Diskussion

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Zunächst werden die Untersuchungsergebnisse interpretiert um danach Empfehlungen für Praxis zu geben und weiterführende Resultate und Fragestellungen abzuleiten.

4.1 Untersuchungsergebnisse

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Die Auswertung erfolgte unter der Annahme, dass es sich bei den Antworten „trifft voll zu“ um ein hohes Maß an Patientenorientierung handelt, das im Ergebnis gehalten und im Unternehmen gesichert werden sollte. Alle Antworten in den Kategorien „trifft zum Teil zu“; „trifft wenig zu“ und „trifft überhaupt nicht zu“ wurden als Hinweis auf Verbesserungsbedarf interpretiert. Im Einzelfall müssen sie weiteren Analysen unterzogen werden, um gezielte Maßnahmen zu Veränderung einleiten zu können.

Die Ergebnisse lassen sich zusammenfassend wie folgt beschreiben: An der Befragung nahmen im KH I insgesamt 158 Patienten teil, im KH II waren es 206 Patienten. Sie befanden sich im Durchschnitt sechs Tage in Krankenhausbehandlung, was leicht unter der ausgewiesenen mittleren Verweildauer der beiden Krankenhäuser liegt. Die Untersuchungsfelder waren in Größe, Struktur sowie und z. T. in Managementprozessen vergleichbar. Die Patienten waren in beiden Häusern zu einem hohen Anteil von Haus- und Fachärzten eingewiesen worden. Vor diesem Hintergrund kann eine hohe Akzeptanz der Zuweiser vermutet werden.

„Begleitet“ man die Patienten in ihrer Wahrnehmung von der Aufnahme bis zur Entlassung, so wird deutlich: Ein hoher Anteil der Patienten wurde in beiden Krankenhäusern freundlich empfangen, bekam die notwendige Unterstützung in allen Fragen und Angelegenheiten, wurde aufgeklärt und informiert, ernst genommen. Außerdem wurde darauf geachtet, dass Patienten keine Schmerzen hatten. Dennoch gab es in allen Bereichen deutliche Hinweise auf Verbesserungsbedarf.

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So könnte im Bereich der Aufnahme eine Verbesserung bewirkt werden, wenn es gelänge, die Patienten freundlicher zu empfangen und ihnen die notwendige Unterstützung zu geben. Vor dem Hintergrund der Interviewergebnisse, bei denen Patienten angaben, besonderen Wert auf Freundlichkeit im Krankenhaus zu legen und rasche Hilfe zu bekommen, scheint der erste Eindruck entscheidend für den weiteren Aufenthalt, die Vertrauensbildung und den Verlauf der Patienten-/Kundenbindung zum Krankenhaus zu sein. Mitarbeiter im Empfangsbereich sollten daher speziell geschult werden, um individuell auf Patienten/Kundenerwartungen und -wünsche eingehen zu können.

Es sollte außerdem geprüft werden, ob die Erledigung von Formalitäten für den Patienten vereinfacht und optimiert werden kann. Darüber hinaus könnte eine Analyse der Abläufe bei der Aufnahme von Patienten wichtige Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten geben.

Bauliche Gegebenheiten (z.B. fehlende Dusche und WC im Zimmer, renovierungsbedürftige Räume und verbesserungswürdige Beschilderung) gaben besonders im Krankenhaus II Anlass zu Kritik von Patienten; sie wurden überwiegend als wünschenswerte Verbesserungen kommuniziert.

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Die Wege im Krankenhaus wurden von jedem dritten Patienten im KH II als teilweise, wenig oder überhaupt nicht übersichtlich bewertet. KH I erzielte bessere Ergebnisse. Hier scheint generell dringender Bedarf zu bestehen, es sollte aber geprüft werden, ob es sich hierbei um einen organisatorischen oder informatorischen Bedarf handelt. Eine gute und übersichtliche Beschilderung kann Patienten gerade in den ersten Tagen das Gefühl von Sicherheit im Krankenhaus geben.

