(…)keine Lust“; „Ich habe keine Zeit.“ „Das dauert mir zu lang.“ „Ich kann nicht selbst schreiben.“ „Ich möchte nicht und will das auch nicht begründen.“ „Wer weiß, was mit den Antworten passiert.“ „Ich fühle mich heute nicht gut.“ „Ich gehe morgen doch sowieso nach Hause, dann betrifft mich das ja nicht mehr.“

Interessant war auch, dass in beiden Untersuchungsfeldern einige dieser Männer und Frauen zwar nicht bereit waren den Bogen auszufüllen, die Gelegenheit aber nutzten, ein ausführliches Gespräch mit den Ansprechpartnerinnen zu führen, in denen sie Lob und Kritik äußerten. Da sie ausdrücklich wünschten, das Gespräch vertraulich zu behandeln, wurden Inhalte weder aufgezeichnet noch verwertet.

Als besonderes Merkmal dieser Untersuchung ist hervorzuheben, dass Patienten bei der Rückgabe berichteten, Freude an der Beantwortung des Fragebogens gehabt zu haben, weil sie den Eindruck hatten, dass ihre Meinung wirklich wichtig sei und sie an der Entwicklung im Krankenhaus beteiligt werden.

3.5.1.1 Verteilung der befragten Patienten

↓99

Aus Tabelle 7 geht die Verteilung der befragten Patienten in beiden Häusern hervor. Insgesamt kann von einer gleichmäßigen Verteilung bezogen auf die Fachabteilungen gesprochen werden. Die Befragung der Patienten aus der „Reha-Abteilung“ des KH II war auf Wunsch der Verantwortlichen dieses Hauses durchgeführt worden und dient dort dem hausinternen Qualitätsmanagement. Sie wurden in der Ergebnisbewertung der vorliegenden Studie nicht aufgenommen.

Tabelle 7: Befragte Patienten beider Krankenhäuser

KH I

Befragte

 

KH II

Befragte

Häufig-
keiten

Prozent

Betten je Abteilung

Häufig-
keiten

Prozent

Betten je Abteilung
(incl. 9 Intensivbetten)

59

37,3

100 Betten Innere

78

37,9

103 Betten Innere

26

16,5

36 Betten Gynäkologie

37

18,0

46 Betten Gynäkologie

52

32,3

75 Betten Chirurgie

91

44,1

71 Betten Chirurgie/HNO

1

0,6

12 Betten Intensivstation

(32)

 

(32) Betten Reha-Abteilung)

21

13,3

29 Betten Urologie/HNO

  

HNO s. Chirurgie

n=158

100%

252 gesamt

n= 206

100%

252 gesamt

3.5.1.2 Sozio-biographische Daten der Befragten

Die Skala zur Person umfasst insgesamt sechs Bereiche: Alter, Geschlecht, Religion, Krankenversicherung, Berufsgruppe sowie die Frage nach Angehörigen.

↓100

Tabelle 8: Geschlecht der Befragten

Geschlecht

KH I

KH II

Häufigkeitstabelle für Item 9.3

Häufigkeit

Prozent

Häufigkeit

Prozent

Gültig

weiblich

84

53,2

140

68,0

männlich

74

46,8

66

32,0

Gesamt

158

100,0

206

100,0

Tabelle 8 zeigt die Verteilung auf Männer und Frauen. Dabei fällt auf, dass sich die Beteiligung von Männern und Frauen im KH I fast die Waage hält und im Vergleichskrankenhaus der Anteil der Frauen mehr als zwei Drittel betrug.

Alter der Befragten

Das Alter der Befragten wurde in vier verschiedene Altersgruppen eingeteilt (s. Abbildung 8).

↓101

Abbildung 8: Altersgruppen der Befragten

Es fällt auf, dass die Verteilung auf die Altersgruppen im KH I gleichmäßiger ist als im KH II: Der höchste Anteil der Befragten (43,7% KH II) gehört der Altersgruppe der 66 – 85-jährigen an.

Verweildauer der Befragten

Die Verweildauer der Patienten im KH Ilag zwischen 1 und 60 Tagen. Sie differenzierte sich in absteigender Häufigkeit wie folgt: Der größte Teil der Patienten verbrachte 6 Tage (13,3%, n= 21), 5 Tage (11,4%, n= 18), 4 Tage (10,8%, n= 17), 7 Tage (8,9%, n=14), 8 Tage (8,2%, n=13), 9 Tage (7,0%, n= 11), 10 Tage (6,3%, n=10). Alle anderen Patienten blieben weniger als 4 Tage oder mehr als im KH I.

↓102

Im KH IIlag die Verweildauer der Patienten zwischen 1 und 52 Tagen. Der größte Teil der Patienten verbrachte 3 Tage (7,3%, n= 15 im KH II. Die übrigen Befragten blieben 4 und 5 Tage (jeweils 14,1%, n= 29), 6 Tage (11,2%, n= 23) und 7 Tage (8,7%, n= 18).

In beiden Häusern lag die mittlere Verwei l dauer bei 6 Tagen.

Religionszugehörigkeit der Befragten

Die Religionszugehörigkeit in beiden Häusern spiegelt die regionale Verteilung. Im KH I gehörten 87,3%, im KH II 88,3% der befragten Patienten der römisch-katholischen Konfession an.

Versicherung der Befragten

↓103

Der etwas höhere Anteil der privat Versicherten (s. Tabelle 9) im KH I (13,7%) korrespondiert mit den Angaben zur Berufsgruppe. Der Anteil der Selbstständigen und Beamten lag hier ebenfalls höher als im KH II (s. Tabelle 10). Einer gesetzlichen Krankenversicherung gehörten im KH II92,7% der Befragten an, nur 7,3% der Patienten waren Mitglied einer privaten Krankenversicherung.

Tabelle 9: Krankenversicherung der Befragten

Krankenversicherung

KH I

KH II

Häufigkeitstabelle für Item 9.5

Häufigkeit

Prozent

Häufigkeit

Prozent

 

gesetzlich

136

86,1

191

92,7

privat

22

13,9

15

7,3

Gesamt

158

100,0

206

100,0

Berufe der Befragten

Wie Tabelle 10 zeigt, gaben etwa ein Drittel (32,2%) der Befragten im KH I und fast die Hälfte (49,5%) der Befragten im KH II an, Rentner/Rentnerin zu sein. Unter den Nichtrentnern dominierten die Angestellten (22,2% KH I und 19,4% KH II) und Hausfrauen/Hausmänner (18,4% KH I und 15,5% KH II).

↓104

Tabelle 10: Beruf der Befragten

Beruf

KH I

KH II

Häufigkeitstabelle für Item 9.7

Häufigkeit

Prozent

Häufigkeit

Prozent

 

Auszubildende

3

1,8

3

1,5

Hausfrau/Hausmann

29

18,4

32

15,5

Angestellte/Angestellter

35

22,2

40

19,4

Arbeiterin/Arbeiter

15

9,5

19

9,2

Beamtin/Beamter

14

8,9

3

1,5

Selbstständige/Selbstständiger

11

7,0

4

1,9

Rentnerin/Rentner

51

32,2

102

49,5

Sonstige

0

0

3

1,5

Gesamt

158

100,0

206

100,0

3.5.2 Beschreibung der psychometrischen Daten

Bei der Auswertung wurde davon ausgegangen, dass es sich bei der Antwort „trifft voll zu“ um ein hohes Maß an Patientenorientierung handelt, das im Ergebnis gehalten und im Unternehmen gesichert werden sollte. Alle Zustimmungsergebnisse in den Bereichen „trifft zum Teil zu“, „trifft wenig zu“ und „trifft überhaupt nicht zu“ scheinen hingegen auf Defizite hinzuweisen und sollten genauer geprüft werden.

Zur Bestimmung der internen Konsistenz des Fragebogens, der durch seinen Aufbau den Krankenhausprozess weitgehend so widerspiegelt, wie ihn ein Patient in der Regel erlebt, wurde der Alpha-Koeffizient nach Cronbach berechnet. Eine hohe Trennschärfe konnte bei den Skalen „Pflegerische Betreuung“ (0,8) „Ärztliche Betreuung“ (0,7) „Zusatzangeboten im Krankenhaus“ (0,7) erreicht werden. Bei der Skala „Entlassung aus dem Krankenhaus“ „Untersuchungen und Behandlung“ waren die Werte weniger gut, konnten allerdings durch die Zuweisung der Items in neue Kategorien erheblich verbessert werden. Die Einzelitems des Fragebogens, die wie beschrieben Indikatoren für Patientenorientierung abbilden, wurden für die weitere Analyse in Anlehnung an das Modell von Bruhn in die Dimensionen „Patientenorientierte Leistungen und Interaktionen“ eingeteilt. Die hierunter neu zusammengestellten Kategorien wurden auf Reliabilität überprüft; sie sind in Tabelle 11 aufgeführt. Die Tabelle zeigt die Kategorien, die Kennziffer und die Gesamtzahl der zugeordneten Items. Die Kategorien „Pflege-/Behandlungsqualität“, „Kommunikationsqualität“ und „Interaktionsqualität“ weisen eine hohe interne Konsistenz von über 0,8 auf (vgl. letzte Spalte, Tabelle 11). Die übrigen beiden Kategorien zeigen mit mehr als 0,7 eine ausreichend hohe interne Konsistenz.

