2 Methoden der Leistungs- und Wirkungsmessung. Ein Vergleich verschiedener Ansätze

↓23

“The big problem is what numbers won’t tell you. They won’t interpret. They won’t inspire and they won’t tell you what causes what.”30

2.1  Quantitäts- und Qualitätsdaten als Indikatoren für einen hohen Wirkungsgrad

2.1.1  Bibliotheksstatistik

↓24

Der Leistungsdarstellung im Bibliothekswesen diente zunächst die Bibliotheksstatistik. Diese hat eine lange Tradition und ermöglicht Aussagen zur Quantität.

Im Bereich Input sind dies zum Beispiel die Bestandsgröße und die Mitarbeiterzahl, im Bereich Output die Ausleihzahlen.

Eine hohe Nutzung, so die Annahme, lässt auf eine hohe Wirkung der Bibliothek schließen.

↓25

Problematisch sind bei dieser Betrachtungsweise vor allem zwei Aspekte.

  1. Wenn Wirkung nur im Zusammenhang mit Nutzung betrachtet wird, dann wird die Bedeutung der Bibliothek für die, die nicht Nutzer der Bibliothek sind, nicht dargestellt. Das Bild, das von den Wirkungen der Bibliothek gezeichnet wird, ist somit zu einseitig. Diese Wirkungen sind zudem vermutet und nicht nachgewiesen. Weder Input noch Output zeigen, inwieweit dem Benutzerbedarf entsprochen worden ist, welche Qualität Angebot und Dienstleistungen der Bibliothek haben, und inwiefern die Bibliothek ihren Auftrag im Kontext der Zielstellungen ihrer übergeordneten Institution erfüllt hat. 31
  2. Statistik verknüpft quantitative Größen nicht miteinander und setzt sie nicht in Beziehung zu den Zielen. Sie liefert deshalb eher die Datengrundlage für eine Leistungsmessung, als dass sie selbst Leistung abbildet.

2.1.2  Effektivitäts- und Effizienzindikatoren sowie Zufriedenheitsumfragen

In Abgrenzung zur Statistik dient eine Leistungsmessung auf der Grundlage von Effektivitäts- und Effizienzindikatoren sowie Zufriedenheitsumfragen der Qualitätsbeurteilung.32

↓26

„...Statistik und Leistungsmessung zeigen wesentliche Unterschiede:

Die Entwicklung von der Statistik zur Leistungsmessung vollzog sich in den vergangenen 40 Jahren in öffentlichen und wissenschaftlichen Bibliotheken. Insbesondere die Veränderungen im Planungsbereich, hauptsächlich der Einzug eines Dienstleistungsverständnisses, hatten zur Folge, dass seit den 60er Jahren des 20. Jahrhunderts neben der quantitativen Beschreibung des Bibliotheksangebotes die Frage nach der Effektivität eine größere Rolle spielte. 34 Die Bemühungen, den Nutzen der Bibliotheksdienstleistungen darzustellen, führten zunächst zu Konzepten der Amer i can Library Association, zum Beispiel „Output Measures for Public Libraries“, die die Basis für ein von Nick Moore entwickeltes Instrumentarium, mittels dessen die Leistungaufgezeigt werden kann, bildeten. 35

↓27

Mit dieser Entwicklung gingen Bestrebungen einher, die Leistung einer Bibliothek auch in ihrer Effizienz auszudrücken. 36 Dabei war es eine zentrale Aufgabe, durch eine verbesserte Effektivität und Effizienz die Bibliothek hinsichtlich ihrer Zielstellung zu optimieren. Aus diesem Prozess entstanden die beiden zurzeit gültigen internationalen Standards: IFLA- Richtlinien: Leistungsmessung in wissenschaftlichen Bibliotheken und ISO 11620: Leistungsmessung für Bibliotheken, die zahlreiche Indikatoren enthalten, die bestimmten Kriterien entsprechen. 37

Indikatoren, die die Effektivität bzw. Zufriedenheit messen sind zum Beispiel:

↓28

Indikatoren, durch die die Effizienz feststellbar wird, sind unter anderem:

Die neuere Entwicklung in der Bundesrepublik Deutschland charakterisierten auf kommunaler Ebene folgende weitere Meilensteine:

↓29

Verbunden mit dieser Entwicklung bleibt dennoch festzustellen, dass zahlreiche Schwierigkeiten ungelöst sind.