Der hier als signifikant identifizierte Unterschied zwischen den beiden Untersuchungsfeldern lässt einen Zusammenhang mit im KH I zum Untersuchungszeitraum bereits abgeschlossenen, umfassenden Modernisierungs- und Sanierungsmaßnahmen vermuten. Es ist zu erwarten, dass durch die zu diesem Zeitpunkt im KH II bereits geplanten Maßnahmen Verbesserungen erreicht werden. Aber auch im KH I solltenach Optimierungsmöglichkeiten bei der Ausschilderung gesucht werden.

Generell auffallend waren die Ergebnisse im kommunikativen und interaktiven Bereich bei allen Berufsgruppen. Offensichtlich vermissten Patienten – wie aus den Daten hervorgeht - aufklärende und informierende Gespräche.

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Trotz einer insgesamt guten Bewertung der Pflege zeigten sich in beiden Häusern Hinweise auf Verbesserungsbedarf: Die Patienten wurden von Mitarbeitern zwar nach ihren Beschwerden gefragt und die Befragten waren der Meinung, dass Pflegende Interesse an ihrem Befinden zeigten. Weniger wurden aber Lebensgewohnheiten der Patientenberücksichtigt. Dies betraf auch den Bereich der Evaluation von Pflegemaßnahmen und Behandlung sowie eine Rückmeldung der Einschätzungsergebnisse an den Patienten. Auch die pflegerische Anamnese (Frage nach Patienten-Erfahrungen mit der Erkrankung) im Rahmen eines patientenorientierten Pflegesystems weist Defizite auf.

Hier war zwar nicht auszuschließen, dass Patienten solche Einschätzungsvorgänge oder Fragen von Pflegenden aufgrund ihrer eigenen Kommunikationsmuster nicht wahrnehmen oder erkennen, andererseits besteht durchaus die Möglichkeit, dass tatsächliche Defizite vorlagen. Vor dem Hintergrund, dass patientenorientierte Pflege u. a. die Erwartungen und Erfahrungen sowie die Lebensgewohnheiten eines Patienten berücksichtigt, sollte eine gezielte Suche nach Gründen für die Wahrnehmung der Patienten erfolgen. Dabei müsste geprüft werden, ob es sich um Defizite in der Kommunikation handelt und Patienten die an sie gerichteten Fragen oder das entgegengebrachte Interesse nicht entsprechend bewerten, oder ob die Fragen nicht eindeutig und verständlich an die Patienten gerichtet werden. Als weitere Möglichkeit käme in Betracht, dass Patienten tatsächlich gar nicht nach ihren Erwartungen, Erfahrungen, ihrem Befinden oder nach erfolgten Pflegemaßnahmen befragt wurden. Zur Klärung könnten beispielsweise Interviews Aufschluss geben, in denen die Kommunikationsstrukturen zum Komplex „das pflegerische Fachgespräch mit Patienten“ analysiert werden.

Der gesamte Bereich der Interaktion mit dem Patienten zeigte in beiden Häusern gute Ergebnisse. Patienten stimmten in hohem Maße den Fragen zu, bei denen es darum ging, ob auf ihr Wohlbefinden geachtet, für genügend Ruhe gesorgt, Maßnahmen überprüft, Unterstützung angeboten und ihre Unabhängigkeit gefördert wurde. In beiden Häusern gaben nahezu neunzig Prozent aller Befragten an, respektvolles und aufmunterndes Verhalten und Verlässlichkeit der Pflegenden erlebt zu haben.

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Gerade diese Ergebnisse weisen – wie die u. a. die Begriffsbestimmung zur Patientenorientierung (vgl. Kap. 2.3) gezeigt hat - deutlich auf ein hohes Maß an Patientenorientierung und die Erfüllung der Indikatoren hin. Sie sind daneben entscheidend für das Image der Pflege, denn es ist davon auszugehen, dass Patienten darüber außerhalb des Krankenhauses bei Verwandten, Freunden und Bekannten berichten. Ein Indiz hierfür könnte die Zusatzbemerkung eines Patienten sein, der seine Einschätzung wie folgt formulierte: “„Das gesamte Pflegepersonal, sowie die Ärzte, die mich während meines Krankenhausaufenthaltes versorgt und betreut haben, sind über alle Maßen freundlich, fürsorglich und liebenswert. Manches andere Krankenhaus, welches ich bisher kennen gelernt habe, könnte hier einiges, bzw. müsste einiges übernehmen.“”(KH I, Patient 101)