↓105

Tabelle 11: Reliabilität der Dimension „Patientenorientierte Leistungen und Interaktionen“

Kategorien

Anzahl der
Items

Item- Nummer

Cronbachs
Alpha

Pflege-/Behandlungsqualität

12

3.7 / 3.8 / 3.9 / 3.12 / 3.14 / 3.15 / 3.17 / 4.8 / 4.10
4.13 / 5.2 / 5.4

,861

Informations-/Beratungsqualität

12

4.1 / 4.3 / 4.4 / 4.5 / 4.6 / 4.9 / 4.17 5.3 / 5.5 / 6.1 / 6.3 6.4

,746

Kommunikationsqualität

9

3.1 / 3.2 / 3.3 / 3.4 / 3.5 / 3.11 / 3.10 / 3.19 / 4.7 4.14

,862

Interaktionsqualität

16

3.6 / 3.13 / 3.16 / 3.18 / 3.21 / 3.22 / 3.23 / 3.24 / 4.2 4.11 / 4.12 / 4.15 4.16 / 5.1 / 5.6 / 5.8

,892

Service-/Dienstleistungsqualität

16

1.5 / 1.6 / 1.7 / 2.1 / 2.2 / 2.3 / 2.4 / 3.20 / 5.7
6.2 / 7.1 / 7.2 / 7.4 / 7.5 / 7.6 / 7.7

,753

Bei allen nachfolgenden Tabellen, die „Vergleiche“ darstellen (Tabelle 15; Tabelle Tabelle 27;Tabelle 33; Tabelle 34; Tabelle 35), sind die Anzahl der Antworten (N), die Mittelwerte (MW) und die Standardabweichung (sd) für beide Krankenhäuser dargestellt. Die vorletzte Spalte weist die Ergebnisse des t-Tests (t) für unabhängige Stichproben aus. Die letzte Spalte zeigt, ob sich statistisch signifikante (Sig.) Unterschiede in den beiden Häusern zeigen. Die Mittelwerte wurden aus den von 1 bis 4 bewerteten Skalen errechnet: die Antwort „trifft voll zu“ wurde mit 1, die Antwort „trifft überhaupt nicht zu“ mit 4 bewertet.

Tabelle 12: Vergleich der Einrichtungen

Kategorien

KH I

KH II

Test für
unabhängige
Stichproben

 

N

MW

sd

N

MW

sd

t

Sig. (2-
seitig)

Pflege-/Behandlungsqualität

134

1,35

0,44

193

1,36

0,38

0,3

,754

Informations-/Beratungsqualität

124

1,38

0,31

189

1,55

0,32

4,6

,001

Kommunikationsqualität

127

1,66

0,61

190

1,74

0,57

1,1

,262

Interaktionsqualität

131

1,30

0,37

196

1,26

0,33

1,1

,276

Service-/Dienstleistungsqualität

111

1,25

0,26

139

1,59

0,38

8,4

,001

↓106

Beim Vergleich der Ergebnisse der beiden Untersuchungsfelder zeigt der Gesamt-Test in Tabelle 12 statistisch signifikante Unterschiede bei den Kategorien Informations-/
Beratungsqualität (KH I 1,38 und KH II 1,55) und Service-/Dienstleistungsqualität (KH I 1,25 und KH II 1,59). Das KH I weist in diesen Bereichen deutlich niedrigere Mittelwerte und damit bessere Ergebnisse auf als das KH II. Diese werden in den nachfolgenden Ergebnispräsentationen im Einzelnen untersucht und vorgestellt.

3.5.3 Ergebnisse zu Einweisung, Aufnahme und Räumlichkeiten

Nachfolgende Ergebnisse zeigen, wie Patienten die Ausstattung von Räumlichkeiten, die Beschilderung und den Umgang von Mitabeitern mit ihnen bewerten. Außerdem zeigen sie die Einschätzung der Patienten in Bezug auf Betreuung, Information, Aufklärung sowie Beratung und Unterstützung bei Untersuchungen/Behandlungen durch das Pflegepersonal, die Ärzte und Mitarbeiter der Funktionsdienste. Die Bewertung von Zusatzangeboten und eine Gesamtbeurteilung des Krankenhausaufenthaltes vervollständigen die Ergebnisdarstellung.

Der Bereich „Einweisung und Aufnahme“ umfasst 7 Fragen zur Einweisung, Aufnahme, Wartezeit an der Rezeption und der Station sowie zur Art des Empfangs und zur Hilfestellung bei der Aufnahme.

Einweisung

↓107

Im KH I (s. Abbildung 9:) kamen mehr als 10% der Patienten ohne Einweisung zur Behandlung, über 40% wurden vom Hausarzt und fast ein Drittel (31%) wurden von einem Facharzt eingewiesen.

Abbildung 9: Durch wen wurden Sie ins Krankenhaus eingewiesen?

Im Vergleich dazu suchten 0,5% der Patienten das KH II von sich aus auf; der größte Anteil der Patienten (60,7%) wurde vom Hausarzt eingewiesen. Fast ein Viertel (24,7%) kam durch den Notarzt und 14,1% durch einen Facharzt zur Aufnahme.

Wartezeiten bei der Aufnahme

↓108

Die Frage, ob der Patient bei der Aufnahme an der Rezeption lange warten musste, beantworteten 94,3% der Befragten im KH I mit „nein“ und 5,7% mit „ja“. Auf der Station mussten 3,8% der Patienten lange warten.

Im KH II verneinten 74,8% der Patienten die Frage, 73,8% hatten auf der Station keine Wartezeiten. Dennoch mussten 5,3% der Patienten an der Rezeption und 6,8% auf der Station warten. Fast 20% der Patienten beantworteten die Frage nach Wartezeiten nicht. Dies könnte durch den hohen Anteil an Einweisungen durch den Notarzt erklärt werden, wodurch Patienten nicht an der Rezeption aufgenommen bzw. unverzüglich auf der Station betreut wurden.

Interessant für Veränderungsprozesse könnte eine Untersuchung sein, aus der hervorgeht, wie lange Patienten warten müssen und aus welchem Grunde. Letzteres wurde in der vorliegenden Untersuchung nicht erfragt. Die Möglichkeit, im Fragebogen die Dauer der Wartezeit anzugeben, wurde nur vereinzelt genutzt. So gab z.B. ein befragter Patient gab an: „Ich musste 1 ½ Stunde auf den zuständigen Arzt warten.“ (KH I, Pat. 63)

Empfang bei der Aufnahme

↓109

Der Empfang (s. Abbildung 10) im KH I war nach Angaben von 76,6% der befragten Patienten freundlich, dagegen wurden 15,8% nicht ganz freundlich empfangen.

Schlechter war das Ergebnis im KH II: Nur 57,8% der befragten Patienten wurden an der Rezeption nach eigener Einschätzung freundlich empfangen. 14,6% bestätigten dies nur zum Teil und 1,5% überhaupt nicht.

Abbildung 10: Ich wurde bei der Aufnahme an der Rezeption freundlich empfangen

↓110

26,1% der Befragten Männer und Frauen im KH II beantworteten die Frage nicht, was ebenfalls durch den hohen Anteil der vom Notarzt eingewiesenen Patienten begründet sein könnte.

Unterstützung durch das Aufnahmepersonal

Bei der Frage nach der Erledigung der Formalitäten gaben im KH I drei Viertel der Patienten an, Unterstützung erhalten zu haben, 15,8% bekamen sie nur teilweise.

Im KH II waren es 59,2% der Patienten, die die nötige Unterstützung erhielten, 15% bekamen sie nur zum Teil oder gar nicht und 25,7% der Befragten antworteten nicht auf die Frage.

↓111

Eine Unterstützung beim Finden der Station oder Untersuchungsräume durch das Aufnahmepersonal bestätigten 62,7% der Patienten im KH I und 54,4% im KH II. Die übrigen Patienten konnten dem nur zum Teil, wenig oder überhaupt nicht zustimmen.

Ausschilderung und Ausstattung der Räumlichkeiten

Vier Fragen zur Ausschilderung und zur Ausstattung der Untersuchungsräume und Patientenzimmer geben Aufschluss über die Einschätzung zur räumlichen und bedürfnisgerechten Struktur der Krankenhäuser (s. Tabelle 13). Mehr als drei Viertel (76,6%) aller Befragten fanden die Ausschilderung im KH I übersichtlich und gaben an, die Untersuchungsräume leicht zu finden. Ein Fünftel konnte dem nur teilweise zustimmen. Ein Patient kommentierte dies mit:

↓112

„Ein Patient, der während meiner eigenen Aufnahme von draußen kam und zur Radiologie wollte, suchte sehr unsicher und unbeholfen den Weg, der ihm gesagt wurde (es war für ihn auch dann noch nicht deutlich, wie er dorthin kommt)“ (KH I, Pat. 142).

Unterschiede waren dagegen im KH II zu verzeichnen: Nur 35,9% der Befragten empfanden die Ausschilderung hier als übersichtlich und lediglich 37,4% waren der Meinung, die Untersuchungsräume seien leicht zu finden.