Ein zentrales Problem der Arbeit mit Leistungsindikatoren besteht in einer uneinheitlichen Terminologie und Methodik.41 Eine Vergleichbarkeit der Aussagen wird somit erschwert.

↓30

Spezielle Probleme hinsichtlich der Zufriedenheitsumfragen bestehen darin, dass Erfahrungen der Benutzer mit anderen Bibliotheken, der Zeitpunkt der Umfrage und die Frageformulierung das Ergebnis beeinflussen und damit den Aussagewert für die Beurteilung der Bibliotheksdienstleistungen einschränken.42

Sowohl die Bibliotheksstatistik, welche die quantitative Seite der Bibliothek beschreibt, als auch die Leistungsmessung, die die Qualität der Bibliothek aufzeigt, basiert auf folgender Annahme: Hohe Nutzung und hohe Leistungsqualität lassen auf eine hohe Wirkung schließen. Bewiesen ist sie nicht. 43

Ein Schritt von den indirekten Vorgehensweisen, auf die bisher eingegangen worden ist, zu Methoden, die Leistung direkt zu messen, ist die Wirkungsmessung. Drei verschiedene Ansätze werden nachfolgend vorgestellt.

2.2 Nachweis des Einflusses der Bibliotheksnutzung auf Studienerfolg und Informationskompetenz der Bibliotheksbenutzer

↓31

Die Frage nach dem Zusammenhang zwischen der Bibliothekbenutzung und den Fähigkeiten sowie Kenntnissen der Studierenden ist speziell im Bereich der Universitäts- und Hochschulbibliotheken eine wichtige, seit längerer Zeit diskutierte Problemstellung. Für den Ansatz, diese Verknüpfung mittels Feststellen von Korrelationen aufzuzeigen, stehen Forscher wie Lloyd A. Kramer/Martha B. Kramer, Jane E. Hiscock, James Self, Jennifer Wells. Seit Mitte der 60er Jahre des 20. Jahrhunderts wird in Untersuchungen, die sich zum Beispiel der Beziehung

widmen, versucht, eine Wirkung der Bibliotheksbenutzung auf die Leistungen der Studenten aufzuzeigen. Die Ergebnisse dieser Studien sind bezüglich ihrer Aussagen sehr unterschiedlich. Ein grundsätzliches Problem im Anwenden dieser Methode bestand zunächst darin, dass oft ein einziger Indikator, zum Beispiel „Ausleihhäufigkeit“, in Relation zu einem komplexen Ausdruck, wie „akademischer Erfolg“, gesetzt wurde. „Akademischer Erfolg“ lässt sich jedoch kaum auf diesen einen Zusammenhang zurückführen, weil „akademischer Erfolg“ in sozialen Zusammenhängen steht. Die ständige Veränderbarkeit des Sozialen lässt eine Vielzahl von denkbaren Korrelationen zu. Spätere Untersuchungen berücksichtigten deshalb eine Vielzahl von Indikatoren, zum Beispiel auch das Nutzen anderer Quellen der Literaturbeschaffung.46Diese Studie, die zwischen dem Benutzen der Pflichtliteratur und der weiterführenden Literatur unterschied, stellte eine positive, aber statistisch nicht relevante Korrelation zwischen akademischem Erfolg und der Nutzung weiterführender Literatur fest. Das Unterscheiden zwischen der Nutzung von Pflichtliteratur und weiterführender Literatur findet sich auch in neueren Studien von Karin de Jager, die diese Methode vielfach erprobt.47 Diese Differenzierung begründete sich daraus, dass Pflichtliteratur von allen Studenten benutzt wurde, und der Indikator deshalb in seiner Aussagekraft eingeschränkt war. In den Untersuchungen aus den Jahren 1997 und 2001 wurde dem Zusammenhang zwischen der Benutzung dieser Literatur aus der Hochschulbibliothek und einem Studienerfolg nachgegangen. Erwartet wurde, dass die Studenten mit den besten Noten auch die meisten Bücher, bezogen auf den Bestand der weiterführenden Literatur, entleihen. Es wurden demzufolge Noten und Ausleihzahlen in Beziehung zueinander gesetzt. Im Ergebnis erkennbar war eine positive Korrelation zwischen weiterführender Literatur und Studienerfolg. Zwischen der Nutzung der Lehrbuchsammlung und dem Studienerfolg verhielt sich die Korrelation genau umgekehrt: Wer viel auslieh, hatte schlechtere Noten. Abschließend kamen die Studien zu dem Ergebnis, dass eine positive Korrelation zwischen der Anzahl ausgeliehener Bücher und einem erfolgreichen Studium besteht.48 Problematisch bleibt die aus dem Ergebnis ableitbare Schlussfolgerung, denn Correlation and causation are not the same .49 Eine Schwierigkeit vorangegangener Forschung, komplexe Wirkungszusammenhänge, wie „Erfolg“ oder „Fähigkeiten“ mit geeigneten Indikatoren abzubilden, besteht weiterhin. Die Ursachen für einen Erfolg können vielschichtig sein und unabhängig von der Bibliotheksbenutzung bestehen.