Insgesamt erzielt der Bereich der Pflegerischen Betreuung aus Sicht der Patienten in beiden Häusern gute Ergebnisse. Mit den vorgeschlagen Maßnahmen könnten Schwachstellen weiter identifiziert und geeignete Maßnahmen zu Optimierung abgeleitet werden.

Anders als der Pflegebereich wurde der Bereich der ärztlichen Leistungen bewertet. Die Befragung zeigt signifikante Unterschiede zwischen beiden Untersuchungsfeldern. Während der Umgang mit den Patienten von mehr als vier Fünftel der Befragten als respektvoll bewertet wurde und ein hoher Prozentsatz angab, Vertrauen zu Ärzten zu haben, hatte im KH II nur die Hälfte der Patienten den Eindruck einer individuellen, auf sie abgestimmten Behandlung. Eine individuelle Behandlung ist jedoch - wie aus den Interviews erkennbar wurde – für Patienten von hoher Bedeutung und trägt erheblich zur Vertrauensbildung bei. Das gleiche gilt für die Einschätzung von je einem Fünftel der Patienten, die der Meinung waren, nur teilweise oder wenig mit ihren Bedürfnissen ernst genommen worden zu sein. Hier sollte also geklärt werden, um welche Bedürfnisse es sich handelt und warum sie nicht erfüllt wurden oder erfüllt werden konnten.

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Bei der Information über ärztliche Zuständigkeiten und bei der Berücksichtigung individueller Informationsbedürfnisse zeigten sich signifikante Unterschiede in den beiden Untersuchungsfeldern. Besonders im KH II schienen Patienten konkrete Ansprechpartner sowie Beratung und Aufklärung zu Untersuchungen und zukünftigen Verhaltenserfordernissen zu vermissen. Die Notwendigkeit von Information und Beratung durch die Ärzte hat nicht nur Bedeutung für den Anspruch, der sich aus den Zielen von Patientenorientierung und der jeweiligen Unternehmenskultur ergibt, sondern hat vor allem auch haftungsrechtliche Gesichtspunkte: Ärztliche Mitarbeiter sind durch den Behandlungsvertrag des Patienten zur Information und Beratung verpflichtet.

Im Vergleich zu KH II gaben im KH I mehr Befragte an, zu wissen, welcher Arzt für die zuständig war, wobei dies signifikant für die Abteilungen Gynäkologie/Geburtshilfe und Chirurgie zutraf. Grund für die besseren Ergebnisse im KH I könnten Personalentwicklungsmaßnahmen sein, die hier im Zuge des vorgestellten Modellprojekts durchgeführt wurden und auf die Verbesserung von Kommunikation und Interaktion der Mitarbeiter mit dem Patienten ausgerichtet waren. Besonders im KH II erwies sich eine bessere Patienteninformation  u. a. über Dienst-, Operations- und Entlassungsplanungen – als erforderlich. Individuelle Wünsche zur Aufklärung von Angehörigen wurden in der Patientenwahrnehmung offensichtlich wenig berücksichtigt.

Es sollten gezielte Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden, die den Patienten ein konsistentes Bild der ärztlichen Leistungen vermitteln, ihnen Sicherheit bieten, Vertrauen aufbauen und das sie darüber hinaus außerhalb des Hauses kommunizieren können.

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Hierfür sollten  wie dies in der Pflege auch geschieht – Zuständigkeiten von Ärzten durch eine gezielte Dienstplanung festgelegt und dem Patienten mitgeteilt werden. In den operativen Abteilungen steht bereits am Vortag - abgesehen von Notoperationen – fest, welche Operationen durchgeführt werden. Damit ist in der Regel auch festgelegt, wann welcher Arzt für die Patienten zuständig und ansprechbar ist. Ablaufanalysen in allen anderen medizinischen Fachgebieten könnten zu einer genaueren Planung des Tagesablaufs führen, auf deren Basis dann konkrete Absprachen zwischen Patient und Arzt getroffen werden könnten.