Tabelle 13: Ausschilderung und Untersuchungsräume

 

KH I

KH II

Antwort

Übersichtliche
Beschilderung

Untersuchungsräume
sind leicht zu finden

Übersichtliche
Beschilderung

Untersuchungsräume
sind leicht zu finden

 

N

%

N

%

N

%

N

%

trifft voll zu

121

76,6

119

75,3

74

35,9

77

37,4

trifft zum Teil zu

33

20,9

33

20,9

73

35,4

66

32,0

trifft wenig zu

3

1,9

1

0,6

14

6,8

16

7,8

trifft überhaupt nicht zu

0

0,0

0

0,0

3

1,5

4

1,9

Keine Angabe

1

0,6

5

3,2

42

20,4

43

20,9

Gesamt

158

100,0

158

100,0

206

100,0

206

100,0

↓113

Bei der Bewertung der Ausstattung der Patientenzimmer und sanitären Einrichtungen zeigt sich ein vergleichbares Bild (s. Tabelle 14). Im KH I erfüllten die Zimmer die Bedürfnisse der Befragten zu 79,8%, bei etwa einem Fünftel war dies nur zum Teil der Fall. Ähnlich sind die Ergebnisse bei Sanitäreinrichtungen.

Im KH IIdagegen entsprach die Ausstattung der Patientenzimmer sogar nur bei einem Drittel (33,5%) den Bedürfnissen der Patienten; noch weniger (21,8%) Patienten fanden die sanitäre Ausstattung der Zimmer ihren Bedürfnissen entsprechend. Ohne Ausnahme galt dies für alle Abteilungen.

Tabelle 14: Ausstattung der Patientenzimmer und sanitären Einrichtungen

 

KH I

KH II

Antwort

Bedürfnisgerechte
Ausstattung der
Patientenzimmer

Bedürfnisgerechte
Ausstattung der sani-
tären Einrichtungen

Bedürfnisgerechte
Ausstattung der
Patientenzimmer

Bedürfnisgerechte
Ausstattung der sani-
tären Einrichtungen

 

N

%

N

%

N

%

N

%

trifft voll zu

126

79,8

121

76,6

69

33,5

45

21,8

trifft zum Teil zu

31

19,6

31

19,6

106

51,4

67

32,5

trifft wenig zu

1

0,6

6

3,8

23

11,2

61

29,7

trifft überhaupt nicht zu

0

0

0

0

8

3,9

33

16,0

Gesamt

158

100,0

158

100,0

206

100,0

206

100,0

↓114

Wie der Mittelwertvergleich in Tabelle 15 verdeutlicht, zeigen sich statistisch signifikante Unterschiede bei der Ausschilderung (KH I 1,24 und KH II 1,67), beim Finden der Untersuchungsräume (KH I 1,23 und KH II 1,67), bei der Ausstattung von Patientenzimmer (KH I 1,22 und KH II 1,85) und der Sanitäreinrichtungen (KH I 1,30 und KH II 2,4). Alle Mittelwerte des KH II liegen deutlich über den Werten von KH I. Das KH I hat damit in allen Bereichen bessere Ergebnisse.

Tabelle 15: Vergleich der Einzelitems zu „Räumlichkeiten und Ausstattung“

  

KH I

KH II

Test für
unabhängige
Stichproben

Item

 

N

MW

sd

N

MW

sd

t

Sig.
(2-seitig)

2.1

Die Ausschilderung hier im Kranken-
haus finde ich übersichtlich.

135

1,24

0,48

164

1,67

0,71

6,2

,001

2..2

Die Räume, in denen ich untersucht
wurde, konnte ich leicht finden.

132

1,23

0,44

163

1,67

0,75

6,2

,001

2.3

Die Ausstattung der Patientenzimmer
entsprach meinen Bedürfnissen.

136

1,22

0,43

206

1,85

0,76

9,8

,001

2.4

Die sanitäre Ausstattung in dem
Patientenzimmer entsprach meinen
Bedürfnissen.

136

1,30

0,55

206

2,4

1,0

13,0

,001

Einige Patienten wiesen durch Zusatzbemerkungen im Fragebogen auf den Bedarf an Modernisierung der Zimmer und Verbesserung der hygienischen Bedingungen der sanitären Einrichtungen hin. Zwei Patienten brachten dies folgendermaßen auf den Punkt:

↓115

„Untersuchungsräume könnten besser beschildert werden z.B. Schild an Decke des Flures. Es wäre wünschenswert in jedem Zimmer Dusche und WC vorzufinden. Auch das Mobiliar könnte etwas besser und moderner sein. Keine Holzschränke = Hygiene.“ „Alte Betten nicht mehr verwenden = gibt Kreuzschmerzen.“ (KH II, Pat. 65)

↓116

„Das eigene Bad im Zimmer wäre toll, mit eigener Toilette und einem Waschbecken, das nicht blubbert und das Abwasser hoch drückt.“ (KH II, Pat. 13)

3.5.4 Ergebnisse zum Pflegedienst

Die 24 Fragen der Skala „Betreuung durch die Schwestern und Pfleger“ können in fünf Kategorien unterteilt werden. Sieben Fragen beziehen sich auf die „Kommunikationsqualität“ zwischen Patient und Pflegenden, sechs Fragen sind gerichtet auf die Wahrnehmung der „Pflege- und Behandlungsqualität“, mit zwei Fragen wird die „Informations-/und Beratungsqualität“, mit einer Frage die „Service- und Dienstleistungsqualität“ und mit weiteren acht Fragen die „Interaktionsqualität“ abgefragt. Nachfolgend werden die Ergebnisse der jeweiligen Kategorien vorgestellt.

Kategorie Kommunikationsqualität (Pflege)

Generell kann davon ausgegangen werden, dass der gesamte Bereich der Kommun i kationsqualität (s. Tabelle 16) die Haltung des Personals zum Patienten und den Grad der Patientenorientierung widerspiegelt. Zu einem hohen Prozentsatz (87,9% KH Iund 80,6% im KH II) geben Patienten in beiden Krankenhäusern an, von Pflegenden nach ihren Beschwerden befragt worden zu sein; ebenfalls zu einem hohen Anteil (81,6% KH Iund 84,5% im KH II) sind die Befragten der Meinung, dass es die Schwestern interessierte, wie sie sich fühlten. Dagegen stellten aber nur 36,7% (KH I)und 27,2% (KH II) der Befragten fest, nach ihren Lebensgewohnheiten gefragt worden zu sein. Die übrigen Befragten gaben an, dies treffe nur zum Teil oder gar nicht zu.

↓117

Niedrige Zustimmungsergebnisse gab es auch bei Frage nach den Erfahrungen der Patienten in Bezug auf ihre Erkrankung. Immerhin fast die Hälfte (45,6% KH I und 41,3% KH II) aller Befragten in beiden Untersuchungsfeldern gaben an, nicht oder kaum nach ihren Erfahrungen gefragt worden zu sein. Weitere 54,5% (KH I) und 56,3% (KH II) der befragten Personen stellten fest, dass nur zum Teil, wenig oder kein Interesse für ihre Erwartungen gezeigt wurde. Die Zusatzbemerkung eines Patienten unterstreicht die Ergebnisse:

„Schwestern müssen neben ihren dienstlichen Aufgaben mehr Zeit für den Patienten haben“(KH II, Pat. 24)

↓118

Tabelle 16: Kommunikationsqualität Pflege (Angaben in Prozent)

 

KH I

KH II

Item

Einzelitems

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt n

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt n

f

Die Schwester erkundigte sich nach meinen Beschwerden.

-

87,9

9,5

1,3

1,3

100%
n=158

-

80,6

16,0

1,9

1,5

100% n=206

3.2

Die Schwester fragte mich nach meinen Lebensgewohnheiten.

-

36,7

17,7

25,3

20,3

100%
n=158

0,5

27,2

36,4

16,5

19,4

100% n=206

3.3

Die Schwester fragte mich nach meinen Erfahrungen in Bezug auf Erkrankungen.

-

45,6

14,6

18,4

21,4

100%
n=158

0,5

41,3

26,2

18,4

13,6

100% n=206

3.4

Die Schwester interessierte sich für meine Erwartungen.

0,6

44,9

18,4

24,1

12

100% n=158

1,0

42,7

30,6

18,0

7,7

100% n=206

3.5

Die Schwester sprach meine Pflegemaßnahmen mit mir ab.

-

67,1

17,7

12,0

3,2

100% n=158

0,5

48,5

37,4

10,2

3,4

100% n=206

3.11

Es interessierte die Schwester, wie ich mich fühlte.

 

81,6

14,6

3,2

0,6

100% n=158

0,5

84,5

13,6

1,5

-

100% n=206

3.19

Die Schwester achtete darauf, dass meine Wünsche und Erwartungen in Bezug auf meine Angehörigen erfüllt wurden.

3,2

57,0

29,1

5,6

5,1

100% n=158

3,9

37,4

31,6

20,9

6,2

100% n=206

Kategorie Pflege- und Behandlungsqualität (Pflege)

Im Vergleich zur Kategorie Kommunikationsqualität sind im Bereich der Pflege- und Behandlungsqualität gute Ergebnisse zu verzeichnen (s. Tabelle 17): 76,6% der befragten Patienten im KH I und 78,2% im KH II waren der Meinung, dass sie von der Schwester soviel Unterstützung bekamen, wie sie brauchten, und dass die Pflegenden für größtmögliche Unabhängigkeit (72,7% KH Iund 78,6% KH II) sowie zwischen den Pflegemaßnahmen für soviel Ruhe wie nötig (76,6% KH Iund 75,7% KH II) sorgten. Dagegen bewerteten mehr als 20% der Patienten in beiden Häusern dies nur als zum Teil, wenig oder sogar überhaupt nicht zutreffend.