↓32

Diese Untersuchungen haben insoweit ihre Bedeutung, als dass statistische Verfahren zwar keine Kausalzusammenhänge aufklären können, jedoch eine Grundlage für theoretische Überlegungen zu den Zusammenhängen bilden können. 50

Mittels Aufzeigen von Korrelationen wurde auch versucht, dem Einfluss der Bibliothek auf die Informationskompetenz nachzugehen.51

Wenn komplexe Zusammenhänge schwer auf Zahlen reduzierbar sind, bietet es sich an, weitere Methoden in Kombination zu verwenden, die das zu Untersuchende anders abbilden. Neben weiteren Fragen im Kontext der Nutzung einer Bibliothek untersuchten George D. Kuh und Robert M. Gonyea im Jahr 2003 mit der Methode der Befragung und anschließender quantitativer Auswertung die Beziehung zwischen der Bibliotheksbenutzung und der Informationskompetenz der Studenten. Eine weitere sehr interessante Frage war ebenfalls Gegenstand der Untersuchung: Das Verhältnis der Wirkungen zu der Zielstellung der Hochschule. Mit diesem Ansatz wurden Ergebnisse der Bibliothek nicht nur im Zusammenhang mit bibliotheksinternen, sondern auch mit den Zielen der übergeordneten Einrichtung betrachtet und die Bibliothek damit in einem größeren Kontext beurteilt. Aus dem Blickwinkel der Steuerungsrelevanz beleuchtet hat dies den Vorteil, dass die Bibliothek ihre Leistungen besser begründen kann, wenn sie die Ziele ihrer übergeordneten Einrichtung in ihre strategische Planung einbezieht. In der Studie von Kuh/Gonyea basierte die Befragung auf einem umfangreichen Fragenkatalog ohne das Einbeziehen von erreichten Noten. So konnten vielfältige Aspekte ausgewertet werden. Im Ergebnis der Untersuchung konnte kein direkter Wirkungszusammenhang zwischen einer Informationskompetenz oder anderen, aus der Sicht der Befragten angestrebten Erfolgen festgestellt werden. Die auszumachende Korrelation lässt aber auf eine Verbindung zwischen Bibliotheksbenutzung und Informationskompetenz schließen. 52

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Die Studie zeigt ein weiteres Mal, dass zum einen verschiedenste Variablen notwendig sind, wenn der Gegenstand so komplex ist wie die Wirkungszusammenhänge. Zum anderen sind vielfältige Methoden, auch in Kombination, weiter zu verfolgen.