Daneben sollte überlegt werden, ob sog. Patientensprechstunden im Krankenhaus eingerichtet werden. Dabei wären feste Zeiten pro Tag wünschenswert, in denen Patienten die Möglichkeit bekommen, Fragen zu stellen und Informationen einzuholen.

Außerdem könnten Kommunikationstrainings für das ärztliche Personal angeboten werden. Ein nicht geringer Teil der Patienten vermisst oftmals, wie Zusatzinformationen zeigen, eine einfache und verständliche Sprache bei der Aufklärung durch Ärzte.

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Unterstützt werden könnte die persönliche Kommunikation von Ärzten zudem durch verständliche und ansprechende Informationsbroschüren, Informationsfilme, oder Informationsveranstaltungen und Diskussionsforen.

Zwar erhielten die Funktionsabteilungen vor allem im Bereich der Organisation (Wartezeiten) in beiden Häusern eine gute Bewertung; dennoch gaben fast ein Fünftel aller Patienten an, warten zu müssen. Trotz der Möglichkeit, genaue Wartezeiten im Fragebogen anzugeben, konnten nur einzelne Aufschlüsse über die tatsächlichen Wartezeiten gewonnen werden. Dies deutet auf einen hohen Grad subjektiv empfundener, nicht unbedingt realer Wartezeit hin. Vor dem Hintergrund, dass Patienten besonderen Wert darauf legen, nicht lange warten zu müssen, sollte das interne und externe Terminmanagement überprüft, Auslastungs- und Bedarfsanalysen durchgeführt, Vereinbarungen über Abläufe und Terminierungen getroffen, alle Verantwortlichen darüber informiert, Veränderungen eingeleitet und nach einem definierten Erprobungszeitraum evaluiert werden. Da sich Wartezeiten aber nicht generell vermeiden lassen, könnten eine ansprechende Gestaltung der Wartezonen, Informationen über Verzögerungen, Unterhaltungsangebote wie Musikangebote (Kopfhörer) in Wartebereichen, Informationsfilme, die bei Bedarf abgerufen werden können, Zeitschriften und Getränke hilfreich sein, um der subjektiven Wahrnehmung entgegen zuwirken.

Als problematisch erwies sich die Aufklärung über das Procedere sowie die Wahrung der Intimsphäre der Patienten bei der Untersuchung/Behandlung in beiden Häusern zu sein. Auch wenn nahezu drei Viertel der Befragten im KH I und zwei Drittel im KH II der Meinung waren, ihre Intimsphäre sei gewahrt worden, so müssen gerade die Patienten beachtet werden, die keine positive Erfahrung mitgeteilt hatten. Da es nicht immer möglich ist, die Intimsphäre zu schützen, wäre es hier ratsam, mit dem Patienten gemeinsam zu überlegen, wie eine individuelle Lösung gefunden werden kann. Handlungsbedarf zeigte sich auch bei der Aufklärung über die Vorgehensweise bei Untersuchungen. Hier könnte durch Aufklärung und Information in hohem Maße zur Angstminderung der Patienten beigetragen werden.

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Besondere Aufmerksamkeit verdienen auch die Informationen über das Verhalten von Mitarbeitern des Funktionsdienstes während der Untersuchung/Behandlung sowie die Einbindung der Patienten in den Behandlungsprozess. Nur knapp die Hälfte der befragten Männer und Frauen im KH II gaben an, über Maßnahmen bei der Untersuchung/Behandlung aufgeklärt worden zu sein; imKH I waren es auch nur etwas mehr als zwei Drittel. Zwar gab ein hoher Anteil der Patienten an, Mitarbeiter hätten sich bemüht, ihnen die Angst vor der Untersuchung zu nehmen, fast dreißig Prozent im KH I bzw. gar ein Drittel im KH II stimmten dem aber nur teilweise oder wenig zu. Fast ein Fünftel aller Patienten in beiden Häusern konnte einem respektvollen Umgang nicht voll zustimmen. Zudem stellte etwa ein Fünftel fest, dass nur teilweise oder wenig auf Schmerzfreiheit bei der Untersuchung oder Behandlung geachtet worden sei. Auf Schmerzfreiheit und Aufklärung legen Patienten, wie der qualitative Teil der vorliegenden Studie zeigt, allerdings besonderen Wert.