Tabelle 17: Pflege-/Behandlungsqualität Pflege (Angaben in Prozent)

 

KH I

KH II

Item

Einzelitems

Keine Angaben

trifft voll zu

triff zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt n

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt n

3.8

Die Schwester gab mir bei den Pflegemaßnahmen so viel Unterstützung wie ich brauchte.

-

76,6

15,8

7,0

0,6

100%
n=158

0,5

78,2

17,5

2,4

1,4

100%
n=206

3.9

Die Schwester nahm bei den Pflegemaßnahmen Rücksicht auf meine Bedürfnisse und Wünsche.

-

75,9

18,4

3,8

1,9

100%
n=158

0,5

71,8

23,3

3,4

1,0

100%
n=206

3.12

Die Schwester sorgte dafür, dass ich so unabhängig wie möglich sein konnte.

-

72,7

15,2

10,8

1,3

100%
n=158

-

78,6

15,0

4,9

1,5

100%
n=206

3.14

Die Schwester bemühte sich darum, dass ich mich auf der Station und in meinem Zimmer wohl fühlte.

-

81,0

13,3

5,1

0,6

100%
n=158

-

74,8

22,3

2,9

-

100%
n=206

3.15

Die Schwester sorgte dafür, dass ich zwischen den einzelnen Pflegemaßnahmen soviel Ruhe hatte, wie ich brauchte.

-

76,6

15,2

6,3

1,9

100%
n=158

-

75,7

20,4

3,4

0,5

100%
n=206

3.17

Die Schwester überprüfte, wie sich die Behandlung und Pflege bei mir auswirkte.

-

63,3

15,2

19,0

2,5

100%
n=158

0,5

64,1

23,3

9,7

2,4

100%
n=206

↓119

Eine Überprüfung der Auswirkung von Behandlung und Pflege bestätigten nur zwei Drittel (63,3 KH I und 64,1% KH II) der Patienten, mehr als ein Drittel dagegen nur teilweise, wenig oder gar nicht.

Kategorie Information und Beratung (Pflege)

Besonders bei der Information und Beratung scheint es in beiden Untersuchungsfeldern Verbesserungsbedarf (s. Tabelle 18) zu geben: Nur etwas mehr als die Hälfte 51,9% im KH I und 54,8% aller Befragten im KH II gaben an, die Schwester überlege mit ihnen gemeinsam, wie das Befinden verbessert werden könne. Alle anderen erklärten, dies treffe teilweise zu. 11,4% der Befragten im KH I und 4,9% im KH II sagten, dies sei
überhaupt nicht der Fall.

Nur knapp die Hälfte (46,2 KH Iund 49% KH II) bestätigen ohne Einschränkung, dass die Schwester ihnen helfe herauszufinden, wie sie mit ihrer Erkrankung umgehen können.

↓120

Tabelle 18: Informations-/Beratungsqualität Pflege (Angaben in Prozent)

 

KH I

KH II

Item

Einzelitems

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt n

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt n

3.7

Die Schwester überlegte mit mir gemeinsam, wodurch mein Befinden verbessert werden kann.

 

51,9

19,6

17,1

11,4

100%
n=158

1,0

54,8

25,7

13,6

4,9

100%
n=206

3.10

Die Schwester half mir herauszufinden, wie ich mit meiner Erkrankung umgehen kann.

0,6

46,2

22,2

20,3

10,7

100% n=158

1,9

49

24,3

17,5

7,3

100%
n=206

Eine differenzierte Betrachtung der Aussage, dies treffe überhaupt nicht zu, relativiert dieses scheinbar negative Ergebnis: Der überwiegende Teil derer, die diese Antwort gaben, waren Patientinnen der Geburtshilfe. Hier kann davon ausgegangen werden, dass die Formulierung der Frage dieser spezifischen Betreuungssituation nicht angemessen war.

Kategorie Interaktionsqualität (Patient/Pflege)

Bei der Interaktion (s. Tabelle 19) zwischen Patient und Pflegenden gaben mehr als vier Fünftel der Befragten an, die Schwester reagiere so, dass sie sich gut aufgehoben fühlten (84,2% KH Iund 85,4% KH II); sie begegne ihnen mit Respekt (86,1% KH Iund 87,3% KH II); zeigte, dass man sich auf sie verlassen könne (84,8% KH Iund 87,3% KH II) und nehme sie mit ihren Bedürfnissen ernst (78,5% KH Iund 82,5% KH II).

↓121

Tabelle 19: Interaktionsqualität Pflege (Angaben in Prozent)

 

KH I

KH II

Item

Einzelitems

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt n

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt n

3.6

Die Schwester reagierte auf mein Befinden so, dass ich mich gut aufgehoben fühlte.

 

84,2

13,2

1,3

1,3

100%
n=158

-

85,4

12,6

0,5

1,5

100%
n=206

3.13

Die Schwester zeigte mir, dass sie Verständnis für meine Sorgen und Probleme hatte.

 

62,6

29,1

5,1

3,2

100%
n=158

0,5

73,8

22,7

1,5

1,5

100%
n=206

3.16

Die Schwester nahm sich Zeit für mich.

 

68,4

24,6

5,7

1,3

100%
n=158

-

77,7

18,0

3,8

0,5

100%
n=206

3.18

Die Schwester munterte mich auf, wenn es mir nicht gut ging.

1,2

68,4

18,4

9,5

2,5

100%
n=158

0,5

75,2

18,0

4,4

1,9

100%
n=206

3.21

Die Schwester half mir, auch kleine Fortschritte zu erkennen.

0,6

52,5

22,9

19,6

4,4

100%
n=158

1,5

67,5

18,4

9,7

2,9

100%
n=06

3.22

Die Schwester begegnete mir mit Respekt.

0,6

86,1

11,4

1,9

-

100%
=158

 

87,3

10,2

1,5

1,0

100%
n=206

3.23

Die Schwester zeigte mir, dass ich mich auf sie verlassen kann.

 

84,8

13,9

1,3

-

100%
n=158

-

87,3

10,7

1,5

0,5

100%
n=206

3.24

Die Schwester nahm mich mit meinen Bedürfnissen ernst.

0,6

78,5

19,0

1,9

-

100%
n=158

0,5

82,5

15,5

1,0

0,5

100%
n=206

Weniger gute Einschätzungen wurden im Bereich der individuellen und zeitintensiven Betreuung durch Pflegende gegeben. Darauf verweisen niedrige Zustimmungswerte (lediglich 52,5% KH I und 67,5% im KH II) bei der Frage „Die Schwester half mir, auch kleine Fortschritte zu erkennen“ sowie relativ hohe Negativbewertungen bei der Frage „(…) nahm sich Zeit für mich“. Im KH I bestätigten immerhin mehr als zwei Drittel (68,4%) dass sich die Schwester Zeit für sie nimmt, im KH II waren es 77,7% der Patienten. Fast gleiche Ergebnisse fanden sich bei der Bewertung der Aussage „Die Schwester munterte mich auf, wenn es mir nicht gut ging“.

3.5.5 Ergebnisse zum Ärztlichen Dienst

Die Skala „Untersuchung, Behandlung und Betreuung durch Ärzte“ wird im Fragebogen durch insgesamt 17 Fragen abgebildet. Zwei Fragen beziehen sich auf die „Kommunikationsqualität“ zwischen Patient und Ärzten, drei Fragen sind gerichtet auf die Wahrnehmung der „Behandlungsqualität“, mit sieben Fragen wird die „Informations-/und Beratungsqualität“ und mit weiteren fünf Fragen wird die „Interaktionsqualität“ abgefragt.

↓122

Dieser Fragebereich ergibt interessante und zum Teil auf besondere Problemfelder verweisende Befragungsergebnisse, die für öffentliche Wahrnehmung und Image des Hauses von besonderer Bedeutung sind. In Einzelfällen war es notwendig, Befragungsergebnisse im Abteilungsvergleich darzustellen. Aus Gründen der Übersichtlichkeit wurde auf die Darstellung und Ausführung aller Verteilungen in den einzelnen Fachabteilungen verzichtet.

Kategorie: Kommunikationsqualität (Ärzte)

Im KH I hatten nahezu drei Viertel (72,2%) der befragten Männer und Frauen den Eindruck, die Behandlung sei speziell auf sie abgestimmt. Dagegen waren es im KH II nur die Hälfte (50,5%). Die übrigen Befragten fanden, dass dies nur teilweise, wenig oder überhaupt nicht der Fall sei. Letzteres lässt sich, wie Tabelle 20 zeigt, in allen drei Hauptfachabteilungen in geringfügig abweichender Tendenz beobachten.