Speziell die durch die Bibliothek zu vermittelnde „Informationskompetenz“ steht dabei im Zentrum des Interesses, da sie einerseits eine Basis für ein erfolgreiches Studium ist, und andererseits einen Grundstein für die Fähigkeit lebenslang lernen zu können darstellt. Letztgenannter Aspekt führt dazu, dass das Fördern dieser Kompetenz nicht nur eine Aufgabe der wissenschaftlichen Bibliotheken, sondern ebenso eine Funktion öffentlicher Bibliotheken ist. Mit Blick auf die Aufgabenstellung vorliegender Untersuchung folgt deshalb an dieser Stelle eine kurze Auseinandersetzung mit dem Begriff „Informationskompetenz“. Dabei bilden die „Information L i teracy Competency Sta n dards of Higher Education der Association of College and Research Libraries (ACRL) die Grundlage, auf die sich auch die hier zitierte Übersetzung ins Deutsche durch Benno Homann bezieht. Informationskompetent zu sein, bedeutet in der Lage zu sein, selbstständig neue Fähigkeiten zu erwerben. Dies können Fähigkeiten sein, die in Zusammenhang mit dem Ausüben oder Erlernen eines Berufes stehen. Zum Beispiel sind informationskompetente Studenten „fähig,

↓34

Wie können Bibliothekare zum Erlernen einer Informationskompetenz beitragen? Ein Ansatz, der den Informationsprozess zunächst strukturiert, ist hilfreich. Dazu kann auf die so genannten „Six Big Skills“ zurückgegriffen werden, die die folgenden Kompetenzen umfassen:

Im Unterschied zu dieser Betrachtung des Informationsprozesses als linearer Prozess entspricht das von Benno Homann entwickelte „Dynamische Modell der Informationskompetenz – DYMIK) eher der Komplexität des Informationsprozesses, der in der Realität nicht linear, sondern in Wechselwirkung der einzelnen, oben aufgeführten Kompetenzen erfolgt.55

↓35

Abbildung 2: Informationskompetenz56

Damit berücksichtigt dieser Ansatz die Handlungsorientiertheit des Begriffs „Informationskompetenz“ in besonderer Weise. Von Bedeutung für die bibliothekarische Arbeit ist das Modell „DYMIK“ hinsichtlich seines ganzheitlichen Ansatzes und bezüglich seiner Perspektive, die zunächst von der Frage ausgeht: Welche Informationen werden gebraucht und wie sind sie beschaffbar? Erst an zweiter Stelle steht die Frage: Welche Informationen kann die Bibliothek aus ihrem Bestand heraus bieten? Informationskompetenz zu vermitteln bedeutet demzufolge methodische Kompetenzen hinsichtlich der Anforderungen des Informationsprozesses zu vermitteln und dabei von der Aufgaben- bzw. Problemstellung auszugehen.

2.3 Ökonomischer Wert der Bibliotheksbenutzung

Eine Methode, die nicht nur im Bereich der Universitäts- und Hochschulbibliotheken, sondern auch für Öffentliche Bibliotheken angewandt wird, ist das Feststellen der so genannten shadow prices. Der shadow price sagt etwas über den Marktwert der Bibliotheksdienstleistung aus und basiert wie alle anderen bereits vorgestellten Methoden auf einer Evaluierung aus der Sicht der Nutzung. Insbesondere die britischen Forscher Anne Morris, John Sumsion und Margaret Hawkins untersuchten Wege, die den ökonomischen Wert ( economic value ) erkennbar werden lassen.

↓36

Zwei Vorgehensweisen, den Marktwert der Ausleihe zu bestimmen, waren in der Literatur auszumachen. Zum einen wurde der Marktpreis mittels folgender Formel berechnet:

Der Marktwert ist somit abhängig vom Marktpreis und der Benutzungshäufigkeit.