Mittels verständlicher Information und Aufklärung sollten Patienten in den Behandlungsprozess eingebunden und einbezogen werden, um damit einem – wie die Interviewergebnisse und die Ausführungen zu Wittneben gezeigt haben – zentralen Anliegen der Patientenorientierung zu entsprechen. Hierdurch könnte ein Beitrag zur Angstminderung bei Patienten geleistet werden. Der vorhandenen Kritik „Mangel an respektvollem Umgang mit Patienten“ könnte so vermutlich begegnet werden. Verbesserungen könnten etwa durch Kommunikationsschulungen zur spezifischen Situation von Patienten vor, während und nach einer Untersuchung oder Behandlung erzielt werden.

Danach befragt, ob Patienten ein Abschlussgespräch mit den Mitarbeitern der jeweiligen Berufsgruppen wünschen, zeigten sich beachtenswerte Ergebnisse:

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Bei den insgesamt niedrigen Zustimmungswerten gab es beim Pflegedienst einen signifikanten Unterschied zwischen den beiden Häusern. Nahezu jeder zweite Patient im KH I aber nur ein Drittel aller Befragten im KH IIwollten ein Abschlussgespräch mit den Pflegenden führen. Im Vergleich dazu legten nahezu alle Befragten Wert auf ein Abschlussgespräch mit dem Arzt. Abschlussgespräche mit dem Sozialdienst wurden nur von einem geringen Anteil der Befragten gewünscht.

Diese Ergebnisse lassen mehrere Interpretationen zu: Durch die Nähe der Pflegenden zum Patienten und die Häufigkeit der Patientenkontakte kann angenommen werden, dass bereits im Pflege- und Behandlungsprozess Fragen abschließend geklärt werden können. Vor diesem Hintergrund könnte man davon ausgehen, dass tatsächlich kein Bedarf an einem Abschlussgespräch besteht und damit auch kein Veränderungsbedarf. Anders wäre dies bei der Annahme, dass Patienten das Informationsangebot nicht kennen, das Pflegende für sie bereithalten oder dies zwar kennen, es aber nicht schätzen oder für nicht wichtig halten. Es könnte aber auch bedeuten, dass sie Pflegenden keine medizinisch relevante Kompetenz zumessen. Hierzu wäre eine genauere Untersuchung lohnend.

Anders stellt sich dies bei Medizinern dar. Häufig finden Patientenkontakte nur zur direkten Diagnostik und Therapie oder bei Visiten statt. Nicht selten fehlen zeitliche Ressourcen, über diese Kontakte hinaus Gespräche mit dem Patienten zu führen. Das Ergebnis der Befragung zeigt sehr deutlich den Wunsch an Information und Kommunikation mit dem Arzt. Wie oben bereits erwähnt, könnte eine institutionalisierte Arztsprechstunde eine Optimierung bringen.

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Die geringe Nachfrage nach einem Abschlussgespräch mit dem Sozialdienst lässt sich aus dem Umstand erklären, dass nicht jeder Patient ein Problem hat, das mit dem Sozialdienst zu besprechen ist. In der Regel sind Patienten, die Beratung benötigen, ohnehin hinreichend durch den Sozialdienst aufgeklärt. Diese Annahme sollte jedoch genauer untersucht werden.