Tabelle 20: Kommunikationsqualität Ärztliche Behandlung/Differenzierung nach Abteilungen

4.10 Ich hatte den Eindruck, dass meine Behandlung speziell auf mich abgestimmt wurde

KH I

KH II

 

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt

Innere Medizin

Anzahl

0

40

14

4

1

59

0

36

30

11

1

78

Prozent

0,0

67,8

23,7

6,8

1,7

100,0

0,0

46,2

38,4

14,1

1,3

100,0

Chirurgische Klinik

Anzahl

0

41

9

0

1

51

0

53

29

7

3

92

Prozent

0,0

80,4

17,6

0,0

2,0

100,0

0,0

57,6

31,5

7,6

3,3

100,0

Klinik für Gynäko-
ologie Geburtshilfe

Anzahl

0

15

8

2

1

26

2

15

14

4

1

36

Prozent

0,0

57,7

30,8

7,7

3,8

100,0

5,6

41,7

38,8

11,1

2,8

100,0

Gesamt

Anzahl

0

114

32

8

4

158

2

104

73

22

5

206

Prozent

 

0,0

72,2

20,3

5,1

2,4

100,0

1,0

50,5

35,4

10,7

2,4

100,0

↓123

Ähnliches gilt für die Frage, ob sich Patienten von Ärzten mit ihren Bedürfnissen ernst genommen fühlten: Mehr als drei Viertel aller befragten Patienten (75,9% KH I und 78,6% im KH II) bejahten dies (s. Tabelle 21). Dennoch muss den Antworten der übrigen Befragten eine hohe Bedeutung zugemessen werden, die nur zum Teil den Eindruck hatten, ernst genommen zu werden.

Tabelle 21: Kommunikationsqualität Ärzte (Angaben in Prozent)

 

KH I

KH II

Item

Einzelitems

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt n

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt n

4.14

Die Ärzte nahmen mich mit meinen Bedürfnissen ernst.

0,6

75,9

19,1

3,8

0,6

100%
n=158

0,5

78,6

19,9

1,0

-

100%
n=206

Insgesamt 46,2% (KH I) und nur 29,6% der Männer und Frauen im KH II gaben an, dass der Arzt ihre Wünsche in Bezug auf die Aufklärung ihrer Angehörigen berücksichtigt, 40,5% (KH I) und30,1% (KH II) bejahten diese Aussage nur teilweise. Die übrigen 11% imKH I, jedoch 36% im KH II sagten, dass dies nicht oder überhaupt nicht der Fall sei. Differenziert nach Abteilungen fällt auf (s. Tabelle 22), dass die Wünsche zur Aufklärung der Angehörigen der Befragten im KH II besonders in der Inneren Medizin und der Chirurgischen Klinik nur teilweise, wenig oder überhaupt nicht berücksichtigt wurden. Am wenigsten wurden die Wünsche in der Gynäkologie/Geburtshilfe beachtet.

↓124

Tabelle 22: Kommunikationsqualität Ärzte /Differenzierung nach Abteilungen

4.7 Der Arzt berücksichtigte meine Wünsche, die ich in Bezug auf die Aufklärung meiner Angehörigen hatte

KH I

KH II

Abteilung

Keine Angabe

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt

Keine Angabe

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt

Innere Medizin

Anzahl

1

29

22

4

3

59

0

25

21

21

11

78

Prozent

1,7

49,2

37,2

6,8

5,1

100,0

0,0

32,1

26,9

26,9

14,1

100,0

Chirurgische Klinik

Anzahl

2

27

15

3

4

51

2

30

28

22

10

92

Prozent

3,9

52,9

29,4

5,9

7,9

100, 0

2,2

32,6

30,4

23,9

10,9

100,0

Klinik für Gynäkologie/
Geburtshilfe

Anzahl

1

8

17

0

0

26

7

6

13

5

5

36

Prozent

3,8

30,8

65,4

0,0

0,0

100,0

19,4

16,7

36,1

13,9

13,9

100,0

Anzahl

4

73

64

9

8

158

9

61

62

48

26

206

Prozent

2,5

46,2

40,5

5,7

5,1

100,0

4,4

29,6

30,1

23,3

12,6

100,0

Kategorie Behandlungsqualität (Ärzte)

Bei der Schmerztherapie bestätigen 88,0% der Patienten im KH I und 83,9% im KH II, dass sich die Ärzte um Schmerzfreiheit der Patienten bemühten. Fast drei Viertel der Befragten (74,7% KH I und 73,3% KH II) gaben an, ihre Intimsphäre werde bei der Untersuchung gewahrt (s. Tabelle 23).

Tabelle 23:Behandlungsqualität Ärzte (Angaben in Prozent)

 

KH I

KH II

Item

Einzelitems

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt
n

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt
n

4.8

Die Ärzte bemühten sich darum, dass ich keine Schmerzen hatte.

-

88,0

11,4

0,6

-

100%
n=158

-

83,9

14,6

1,5

-

100%
n=206

4.13

Die Ärzte bemühten sich, dass meine Intimsphäre bei den Untersuchungen gewahrt wurde.

-

74,7

18,4

5,1

1,8

100%
n=158

1,5

73,3

21,8

2,9

0,5

100%
n=206

Kategorie Informations-/und Beratungsqualität (Ärzte)

↓125

Besonderes Merkmal der Patientenorientierung ist der persönliche Bezug zum Patienten. Aus den Patienteninterviews ging hervor, dass es für Patienten außerordentlich wichtig ist, Bezugspersonen, bzw. konkrete Ansprechpartner zu haben. Die Untersuchung zeigt beim Fragebereich “Informations-/und Beratungsqualität“ des Ärztlichen Dienstes interessante Ergebnisse:

Tabelle 24: Informations-/Beratungsqualität Ärzte, Zuständigkeit im Abteilungsvergleich

 4.1 Ich wusste, welcher Arzt (Dr.) für mich zuständig war.

KH I

KH II

 

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt

Innere Medizin

Anzahl

0

41

13

1

4

59

0

32

36

7

3

78

Prozent

0,0

69,5

22,0

1,7

6,8

100,0

0,0

41,0

46,2

9,0

3,8

100,0

Chirurgische Klinik

Anzahl

0

34

15

1

1

51

1

34

32

15

10

92

Prozent

0,0

66,7

29,3

2,0

2,0

100,0

1,1

37,0

34,8

16,3

10,8

100,0

Klinik für Gynäkologie/
Geburtshilfe

Anzahl

0

15

9

1

1

26

0

15

12

5

4

36

Prozent

0,0

57,7

34,7

3,8

3,8

100,0

0,0

41,7

33,3

13,9

11,1

100,0

Anzahl

0

108

41

3

6

158

1

81

80

27

17

206

Prozent

0,0

68,4

25,9

1,9

3,8

100,0

0,5

39,3

38,8

13,1

8,3

100,0

Wie aus Tabelle 24 zu entnehmen ist, stellten im KH I 68,4% der Befragten fest, zu wissen, welcher Arzt für die zuständig war, im KH II waren es nur 39,3% der Patienten.

↓126

Der gesamte Bereich der Information und Beratung weist eine ähnliche Tendenz auf. Bis auf die rechtzeitige Information über den Entlassungstermin, die von 64,6% im KH I und von 76,2% der befragten Männer und Frauen im KH II bestätigt wurde, gaben mehr als drei Viertel im KH I, aber nur weniger als zwei Drittel aller Teilnehmer der Befragung im KH II an, dass sie vorab über das Vorgehen, über die Art und das Warum bei und während der Untersuchung informiert worden seien. Alle anderen stellten fest, dies sei nur zum Teil, wenig oder überhaupt nicht der Fall (s. Tabelle 25). Folgende Patienten-Zitate untermauern die Ergebnisse in anschaulicher Weise:

„Ich hätte gerne vorher gewusst, wer mich operiert, spätestens nach der Operation hätte man mir unaufgefordert sagen können, wer operiert hat. Auch meinen Entlassungstermin hätte ich gerne unaufgefordert erfahren. Man muss ständig nachfragen bei ständig wechselnden Ärzten.“ (KH II, Pat. 13)

↓127

Tabelle 25: Informations-/Beratungsqualität Ärzte (Angaben in Prozent)

 

KH I

KH II

Item

Einzelitems

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt
n

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt
n

4.3

Der Arzt erklärte mir vorab das Vorgehen bei meiner Untersuchung (z.B. Blutuntersuchungen, Röntgenuntersuchungen, Darmuntersuchungen) so, dass ich es verstand.

-

81,0

11,4

7,6

-

100%
n=158

0,5

56,8

33,9

7,8

1,0

100%
n=206

4.4

Der Arzt unterrichtete mich, warum welche Untersuchungen /Behandlung bei mir durchgeführt werden.

 

84,2

13,3

2,5

-

100%
n=158

-

63,5

31,6

4,9

-

100%
n=206

4.5

Der Arzt klärte mich über meine Erkrankung auf.

 

89,9

8,2

1,9

-

100%
n=158

0,5

58,7

34,0

5.8

1,0

100%
n=206

4.9

Der Arzt erklärte mir bei der Untersuchung, was er tat.

0,6

79,1

12,7

7,0

0,6

100%
n=158

0,5

60,2

30,5

7,8

1,0

100%
n=206

4.17

Die Ärzte informierten mich rechtzeitig über meinen Entlassungstermin.

