Prof. Dr. med. Martin Paul Prof. Dr. sc. med. Friedhelm Dietze Prof. Dr. Rüdiger H. Jung Prof. Dr. med. J. Schulz Datum der Einreichung: 6. August 2004Datum der Promotion: 24. Januar 2005

• Ein Wort voraus

• 1 Einleitung

• 2 Patientenorientierung

  • 2.1  Patientenorientierung oder Ganzheitlichkeit – eine Begriffsabgrenzung

  • 2.2 Patientenorientierung in der Literatur

    • 2.2.1 Die pflegetheoretische Perspektive

      • 2.2.1.1 Patientenorientierung bei Johanna Taubert

      • 2.2.1.2 Patientenorientierte versus krankenhausorientierte Pflege bei Elisabeth Seidl

      • 2.2.1.3 Konzept der multidimensionalen Patientenorientierung nach Karin Wittneben

    • 2.2.2 Die betriebliche Perspektive

      • 2.2.2.1  Elemente der Kundenorientierung

      • 2.2.2.2  Das „integrierte System der Kundenorienti e rung“ von Manfred Bruhn

    • 2.2.3 Die praxisbezogene/-nahe Perspektive

  • 2.3 Patientenorientierung – eine Begriffsbestimmung

  • 2.4 Modell der Patientenorientierung

  • 2.5 Indikatoren der Patientenorientierung

• 3 Empirische Untersuchung

  • 3.1 Untersuchungsdesign

  • 3.2 Bestimmung der Stichprobe

  • 3.3 Qualitative Studie/Die Interviews

    • 3.3.1  Der Interviewleitfaden

    • 3.3.2 Vorbereitung, Durchführung, Datenaufzeichnung und Auswertung der Interviews

    • 3.3.3 Ergebnisse aus den Patienteninterviews

  • 3.4 Quantitative Studie/Die Befragung

    • 3.4.1 Konstruktion des Fragebogens

    • 3.4.2 Die Untersuchungsfelder

      • 3.4.2.1 Krankenhaus I

      • 3.4.2.2  Krankenhaus II

    • 3.4.3 Zeitraum und Zeitpunkt der Untersuchungen

    • 3.4.4 Stichprobenauswahl

    • 3.4.5 Ablauf der Befragungen

    • 3.4.6 Datenauswertung

  • 3.5 Ergebnisse der quantitativen Studie

    • 3.5.1 Beschreibung der Stichproben

      • 3.5.1.1 Verteilung der befragten Patienten

      • 3.5.1.2 Sozio-biographische Daten der Befragten

    • 3.5.2 Beschreibung der psychometrischen Daten

    • 3.5.3 Ergebnisse zu Einweisung, Aufnahme und Räumlichkeiten

    • 3.5.4 Ergebnisse zum Pflegedienst

    • 3.5.5 Ergebnisse zum Ärztlichen Dienst

    • 3.5.6 Ergebnisse zu Funktionsdiensten

    • 3.5.7 Ergebnisse zur Entlassung

    • 3.5.8 Ergebnisse zu Serviceangeboten

    • 3.5.9 Gesamturteil des Krankenhausaufenthaltes

• 4 Diskussion

  • 4.1 Untersuchungsergebnisse

  • 4.2 Empfehlungen für Praxis und weiterführende Fragestellungen

• 5 Zusammenfassung

• Literaturverzeichnis

• Abkürzungsverzeichnis

• Erklärung an Eides Statt

• Anhang

• Tabelle 1: Sozio-biographische Daten der interviewten Patienten

• Tabelle 2: Abweichende Items bei den Service-Angeboten

• Tabelle 3: Entwicklung der Patientenzahlen im KH I

• Tabelle 4: Krankenhäuser im Umfeld des KH I

• Tabelle 5: Entwicklung/Patientenzahlen im KH II

• Tabelle 6: Krankenhäuser im Umfeld des KH II

• Tabelle 7: Befragte Patienten beider Krankenhäuser

• Tabelle 8: Geschlecht der Befragten

• Tabelle 9: Krankenversicherung der Befragten

• Tabelle 10: Beruf der Befragten

• Tabelle 11: Reliabilität der Dimension „Patientenorientierte Leistungen und Interaktionen“

• Tabelle 12: Vergleich der Einrichtungen

• Tabelle 13: Ausschilderung und Untersuchungsräume

• Tabelle 14: Ausstattung der Patientenzimmer und sanitären Einrichtungen

• Tabelle 15: Vergleich der Einzelitems zu „Räumlichkeiten und Ausstattung“

• Tabelle 16: Kommunikationsqualität Pflege (Angaben in Prozent)

• Tabelle 17: Pflege-/Behandlungsqualität Pflege (Angaben in Prozent)

• Tabelle 18: Informations-/Beratungsqualität Pflege (Angaben in Prozent)

• Tabelle 19: Interaktionsqualität Pflege (Angaben in Prozent)

• Tabelle 20: Kommunikationsqualität Ärztliche Behandlung/Differenzierung nach Abteilungen

• Tabelle 21: Kommunikationsqualität Ärzte (Angaben in Prozent)

• Tabelle 22: Kommunikationsqualität Ärzte /Differenzierung nach Abteilungen

• Tabelle 23:Behandlungsqualität Ärzte (Angaben in Prozent)

• Tabelle 24: Informations-/Beratungsqualität Ärzte, Zuständigkeit im Abteilungsvergleich

• Tabelle 25: Informations-/Beratungsqualität Ärzte (Angaben in Prozent)

• Tabelle 26: Informations-/Beratungsqualität Ärzte, Infos zum Verhalten im Abteilungsvergleich

• Tabelle 27: Vergleich der Einzelitems zur „Information-/Beratungsqualität“

• Tabelle 28: Interaktionsqualität Ärzte (Angaben in Prozent)

• Tabelle 29: Behandlungsqualität Funktionsdienst (Angaben in Prozent)

• Tabelle 30: Informations-/Beratungsqualität Funktionsdienst (Angaben in Prozent)

• Tabelle 31: Service- und Dienstleistungsqualität Funktionsdienst (Angaben in Prozent)

• Tabelle 32:Interaktionsqualität Funktionsdienst (Angaben in Prozent)

• Tabelle 33: Vergleich der Einzelitems zur „Entlassung“

• Tabelle 34: Vergleich des Einzelitems „Fragen nach der Entlassung“

• Tabelle 35: Vergleich der Einzelitems „Zusatzangebote“

• Tabelle 36: Gesamturteil zum Krankenhausaufenthalt (Angaben in Prozent)

• Abbildung 1: Entwicklungsprozesse im und nach dem Modellprojekt

• Abbildung 2: Integriertes System zur Messung der Kundenorientierung von Manfred Bruhn (1999)

• Abbildung 3: Einflussfaktoren auf das Interaktionsgeschehen im Betreuungsprozess Patient/Mitarbeiter

• Abbildung 4: Begriffsbestimmung Patientenorientierung

• Abbildung 5: Modell der Patientenorientierung

• Abbildung 6: Messung der Patientenorientierung

• Abbildung 7: Prozessorientierter Aufbau und Ablauf der Befragung

• Abbildung 8: Altersgruppen der Befragten

• Abbildung 9: Durch wen wurden Sie ins Krankenhaus eingewiesen?

• Abbildung 10: Ich wurde bei der Aufnahme an der Rezeption freundlich empfangen