Der gesamte Bereich der Zusatzangebote wurde offensichtlich in beiden Häusern wenig in Anspruch genommen. Genauer untersucht zeigt sich, dass Patienten die Angebote im KH I besser annehmen als im KH II. Insgesamt sollte geprüft werden, aus welchem Grund die Zusatzangebote wenig angenommen und ob dort, wo sie genutzt werden, spezielle Maßnahmen getroffen wurden: Wie werden die Angebote präsentiert, sind sie hinreichend bekannt? Sind die Patienten mobil genug um die Angebote anzunehmen; wie ist die Qualität der Angebote; orientieren sie sich am Bedarf des Patienten? Prinzipiell wäre allerdings die Frage zu klären, ob Patienten überhaupt die Zusatzangebote brauchen und wollen, oder ob sich es bei der Kürze der Aufenthalte im Krankenhaus vielleicht um ein Zuviel handelt. Eine weiterführende Analyse könnte Aufschluss darüber geben.

Das insgesamt gute Gesamturteil zur ärztlichen und pflegerischen Betreuung, sowie die Tatsache, dass rund vier Fünftel der Befragten sicher und die übrigen Patienten in beiden Krankenhäusern wahrscheinlich wiederkommen würden, spricht dafür, dass Patienten offensichtlich Vertrauen zu den Leistungen beider Krankenhäuser hatten. Es kann angenommen werden, dass die befragten Personen trotz der räumlichen Nähe von Konkurrenzkrankenhäusern eine hohe Bindung zu den beiden Untersuchungsfeldern hatten. Diese Annahme könnte auch auf die Haus- und Fachärzte zutreffen, die durch ihr Einweisungsverhalten signalisieren, von den Leistungen der Krankenhäuser überzeugt zu sein. Eine Befragung der niedergelassenen Ärzte könnte hier genaueren Aufschluss geben. Dabei könnte gleichzeitig geprüft werden, ob und wie sich die Zusammenarbeit optimieren ließe.

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Ein Anliegen der Patienten sollte positiv aufgegriffen werden. Da im KH I fast drei Viertel und im KH II nahezu jeder zweite Patient das Krankenhauspersonal anrufen möchte, wenn nach der Entlassung noch Fragen bestehen, sollte ein Patiententelefon eingerichtet werden, an dem Experten für Fragen zur Verfügung stehen. Dieses Ergebnis weist deutlich auf Möglichkeiten für den Ausbau einer stärkeren Kundenbindung hin.

Auch wenn hier Verbesserungsbedarf aufgezeigt und diskutiert wurde, vermittelt die Befragung der Patienten insgesamt positive Eindrücke von beiden Krankenhäusern. Dies soll abschließend stellvertretend das Zitat eines Patienten belegen, der zur Frage, was ihm besonders gefallen habe, angab:

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„Man sorgt sich nicht nur um die Krankheit, sondern um die ganze Person.“ (KH II, Pat. 110)

Anmerkung zu den Untersuchungsergebnissen

Die Ergebnisse der Studie wurden den Verantwortlichen der untersuchten Häuser zeitnah als Bericht zugeleitet und als Verbesserungshinweise in das vorhandene Qualitätsmanagementsystem aufgenommen. Im Krankenhaus I wurden Baumaßnahmen vorgenommen, ein Corporate Design mit entsprechender Kleiderordnung eingeführt, ein neues Wegeleitsystem implementiert und ein Qualitätsmanagementsystem aufgebaut, in dem die aufgezeigten Aspekte Berücksichtigung fanden. Außerdem wurden Personalentwicklungsmaßen zur Verbesserung der Kommunikationsstrukturen eingeleitet. Das Krankenhaus befindet sich derzeit in der Selbstbewertungsphase als Vorbereitung auf eine Zertifizierung. Im Krankenhaus II wurden umfassende Sanierungs-; Umstrukturierungs-, und Verbesserungsmaßnahmen durchgeführt, für die die Studie Hinweise geliefert hatte. Es ist seit 2002 zertifiziert und befindet sich bereits in der ersten Re-Zertifizierungsphase.