5,7

64,6

20,9

7,0

1,8

100%
n=158

1,9

76,2

13,1

6,4

2,4

100%
n=206

Besonders auffallend sind die Ergebnisse bei der Frage nach Aufklärung im Umgang mit der Erkrankung (s. Tabelle 26): 61,4% der Patienten im KH I gaben an, hier beraten worden zu sein, im KH II waren es nur 43,7%. Alle anderen fanden, sie seien nur zum Teil, wenig oder überhaupt nicht beraten worden. Interessant ist, dass sich die Verteilung dieser Ergebnisse im KH II nahezu gleichmäßig über alle drei Hauptfachabteilungen zieht.

Tabelle 26: Informations-/Beratungsqualität Ärzte, Infos zum Verhalten im Abteilungsvergleich

4.6 Ich wurde vom Arzt beraten, wie ich mich zukünftig mit meiner Erkrankung verhalten sollte.

KH I

KH I

Abteilung

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt

Innere Medizin

Anzahl

38

10

8

3

59

0

33

24

15

6

78

Prozent

64,4

16,9

13,6

5,1

100,0

0,0

42,3

30,8

19,2

7,7

100,0

Chirurgische Klinik

Anzahl

35

11

2

3

51

0

44

23

16

9

92

Prozent

68,6

21,6

3,9

5,9

100,0

0,0

47,8

25,0

17,4

9,8

100,0

Klinik für Gynäkolgie/
Geburtshilfe

Anzahl

12

5

9

0

26

4

13

10

7

2

36

Prozent

46,2

19,2

34,6

,0

100,0

11,1

36,1

27,8

19,4

5,6

100,0

Anzahl

97

31

23

7

158

4

90

57

38

17

206

Prozent

61,4

19,6

14,6

4,4

100,0

1,9

43,7

27,7

18,4

8,3

100,0

↓128

Die Berechung des t-Test für unabhängige Stichproben zeigt, dass es sich bei den Ergebnissen um statistisch signifikante Unterschiede in den beiden Krankenhäusern handelt (vgl. Tabelle 27).

Tabelle 27: Vergleich der Einzelitems zur „Information-/Beratungsqualität“

Item

 

KH I

KH II

Test für
unabhängige Stichproben

  

N

MW

sd

N

MW

sd

t

Sig. (2-
seitig)

4.1

Ich wusste, welcher Arzt für mich zuständig war.

136

1,45

,75

205

1,90

,92

4,9

,001

4.3

Der Arzt erklärte mir vorab das Vorgehen bei meiner Untersuchung (z.B. Blutuntersuchungen, Röntgenuntersuchungen, Darmuntersuchungen) so, dass ich es verstand.

136

1,25

,59

205

1,53

,68

3,9

,001

4.4

Der Arzt unterrichtete mich, warum welche Untersuchungen/Behandlung bei mir durchgeführt werden.

136

1,18

,46

206

1,41

,58

4,0

,001

4.5

Der Arzt klärte mich über meine Erkrankung auf.

136

1,14

,41

205

1,49

,65

6,1

,001

4.10

Ich hatte den Eindruck, dass meine Behandlung speziell auf mich abgestimmt ist

136

1,38

,68

204

1,65

,77

3,3

,001

Insgesamt bessere Werte erhielt das KH I: Hier wussten mehr Patienten, welcher Arzt für sie zuständig war (1,45) als im KH II (1,90). Das Vorgehen bei der Untersuchung wurde im KH I häufiger erklärt (KH I 1,25; KH II 1,53). Mehr Patienten im KH I (1,18) gaben an, über die Art der Untersuchung unterrichtet worden zu sein (KH II1,41) und mehr Patienten wurden vom Arzt über die Erkrankung aufgeklärt (KH I 1,14; KH II1,49) und hatten den Eindruck, dass die Behandlung speziell auf sie abgestimmt war (KH I 1,38; KH II1,65). Bei allen Ergebnissen liegen im KH I Mittelwerte und Streuung (Standardabweichung) niedriger als im KH II.

Kategorie Interaktionsqualität (Patient/Ärzte)

↓129

Scheinbar bessere Ergebnisse sind im Bereich der Interaktion mit dem Patienten zu erkennen (s. Tabelle 28). Weit über vier Fünftel (84,2% KH I und 86,9% KH II) der befragten Männer und Frauen bestätigen, dass die Ärzte respektvoll mit ihnen umgingen. Dass die Ärzte sich bemühten, ihnen die Angst vor Untersuchungen zu nehmen und Verständnis für die Sorgen und Probleme der Patienten zeigten, gaben 77,2% KH I und 77,7% KH II an. Insgesamt sagten 88,0% der Befragten im KH I und 89,3% im KH II, dass sie Vertrauen zu den Ärzten haben. Folgende Anmerkung eines Befragten unterstreicht, dass Patienten hierauf besonderen Wert legen:

„Ärzte sollten noch besser auf Ängste und Probleme der Patienten eingehen. Sollten auch mehr Zeit für den Einzelnen haben und Fragen zur Krankheit besser und verständlicher erklären.“ (KH II, Pat. 68)

↓130

Tabelle 28: Interaktionsqualität Ärzte (Angaben in Prozent)

 

KH I

KH II

Item

Einzelitems

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt
n

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt
n

4.2

Der Arzt nahm sich Zeit für mich.

 

79,1

15,2

4,4

1,3

100%
n=158

-

69,9

25,2

3,4

1,5

100%
n=206

4.11

Die Ärzte gingen respektvoll mit mir um.

-

84,2

15,2

0,6

-

100%
n=158

-

86,9

12,1

1,0

-

100%
n=206

4.12

Die Ärzte bemühten sich, mir die Angst vor der Untersuchung, Behandlung, Operation zu nehmen.

 

77,2

15,8

6,4

0,6

100%
n=158

0,5

77,7

19,3

1,5

1,0

100%
n=206

4.15

Die Ärzte zeigten mir, dass sie Verständnis für meine Sorgen und Probleme haben.

 

70,3

20,2

7,0

2,5

100%
n=158

-

78,1

18,0

3,4

0,5

100%

=206

4.16

Den Ärzten konnte ich vertrauen.

-

88,0

11,4

0,6

-

100%
n=158

-

89,3

10,7

-

-

100%

n=206

3.5.6 Ergebnisse zu Funktionsdiensten

Die Fragen aus der Skala „Betreuung durch Mitarbeiter der Funktionsdienste“ können ebenfalls in verschiedene Kategorien unterteilt werden. Zwei der insgesamt acht Fragen beziehen sich auf die Wahrnehmung zur „Behandlungsqualität“, mit zwei Fragen wird die „Informations-/und Beratungsqualität“ abgefragt. Eine Frage richtet sich auf „Service- und Dienstleistungsqualität“ und weitere drei Fragen beziehen sich auf „Interaktionsqualität“.

Mitarbeiter der Funktionsabteilungen haben in der Regel nur kurze Patientenkontakte. Umso wichtiger erscheint die Qualität der Leistungen, vor allem im Bereich der Kommunikation und Interaktion. Mitarbeiter müssen in sehr kurzer Zeit zum Teil auch unangenehme Prozeduren mit dem Patienten durchführen. Problematisch scheint die Wahrung der Intimsphäre der Patienten bei der Untersuchung/Behandlung zu sein. Hinweise hierauf geben die niedrigen Zustimmungswerte (s. Tabelle 29). Während im KH I fast drei Viertel (74,1%) der Befragten das Bemühen um die Wahrung der Intimsphäre erkannten, waren es im KH II nur 64,1%. Für alle anderen Patienten war das Bemühen nur zum Teil, wenig oder überhaupt nicht erkennbar. Bessere Werte konnten verzeichnet werden bei der Aussage: „Die Mitarbeiterinnen achteten darauf, dass ich keine Schmerzen hatte“ (s. Tabelle 29). 83,5% der befragten Patienten im KH I stimmten dieser Aussage voll zu, im KH II waren es fast drei Viertel (73,3%). Alle anderen Befragten stimmt nur zum Teil, wenig und überhaupt nicht zu.

↓131

Tabelle 29: Behandlungsqualität Funktionsdienst (Angaben in Prozent)

 

KH I

KH II

Item

Einzelitems

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt
n

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt
n

5.2

Die Mitarbeiterinnen gaben sich Mühe, meine Intimsphäre bei der Untersuchung/Behandlung zu wahren.

1,9

74,1

16,5

7,0

0,6

100%
n=158

3,4

64,1

29,1

2,9

0,5

100%
n=206

5.4

Die Mitarbeiterinnen achteten darauf, dass ich keine Schmerzen hatte

2,5

83,5

11,4

1,3

1,3

100%
n=158

3,9

73,3

21,3

1,5

-

100%
n=206

Ein ähnliches Bild zeigte sich im Bereich der Aufklärung der Patienten (s. Tabelle 30). Nur 7,0% der befragten Männer und Frauen im KH I und 3,9% im KH II konnten der Aussage wenig zustimmen, man habe sie aufgeklärt, wie sie sich während der Untersuchung verhalten sollen.

Nahezu ein Viertel aller Befragten im KHI und fast die Hälfte im KH II (s. Tabelle 30) gaben an, nur teilweise (11,4% KH I und 35,9% KH II), wenig (15,2% KH I und 7,8% KH II) und sogar gar keine (2,5% KH I und 1,5% KH II) Information über das Vorgehen bei der Untersuchung erhalten zu haben.