↓37

Zum anderen wurde der Marktwert durch Einschätzung der Benutzer ermittelt. Dabei wurde so vorgegangen, dass die Benutzer gebeten wurden, den Wert der Buchausleihe einzuschätzen, indem sie einen Marktpreis aus einer Auswahl vorgegebener Preise auswählen sollten, den sie für die Buchausleihe gezahlt hätten. Der auf dieser Grundlage berechnete Durchschnittspreis ist der Marktwert der Buchausleihe, der verglichen mit dem Anschaffungspreis 7 bis 8% dieses Preises ausmacht. Der Wert einer Ausleihe, so die Folge aus dieser Vorgehensweise, liegt dann bei 7 bis 8% des Kaufpreises.58

Die Schwierigkeit dieser Vorgehensweise besteht vor allem darin, dass eine Ungewissheit darüber besteht, ob der Benutzer diesen Preis tatsächlich zahlen würde.59

Das Ergebnis beider Untersuchungen lag darin, aufzuzeigen, dass die Bibliotheksdienstleistungen in Abgrenzung zu den immateriellen Werten, mit denen sie in Verbindung gebracht werden, auch einen Marktwert haben. Gerade hier wird jedoch auch die Grenze dieses Ansatzes sichtbar, weil dieser Ansatz, den Wert einer Bibliothek zu bestimmen, auf drei Faktoren reduziert ist und somit nicht dem komplexen Charakter der Realität gerecht wird.

↓38

Ein zentrales Problem der Wirkungsforschung besteht darin, eine Methode zu finden, die es möglich macht, auch Wirkungen, die sich nicht aus der Benutzung, und somit aus der unmittelbaren Verfolgung von individuellen Interessen ergeben, zu erfassen.60 Diese Schwierigkeit wird durch das Einschätzen des Marktwertes, der zu einem Teil von der Benutzerhäufigkeit abhängig ist, nicht überwunden. Jedoch eignet sich diese Methode als Steuerungsinstrument, wenn der ökonomische Wert der Bibliotheksbenutzung in Beziehung gesetzt wird mit der Summe des finanziellen Aufwandes für die Bibliothek.

Eine andere interessante Methode, die ebenfalls zu Aussagen führt und die die Bibliothek für die Steuerung verwenden kann, ist die critical-incident-Methode.61 Diese wird im Kontext unterschiedlicher Fragestellungen verwandt, zum Beispiel für den Nachweis des wirtschaftlichen Nutzens. Dabei wird dieser ökonomische Nutzen in einem größeren Zusammenhang, nämlich als wirtschaftliche Bedeutung für ihr Umfeld, gesehen. Die Frage nach den Wirkungen wird durch dieses „in Beziehung setzen zur Umgebung“ somit eine Frage nach der gesellschaftlichen Bedeutung der Bibliothek, nach dem sozialen Wert. Dabei handelt es sich nicht um das Erfassen allgemeiner Einschätzungen, sondern um das Ermitteln von Wirkungen als qualitative Veränderungen im Leben der Benutzer.

2.4 Bedeutung der Bibliothek für ihr Umfeld/sozialer Wert der Bibliothek

In den 90er Jahren des 20. Jahrhunderts gelang es, in zwei Untersuchungen die Beziehungen zwischen der Bibliothek und dem gesellschaftlichen Leben in ihrem Umfeld aufzuzeigen.62 Die Studie von Charles R. McClure und John Carlo Bertot stützte sich dabei auf eine Kombination der critical-incident-Methode63 mit Gruppendiskussionen und Fragebogen – zwei qualitative Methoden und eine quantitative Methode - , die von Rebecca Linley und Bob Usherwood auf die Methodik des social process audit.

↓39

Beide Untersuchungen bildeten den Hintergrund für den Ansatz vorliegender Arbeit und werden deshalb zunächst unter den Fragestellungen: Welche Problemstellungen und Annahmen liegen den Studien zu Grunde?, Wie ist vorgegangen worden und welche Ergebnisse sind erzielt worden? erläutert.

McClure/ Bertot : Public Library Use in Pennsylvania, 1998

Das Thema dieser Untersuchung umriss die Hauptfragestellung: Gibt es eine signifikante Wirkung der Bibliotheksarbeit für den Benutzer?

↓40

Eine signifikante Wirkung aus Benutzerperspektive war hier definiert als eine Verbesserung in einem wichtigen Lebensbereich des Benutzers. Die Wirkung sollte einen entscheidenden Effekt gehabt haben, so dass es möglich war, etwas zu erreichen, dass ohne die Dienstleistung der Bibliothek nicht möglich gewesen wäre.