4.2 Empfehlungen für Praxis und weiterführende Fragestellungen

Zur Optimierung der Patientenorientierung als Qualitätsmerkmal im Krankenhaus können als Resultat dieser Studie folgende Empfehlungen für die Praxis ausgesprochen werden:

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  1. Die Aufnahme im Krankenhaus sollte patientenorientiert gestaltet werden, indem Patienten nicht nur freundlich empfangen, sondern bei Bedarf auch auf dem ersten Weg durch das Krankenhaus begleitet werden. Ein Patientenbegleitservice könnte dem Patienten bereits in den ersten Minuten das Gefühl der Geborgenheit, des Willkommenseins und der Sicherheit vermitteln.
  2. Patienten wollen und brauchen gezielte Informationen über Ansprechpartner. Dem beratenden und aufklärenden Patientengespräch in verständlicher Sprache muss dabei besonders entsprochen werden. Sprechzeiten für Rücksprachen z. B. mit Ärzten, Pflegenden oder Therapeuten sollten institutionalisiert werden. Unterstützend könnten hier beispielsweise auch Visitenkarten wirken, die dem Patienten beim Erstgespräch aushändigt werden.
  3. Ein telefonischer Beratungsservice vom Krankenhaus für Patienten, Angehörige, aber auch für Bürger könnte die Bindung an das Haus fördern.
  4. Ein stringentes Corporate Design im Krankenhaus, bei dem Mitarbeiter z. B. Namensschilder und Kleidung tragen, mit der Funktionen erkennbar werden, könnte dem Patienten eine wirksame Orientierungshilfe sein. (So könnten etwa Auszubildende durch Farbelemente an der Kleidung vom Fachpersonal unterschieden werden). Dasselbe gilt auch für entsprechende Informationsmaterialien, die dem Patienten zur Verfügung gestellt werden könnten.
  5. Krankenhäuser sollten Wegeleistsysteme anbringen, die „mit den Augen eines Patienten“ gestaltet und leicht zu erfassen sind (verständliche Symbole, gut lesbare Schrift, übersichtliche, sinnvolle und zweckmäßige Anbringung). Bei der Planung und Realisierung sollten Patienten befragt und eingebunden werden.
  6. Freundliche, helle Räumlichkeiten und eine patientenfreundliche Ausstattung (z. B. komfortable und leicht bedienbare Betten) könnten das Wohlbefinden erhöhen.
  7. Serviceangebote sollten an den Bedarf der Patienten angepasst werden und ggf. auch unausgesprochene Erwartungen erfüllen (z. B. eine kostenlose Tageszeitung).

Aus den Untersuchungsergebnissen können folgende weiterführende Resultate und Fragestellungen abgeleitet werden:

  1. Das hier vorgestellte Befragungsinstrument eignet sich zur präzisen Anpassung an zu befragende Patientengruppen: Bei Befragungen von Frauen in der Geburtshilfe z. B. sollte nicht vom Umgang „mit der Erkrankung“ gesprochen werden, sondern besser von den „Beschwerden nach der Geburt“. Im Allgemeinen verstehen sich Wöchnerinnen nicht als Patientinnen, sondern als gesunde Frauen, die ein Kind zur Welt gebracht und dadurch Beschwerden haben.
  2. Der sichtbar hohe Bedarf an Abschlussgesprächen mit Ärzten weist auf ein wichtiges Anliegen der Patienten hin. Bei der Befragung blieb allerdings offen, ob diese Leistung tatsächlich erbracht wurde oder nicht. Deshalb sollte der Katalog um die Frage: „Konnten Sie ein Abschlussgespräche mit dem Arzt führen“ erweitert werden, um so wichtige Hinweise zu bekommen, ob diesem Anliegen der Patienten entsprochen wurde.
  3. In zusätzlichen Studien sollte die Möglichkeit zur Beteiligung schwerstpflegebedürftiger und in ihrer Mitteilungsfähigkeit eingeschränkter Patienten an einer solchen Erhebung geklärt und entsprechende Instrumente entwickelt werden. Dies erscheint unter zwei Gesichtspunkten als sinnvoll: Zum einen nimmt seit Jahren der Anteil schwerstpflegebedürftiger Patienten im Krankenhaus zu, so dass von einer statistisch signifikanten Gruppe ausgegangen werden muss. Zum anderen sind gerade diese Patienten in höchstem Maße von der Qualität der Leistungen und dem Grad der Patientenorientierung der Mitarbeiter im Krankenhaus abhängig. Deshalb sollte untersucht werden, in wie weit die Erfahrungen, Einschätzungen und Bewertungen dieser Gruppe mittels einer Anpassung der Erhebungsmethode (Interview statt Fragebogen, visualisierte Hilfen, Patientenbeobachtungen oder Analysen von Pflegedokumenten sowie Anpassung des Befragungszeitpunktes und Befragungen von Angehörigen) erfasst werden können.
  4. Um die Interpretation der Ergebnisse und die Ableitung von Managementaufgaben zu vereinfachen, könnte das Instrument um die Abfrage der Wichtigkeit von (ausgewählten) Items ergänzt werden. So könnten die Prioritäten der Patienten noch genauer identifiziert und hierarchisiert werden und dem Management als Orientierungs- und Interpretationshilfe dienen, mit der Handlungsbedarf leichter identifiziert werden kann. Dies ist allerdings nicht unproblematisch: Während das Befragungsinstrument prinzipiell auf eine gleichberechtigte Untersuchung von Medizin, Pflege, Funktionsdiensten und Struktur eines Hauses angelegt ist, also Schwachstellen auf allen Ebenen gleichermaßen aufdecken soll, besteht dann die Gefahr, dass die Ergebnisse vom (berechtigten) Wunsch der Patienten nach der „bestmöglichen Behandlung“ (womit in der Regel im Laienverständnis der ärztliche Dienst gemeint ist) beeinflusst werden.
  5. Das Ergebnis einer im Zuge dieser Studie durchgeführten vorläufigen Analyse zeigte, dass sich die Indikatoren für Patientenorientierung aus dieser Studie den Dimensionen aus dem Modell von Wittneben zuordnen lassen; dies müsste allerdings eingehender geprüft und mit einer weiterführenden Untersuchung abgesichert werden.
  6. Die vorliegende Studie hat sich bewusst auf die an Bruhn angelehnte Dimension „Patientenorientierte Leistungen und Interaktionen“ beschränkt. Notwendig für die Steuerung einer systemübergreifenden Patientenorientierung wären weitere Studien, die die anderen drei Dimensionen: „Patientenorientierte Strukturen, Patientenorientierte Unternehmensphilosophie und Patientenorientierte Systeme“ untersuchen.
  7. Zwar wurde mit der vorliegenden Studie der Nachweis erbracht, dass eine derartige Untersuchung mit vorhandenen Mitteln und ohne zusätzliche personelle Ressourcen durchgeführt werden kann. Deshalb empfiehlt sie sich durchaus zu Nachahmung. Dennoch sollte eine Kostenrechung erstellt werden, um den tatsächlichen Aufwand zu ermitteln.

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Als Resultat der vorliegenden Studie lässt sich feststellen, dass bei der Analyse patientenorientierter Systeme und patientenorientierter Strukturen Patientenbefragungen wertvolle Hinweise liefern, die zudem als Grundlage für gesonderte Untersuchungen mit angepassten Instrumenten (Mitarbeiterbefragungen, Organisations-, Ablauf- und Prozessanalysen etc.) dienen können. Das hier entwickelte Befragungsinstrument erwies sich als geeignet, strukturelle und prozessuale Schwachstellen in der Patientenorientierung in den untersuchten Häusern darzustellen und im Sinne des Qualitätsmanagements Veränderungspotential gezielt herauszuarbeiten.

Das Instrument ermöglicht zudem die Analyse und den Vergleich einzelner organisatorischer Einheiten (Abteilungen) und Prozesse. Aufgrund der Flexibilität und des modularen Aufbaus sowie der Güte des Instrumentes ist es möglich, Nachbefragungen bzw. qualitätsrelevante Zusatzuntersuchungen in spezifischen Bereichen des Hauses oder von Prozessen vorzunehmen: Es kann sowohl als Erhebungsinstrument zur Einschätzung der Patientenorientierung in organisatorischen Einheiten genutzt werden, wie auch zur spezifischen Darstellung von Interaktions-, Kommunikations-, Pflege- oder Behandlungsprozessen etc.


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21.11.2005