Zusammenfassung

↓155

Das Gesundheitssystem in der Bundesrepublik Deutschland steht vor einschneidenden Veränderungen: Ökonomische Restriktionen, Kosten- und Konkurrenzdruck, Strukturveränderungen sowie gestiegene Qualitätsanforderungen stellen das Krankenhausmanagement vor neue Herausforderungen. Mit dem Gesundheitsstrukturreformgesetz 2000 wurden Qualitätssicherung und Patientenorientierung vom Gesetzgeber festgeschrieben. Qualität muss nicht nur bei der Leistungserbringung und gegenüber den Krankenkassen nachgewiesen werden, sondern auch gegenüber dem Leistungsempfänger, dem Patienten. Seine Erwartungen an medizinische und pflegerische Qualität, Dienst- und Serviceleistungen sind – bedingt durch bessere gesundheitliche Information, Beratung und Aufklärung, aber auch durch höhere Eigenbeteiligung und hohe Vorsorgeaufwendungen – gestiegen. Sämtliche Leistungen, Prozesse und Strukturen im Krankenhaus müssen auf diese Ziele hin überprüft und ausgerichtet werden. Die vorliegende Studie greift den Ansatz der Patientenorientierung als Mittel zur Qualitätssicherung, Reorganisation und Optimierung von Strukturen und Prozessen im Krankenhaus auf.

↓156

Mit der Studie wurden vier Ziele verfolgt: Erstens sollte das Konzept der Patientenorientierung geklärt und für weitere Untersuchungen/statistische Erhebungsverfahren operationalisiert werden. Zweitens sollten hierfür messbare Indikatoren entwickelt und vorgestellt werden. Drittens zielte die Studie auf die Entwicklung und Erprobung eines Befragungsinstrumentes zur Ausprägung von Patientenorientierung, das mit vorhandenen Ressourcen hausintern eingesetzt und ausgewertet werden kann, sowie auf die Überprüfung seiner Güte. Viertens sollte auf der Grundlage der gewonnenen Informationen Veränderungsbedarf identifiziert und hieraus Verbesserungsmaßnahmen im Rahmen des Qualitätsmanagements abgeleitet werden.

Im Rahmen einer Literaturanalyse erfolgte zunächst eine Abgrenzung der in der pflegewissenschaftlichen Diskussion häufig synonym verwandten Begriffe „Patientenorientierung“ und „Ganzheitlichkeit“. Für den vorliegenden Forschungsgegenstand erschien der Begriff „Ganzheitlich“ wenig geeignet - insbesondere für die Entwicklung eines quantitativen Untersuchungsinstrumentes, die Untersuchung von Indikatoren im Zuge einer vergleichenden Studie, die Abbildung von Unterschieden und die Ableitung von gezielten Maßnahmen zur Personalentwicklung und Qualitätssicherung. Um Sachverhalte, Strukturen und Prozesse zu klären sowie Möglichkeiten und Grenzen zur Beeinflussung abzubilden - also für die Betrachtung von Einzelprozessen und Subsystemen - erwies sich der Ansatz der „Patientenorientierung“ als geeignet.

In der Diskussion ausgewählter pflegetheoretischer Modelle zur Patientenorientierung, des „integrierten Systems der Kundenorientierung“ von Bruhn sowie der theoretischen Vorarbeiten und praktischen Erfahrungen aus dem der Studie zugrunde liegenden Modellprojekt konnte ein Modell der Patientenorientierung entwickelt und Indikatoren benannt werden.

↓157

Diese Indikatoren wurden in einer qualitativen Studie mittels problemzentrierter Patienteninterviews überprüft. Dabei bestätigten sich sowohl der theoretische Ansatz als auch die gewählten Indikatoren. Es erwies sich, dass Patienten unausgesprochene Erwartungen an Strukturen, Systeme, Prozesse und die Kultur im Krankenhaus haben. Besonders wichtig war für die interviewten Patienten der zwischenmenschliche, kommunikative und interaktive Kontakt. Patienten wollen ernst genommen und – wenn erforderlich – unterstützt werden; sie wollen nicht lange warten müssen und möchten individuell informiert und beraten werden. Schließlich wollen sie so behandelt werden, dass sie sich auf das Personal verlassen und ihm vertrauen können – und sie brauchen einen konkreten Ansprechpartner.