↓132

Tabelle 30: Informations-/Beratungsqualität Funktionsdienst (Angaben in Prozent)

 

KH I

KH II

Item

Einzelitems

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt
n

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt
n

5.3

Die Mitarbeiter erklärten mir, wie ich mich bei meiner Untersuchung/ Behandlung verhalten sollte.

1,9

75,3

15,2

7,0

0,6

100%
n=158

 

72,3

20,4

3,9

3,4

100%
n=206

5.5

Die Mitarbeiterinnen erklärten bei der Untersuchung/ Behandlung, was sie tun.

2,5

68,4

11,4

15,2

2,5

100%
n=158

2,4

52,4

35,9

7,8

1,5

100%
n=206

Weit mehr als drei Viertel (81,0% KH I und 78,7% KH II) der Patienten gaben an, in der Funktionsabteilung nicht lange haben warten müssen (s. Tabelle 31). Nur wenige Patienten waren der Meinung, die Wartezeiten seien lang gewesen.

Tabelle 31: Service- und Dienstleistungsqualität Funktionsdienst (Angaben in Prozent)

 

KH I

KH II

Item

Einzelitems

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt
n

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt
n

5.7

Der Mitarbeiter ließen mich nicht lange warten

1,9

81,0

11,4

2,5

3,2

100%
n=158

1,9

78,7

17,0

1,9

0,5

100%
n=206

↓133

Wie bei den Fragen zur „Aufnahme“ der Patienten gab es nur vereinzelt Angaben über die tatsächlichen Wartezeiten. Ein Patient gab beispielsweise an:

„Ich musste länger als 1 Stunde warten, bis ich auf mein Zimmer kam“ (KH II; Pat. 21)

↓134

74,7% (KH I) und 64,1% (KH II) der befragten Männer und Frauen nahmen das Bemühen der Mitarbeiter in den Funktionsabteilungen wahr, sich Zeit für den Patienten und ihm die Angst vor Untersuchungen/Behandlungen zu nehmen (s. Tabelle 32). Dennoch fanden die übrigen Patienten, dass dies nur zum Teil, wenig oder gar nicht der Fall sei.

Die Ergebnisse bei der Einschätzung, ob das Personal im Funktionsdienst respektvoll mit den Patienten umgeht zeigen sich wie folgt: Zwar bestätigen dies 79,7% KH I und 76,2% KH II aller Befragten; fast ein Viertel der Frauen und Männer im KH II sah dies jedoch nur zum Teil oder wenig gegeben.

Tabelle 32:Interaktionsqualität Funktionsdienst (Angaben in Prozent)

 

KH I

KH II

Item

Einzelitems

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt
n

Keine Angaben

trifft voll zu

trifft zum Teil zu

trifft wenig zu

trifft überhaupt nicht zu

Gesamt
n

5.1

Die Mitarbeiterinnen bemühten sich, mir die Angst vor der Untersuchung/Behandlung zu nehmen.

2,5

74,7

19,0

3,2

0,6

100%
n=158

2,3

64,1

28,2

3,9

1,5

100%
n=206

5.6

Der Mitarbeiterinnen nahmen sich Zeit für mich.

1,9

68,3

20,9

7,6

1,3

100%
n=158

2,9

67

25,7

3,9

0,5

100%
n=206

5.8

Die Mitarbeiterinnen gingen respektvoll mit mir um

1,9

79,7

16,5

1,3

0,6

100%
n=158

2,4

76,2

17,5

3,9

-

100%
n=206

↓135

Durch das Zitat eines Patienten wurde diese Einschätzung unterstrichen:

„Auch in dieser Abteilung könnte man ein bisschen mehr Menschlichkeit den Patienten zeigen.“ (KH II, Pat. 68)

3.5.7 Ergebnisse zur Entlassung

↓136

Vier Fragen der Befragung bilden den Bereich „Entlassung“ ab. Es wurde nach dem Wunsch gefragt, Abschlussgespräche mit den Pflegenden, dem Arzt und dem Sozialdienst zu führen sowie nach dem Wunsch, das Personal im Krankenhaus nach der Entlassung bei Fragen anrufen zu können.

94,9% (KH I) und 98,5% (KH II) der Befragten legten Wert auf ein Abschlussgespräch mit dem Arzt. Bei den insgesamt niedrigen Zustimmungswerten bezogen auf den Pflegedienst gab es interessante Ergebnisse: Nur 50,0% der Frauen und Männer im KH I und 34,5% im KH IIwollten ein Abschlussgespräch mit den Pflegenden führen. Der t-Test für unabhängige Stichproben (s. Tabelle 33) zeigt signifikante Unterschiede in den beiden Krankenhäusern: Im KH I (MW 1,50) liegt der Mittelwert unter dem von KH II (MW 1,66). Demnach legen im KH I scheinbar mehr Patienten Wert auf ein Abschlussgespräch mit der Schwester als dies im KH II der Fall ist.

Tabelle 33: Vergleich der Einzelitems zur „Entlassung“

Item

 

KH I

KH II

Test für unabhängige Stichproben

  

N

MW

sd

N

MW

sd

t

Sig. (2-seitig)

6.3

Ich lege Wert auf ein Abschlussgespräch mit der Schwester.

135

1,50

0,50

206

1,66

0,47

2,9

,004

↓137

Darüber hinaus wollten 70,9% (MW = 1,29) der Befragten im KH I das Krankenhauspersonal anrufen können, wenn sie nach der Entlassung noch Fragen haben (s. Tabelle 34). Im Unterschied dazu hatte etwa nur jeder zweite Patient (48,1%; MW = 1,52) im KH II diesen Wunsch. Der Mittelwertvergleich zeigt ein statistisch signifikantes Ergebnis zugunsten des KH I.

Tabelle 34: Vergleich des Einzelitems „Fragen nach der Entlassung“

Item

 

KH I

KH II

Test für unabhängige Stichproben

  

N

MW

sd

N

MW

sd

t

Sig. (2-seitig)

6.2

Ich möchte das Krankenhauspersonal anrufen können, wenn ich nach meiner Entlassung noch Fragen habe.

134

1,29

0,46

206

1,52

0,50

4,3

,001

3.5.8 Ergebnisse zu Serviceangeboten

Mit der Frage: „Wie gut waren die Angebote auf Ihre Wünsche abgestimmt“ wurden Serviceangebote wie Gottesdienst/Seelsorge, Angebot im Kiosk, Zugang zu Fernseher, Zugang zu Telefon, Angebot des Sozialdienstes, Nutzungsmöglichkeiten der Grünanlagen abgefragt. Auffallend war die hohe Zahl der Befragten, die die Angebote von Sozialdienst (80,4% im KH I und zu 96,1% im KH II) Gottesdienst und Seelsorge (70,9%
KH I und 68,0% KH II) und Grünanlagen (73,4% KH I und 80,1% KH II) nicht genutzt hatten.

↓138

Das Angebot im Kiosk wurde von 35,4% der Befragten im KH I und von 69,9% im KH II nicht in Anspruch genommen. Befragte im KH I, die das Angebot genutzt hatten, bewerteten es mit „sehr gut“ (25,9%)“ und „gut“(36,7%). Dagegen wurden die Angebote im KH II von denen, die sie angenommen hatten, weniger gut bewertet: Nur 1,5% hielten sie für „sehr gut“, 21,4% für gut und 7,3% für weniger gut und nicht gut.

Mehr genutzt wurde das Telefon, wobei 42,4% der Befragten im KH I und 45,6% im
KH II den Zugang zum Telefon mit sehr gut und immerhin 34,2% im KH I und 17% im KH II mit gut beurteilten.

Tabelle 35: Vergleich der Einzelitems „Zusatzangebote“

Item

 

KH I

KH II

Test für unabhängige Stichproben

  

N

MW

sd

N

MW

sd

t

Sig. (2-seitig)

7.3

Angebot des Sozialdienstes

136

1,58

0,28

206

1,88

0,32

11,3

,001

7.4

Angebot im Kiosk

136

1,63

0,45

206

2,24

0,34

-13,6

,001

↓139

Im Mittelwertvergleich zeigten sich signifikante Unterschiede zwischen den Häusern
(s. Tabelle 35): Die Abstimmung der Angebote auf die Wünsche der Patienten im Kiosk (KH I 1,63; KH II 2,24) und Sozialdienst (KH I 1,58; KH II 1,88) war im KH I deutlich besser als im KH II.

3.5.9 Gesamturteil des Krankenhausaufenthaltes

Der abschließende Fragenkomplex war auf die Frage gerichtet, wie Patienten den Aufenthalt im Krankenhaus einschätzten. Insgesamt fiel das Urteil in beiden Häusern positiv aus: Die ärztliche Betreuung (s. Tabelle 36) wurde von fast zwei Drittel (62,7% KH I und 62,1% KH II) der Patienten mit „sehr gut““ beurteilt, 34,8% (KH I) und 36,4% (KH II) der Patienten bewerteten ihn mit „gut“, nur 1,9% (KH I) und 1,5% (KH II) der Befragten fanden die ärztliche Betreuung „weniger gut“.

Tabelle 36: Gesamturteil zum Krankenhausaufenthalt (Angaben in Prozent)

 

KH I

KH II

Item

Einzelitems

Keine Angaben

Sehr gut

gut

weniger gut

nicht gut

Gesamt
n

Keine Angaben

Sehr gut

gut

weniger gut

nicht gut

Gesamt
n

8.1

Die Betreuung durch die Ärzte/ Ärztinnen war:

0,6

62,7

34,8

1,9

0,0

100%
n=158

-

62,1

36,4

1,5

-

100%
n=206

8.2

Die Betreuung durch die Schwestern/Pfleger war:

0,6

70,9

27,9

0,6

0,0

100%
n=158

-

73,3

26,2

0,5

-

100%
n=206

8.3

Die Betreuung durch die Mitarbeiter/ Mitarbeiterinnen der Funktionsabteilungen war:

0,6

47,4

46,2

3,2

0,6

100%
n=158

3,4

56,8

37,4

2,4

-

100%
n=206

↓140

Das Urteil der pflegerischen Betreuung zeigte gute Ergebnisse: Fast drei Viertel der Patienten (70,9% KH I und 73,3% KH II) bewerteten sie mit „sehr gut“, 27,9% (KH I) und 26,2% (KH II) mit „gut“ (s. Tabelle 36).

Die Frage, ob der Patient falls – erforderlich – wieder in das Krankenhaus kommen würde, beantworteten mehr als vier Fünftel der Patienten (79,1% KH I und 80,6% KH II) mit „ja“, 19% (KH I) bzw. 18% (KH II) der Patienten mit „wahrscheinlich ja“. und nur 1% Patienten in beiden Krankenhäusern mit „wahrscheinlich nicht“. Kein Patient antwortete mit „nein“.


Fußnoten und Endnoten

1  Satzinger, W. (1998): Der Weg bestimmt das Ziel? Zur Rolle der Erhebungsverfahren bei Befragungen von Krankenhauspatienten. In: Ruprecht, T. M. (Hrsg.) (1998): Experten fragen- Patienten antworten: Patientenzentrierte Qualitätsbewertung von Gesundheitsleistungen; Konzepte, Methoden, praktische Beispiele. Sankt Augustin: Asgard-Verlag. Hippe. S. 101 – 108

2  Phillips, D. L. (1971): Knowledge from what? Chicago

3  Kaase, M.; Ott, W.; Scheuch, E. K. (1983): Empirische Sozialforschung in der modernen Gesellschaft. Frankfurt

4  Schnell, R. (1999): Methoden der empirischen Sozialforschung. 6. völlig überarb. und erw. Aufl. München; Wien: Oldenbourg

5  Rieder, K. (1999): Zwischen Lohnarbeit und Liebesdienst. Belastungen in der Krankenpflege. Weinheim: Juventa- Verlag

6  Delbanco, T. (1998): Through the patient´s eyes: learning from patient and looking forward. In: Ruprecht (Hrsg.) (1998): Experten fragen- Patienten antworten: patientenzentrierte Qualitätsbewertung von Gesundheitsleistungen; Konzepte, Methoden, praktische Beispiele. Sankt Augustin: Asgard-Verlag. Hippe. S. 31 – 35

7  Flick, U. (1992a) : Entzauberung der Intuition. Triangulation von Methoden und Datenquellen als Strategie der Geltungsbegründung und Absicherung von Interpretationen. In: Hoffmeyer-Zlotnik, J. (Hrsg): Analyse qualitativer Daten. Opladen: Westdeutscher Verlag. S. 11 - 55

8  Jick, T. (1983): Mixing Qualitative and Quantitativ Methods: Triangulation in Action. In: Maanen, J. v. (Hrsg.) Qualitive Methodology. London: Sage. S. 135 - 148

9  Flick, U. (1999): Qualitative Forschung. Theorie, Methoden, Anwendung in Psychologie und Sozialwissenschaften. 4. Aufl. Reinbeck bei Hamburg; Rowohlts Enzyklopädie

10  Gadmer, H.-G. (1970): Philosophisches Lesebuch. Originalausgabe. Frankfurt am Main; Hamburg: Fisher Bücherei

11  Das Untersuchungsfeld hat keine offiziell ausgewiesene Ethikkommission. Bei ethischen Fragestellungen berät das Direktorium sowie der Geistliche des Hauses.

12  Witzel, A. (1982): Verfahren der qualitativen Sozialforschung. Überblick und Alternativen. Frankfurt: Campus

13  Witzel, A. (1985): Das problemzentrierte Interview. In: Jüttemann, G. [Hrsg.]: Qualitative Forschung in der Psychologie. Weinheim: Beltz. S. 227 – 256

14  Rieder, K. (1999): a.a.0. (vgl. FN 5)

15  Mayring, P. (1999): Einführung in die qualitative Sozialforschung. 4. Aufl. Weinheim: Psychologie Verlags Union

16  Schnell, R.; Hill, P.; Esser, E. (1999): Datenerhebungstechniken. In: Methoden der empirischen Sozialforschung. 6. völlig überarb. und erw. Aufl. München; Wien: Oldenbourg

17  Flick, U. (1999): Qualitative Forschung. Theorie, Methoden, Anwendung in Psychologie und Sozialwissenschaften. 4. Aufl. Reinbek bei Hamburg; Rowohlts Enzyklopädie

18  Atteslander, P. (2000): Methoden der empirischen Sozialforschung. Berlin; New York: de Gruyter Studienbuch

19  Scheuch, E. (1973): Das Interview in der Sozialforschung. In: König, R. (Hrsg) (1973): Handbuch der empirischen Sozialforschung. Band 2 Grundlegende Methoden und Techniken, 1.Teil – tb – Stuttgart. S. 66– 199

20  Flick, U. (1999): a.a.O. (vgl. FN 9)

21  Atteslander, P. (2000): a.a.O. (vgl. FN 18)

22  Rieder, K. (1999): a.a.0. (vgl. FN 5)

23  Bei der Interviewerin handelt es sich um eine examinierte Krankenschwester und in der Ausbildung zur Pflegedienstleitung vorübergehend im Hause tätige Praktikantin, die nach dem Konzept von Oesterreich und Volpert (1987) als "hinreichend geübt, idealtypische" Pflegende gilt und die Krankenhausbedingungen beurteilen konnte.

24  Atteslander, P. (2000): a.a.O (vgl. FN 18)

25  Mayring, P (1999): a.a.O. (vgl. FN 15)

26  Mayring, P. (1995):Analyseverfahren erhobener Daten. In: Flick, U.; Kardorff, E. v.; Keupp, H.; Rosenstiel, L. v.; Wolff, S. [Hrsg.]: Handbuch Qualitative Sozialforschung. Grundlagen, Konzepte, Methoden und Anwendungen. 2. Aufl., Weinheim: Psychologie Verlags Union, Beltz

27  Mayring, P. (1997): Qualitative Inhaltsanalyse. Grundlagen und Techniken. Weinheim und Basel: Beltz

28  Hildebrand, R. (1999): Das bessere Krankenhaus. Total Quality planen, umsetzen, managen. Neuwied; Kriftel: Luchterhand

29  Sitzia, J.; Wood, N. (1998): Response rate in patient satisfaction research: an analysis of 210 published studies. International Journal for Quality. In Health care. 10. S. 311-317

30  Delbanco, Th. ist Leiter der Abteilung für General Medicine und Primary Care am Beth-Israel-Hospital in Boston/USA, einem Lehrkrankenhaus der Harvard Medical School. 1987 gründete er das „Picker-Commonwealth Program for Patient Centred Gare“.

31  Straub, C; Arnold, M.M.; Selbmann H.K. (1998): Patientenorientierte Versorgung im Krankenhaus. Bericht Nr. 1. Institut für Med. Informationsverarbeitung der Universität Tübingen

32  ebenda

33  Wie der neu entwickelte Fragebogen beeinflusst wurde, geht aus einer Übersicht hervor, die auf Wunsch bei der Autorin eingesehen werden kann.

34  Bortz, J., Döring, N. (1995): Forschungsmethoden und Evaluation. 2. vollst. überarbeitete und aktualisierte Auflage. Berlin: Springer

35  Satzinger, W. (1998): a.a.O. (vgl. FN 1)

36  Struppe, M.; Satzinger, W. (2001): Eine methodische Grundvariante von Patientenbefragungen: Der ereignisorientierte Ansatz. In: Satzinger, W.; Trojan, A.; Kellermann-Mühlhoff, P. (Hrsg.) (2001): Patientenbefragungen in Krankenhäusern. Konzepte, Methoden, Erfahrungen. S. 285-290

37  Satzinger, W.; Raspe, H. (2001): Weder Kinderspiel noch Quadratur des Kreises. Eine Übersicht über methodische Grundprobleme bei Befragungen von Krankenhauspatienten. (In: Satzinger, W Trojan, A.; Kellermann-Mühlhoff, P. (Hrsg.) (2001): ebenda. S. 41-80

38  Atteslander, P. (2000): a.a.O. (vgl. FN 18)

39  Die Dokumente mit Zusatzinforationen können auf Wunsch eingesehen werden.

40  Bortz, J.; Döring, N. (1995): Forschungsmethoden und Evaluation. Berlin; Heidelberg; New York: Springer



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