Dieser Teil der Studie ließ die Feststellung zu, dass es bei Umstrukturierungsmaßnahmen und in der Praxis pflegerischer, diagnostischer und medizinischer Maßnahmen, beim zwischenmenschlichen Kontakt sowie beim Angebot von Serviceleistungen besonders darum geht, Leistungen in der vom Patienten erwarteten Qualität erkennbar und nachvollziehbar anzubieten und darzustellen.

So wurde im Anschluss an den qualitativen Teil der Studie eine quantitative Befragung durchgeführt mit dem Ziel, den Grad der Patientenorientierung zu messen. Dazu wurde der „Fragebogen zur Erfassung der Ausprägung von Indikatoren der Patientenorientierung im Krankenhaus“ entwickelt und in zwei Krankenhäusern mit vergleichbarer Größe und Struktur eingesetzt. Patienten wurden dazu befragt, ob sie Patientenorientierung im Krankenhaus erleben. In beiden Krankenhäusern wurden die Untersuchungen ohne zusätzlichen Personalbedarf realisiert.

↓158

Das Befragungsinstrument wurde statistischen Prüfverfahren unterzogen, erfüllte die Gütekriterien und erbrachte statistisch signifikante Resultate. Mit dem Instrument konnten sowohl der Grad von Patientenorientierung als auch Unterschiede zwischen den Untersuchungsfeldern gemessen werden. Es ermöglicht zudem die Analyse und den Vergleich einzelner organisatorischer Einheiten (Abteilungen) und Prozesse. Aufgrund der Flexibilität und des modularen Aufbaus sowie der Güte des Instrumentes ist es möglich, Nachbefragungen bzw. qualitätsrelevante Zusatzuntersuchungen in spezifischen Bereichen des Hauses oder von Prozessen vorzunehmen: Es kann außerdem als Erhebungsinstrument zur Einschätzung der Patientenorientierung zur spezifischen Darstellung von Interaktions-, Kommunikations-, Pflege- oder Behandlungsprozessen genutzt werden. Es hat sich gezeigt, dass sowohl das Instrument wie auch das methodische Vorgehen auf andere Häuser übertragbar sind.

Bei der Analyse der erhobenen Daten wurden Defizite deutlich, die Handlungsbedarf anzeigten. Die Ergebnisse wurden beiden Häusern zeitnah vorgelegt und hatten in beiden Untersuchungsfeldern gezielte Verbesserungsmaßnahmen zur Folge. Zudem wurden sie in das laufende Qualitätsmanagementprogramm der Häuser aufgenommen.

Das mehrdimensionale theoretische Konstrukt „Patientenorientierung“ kann, wie die Studie gezeigt hat, durch konkrete Indikatoren markiert und für das Qualitätsmanagement genutzt werden. Patientenorientierung findet immer in einem komplexen System statt, das in seinen Strukturen, Prozessen und Leistungen auf den Patienten ausgerichtet werden muss, damit die Qualitätsansprüche der Patienten erfüllt werden können. So kann Patientenorientierung als Qualitätsmerkmal gesehen werden.

↓159

Patientenorientierung bedeutet demnach, dem Patienten zu bieten, was seine Situation erfordert. Voraussetzung dafür ist die professionelle Haltung der Mitarbeiter und die Zusammenarbeit aller Subsysteme in einem komplexen Gesamtsystem.


© Die inhaltliche Zusammenstellung und Aufmachung dieser Publikation sowie die elektronische Verarbeitung sind urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung. Das gilt insbesondere für die Vervielfältigung, die Bearbeitung und Einspeicherung und Verarbeitung in elektronische Systeme.
DiML DTD Version 4.0Zertifizierter Dokumentenserver
der Humboldt-Universität zu Berlin
HTML-Version erstellt am:
21.11.2005