Damit basiert diese Studie auf der Annahme, dass sich der Nutzen, die Bedeutung der Bibliothek aus der Benutzung ergibt und beurteilt die Bibliothek aus Benutzersicht.

Die teilnehmenden Bibliotheken wurden gebeten, neun kritische Ereignisse zu sammeln, die eine hohe positive Wirkung auf die Benutzer hatten. Die Antworten wurden dann nach der Inhaltsanalysemethode in die Kategorien „genutzte Bibliotheksdienstleistungen“, „Beschreibung der Ergebnisse“, „Wirkung auf den Nutzer“ kodiert. Die zugrunde liegende Kerntheorie - Bibliotheken verursachen eine positive Wirkung auf den Benutzer - wurde mit den Beobachtungsaussagen, den Indikatoren, in Beziehung gesetzt.

↓41

Diese Aussagen waren die Indikatoren, die auch in den Gruppendiskussionen und in den Antworten des Fragebogens auszumachen waren und die Erstellung einer Typologie der Wirkungen ermöglichten:

Es konnte festgestellt werden, dass Bibliotheken die lokalen wirtschaftlichen Tätigkeiten fördern und zur Entwicklung lokaler Identität beitragen. Demzufolge haben sie eine wesentliche Bedeutung für die Lebensqualität in ihrem Umfeld.

↓42

Linley/Usherwood : New measures for the New Library, 1998

Im Vergleich zur Untersuchung von McClure/Bertot gelingt es in dieser Studie, ein objektiveres Bild der Wirkungen der Bibliotheken aufzuzeigen, indem nicht allein aus der Benutzerperspektive, sondern aus dem Blickwinkel aller stakeholder evaluiert wird. Dies kennzeichnet die hier angewandte Methodik des social process audit, in der Praxis auch social auditing genannt.

↓43

“Social auditing has been described as: the process whereby an organization can account for its social performance, report on and improve that performance.”65

Social process audit ist eine Form der von David H. Blake, William C. Frederick und Mildred M. Myers entwickelten Methodik des social audit. Deshalb geht die Begriffsbestimmung zunächst von der Bedeutung des Terminus social audit aus, der in diesem Zusammenhang definiert ist als ein systematischer Versuch, die Wirkungen einer Institution auf die Gesellschaft hinsichtlich spezieller sozialer Gruppen zu identifizieren, zu analysieren, zu messen, zu beurteilen, zu überwachen und zu steuern.66

Hinsichtlich der Fragestellung nach den Wirkungen auf das gesellschaftliche Leben scheint diese Methodik besonders geeignet zu sein, weil sie die Tätigkeiten und Wirkungen der Bibliothek in Zusammenhang mit ihren Zielen und denen ihrer stakeho l der analysiert.

↓44

“Social auditing assesses the social impact and behaviour of an organization in relation to its aims and those of its stakeholders.”67

Wirkungen sind in diesem Zusammenhang mit folgender Aussage charakterisiert:

↓45

„Outcome is defined by Smith (1996) as the values placed by society on an activity.“ 68

Die Methode des social auditing bezieht sich direkt auf das Gesellschaftliche in seiner Ganzheit. Sie ermöglicht eine perspektivenreiche Analyse, weil alle stakeholder einbezogen werden, und eine Konsensfindung durch Diskurs, weil die Ziele der Bibliothek stets in Verbindung mit denen ihrer stakeholder betrachtet werden.

↓46

Ein weiteres wesentliches Merkmal des social auditbesteht darin, integraler Bestandteil des Leitungsprozesses zu sein. Dies belegt nachfolgendes Zitat:

“...as such it can help professionals and policy makers assess the impact of the services they provide, and enable them to identify the reasons for their success or failure. In addition, it can help managers guide and monitor the service, and improve the way outcomes of the service are reported to policy makers. “69

↓47

Percy-Smith charakterisiert social audit inhaltsgleich mit der vorgestellten Definition

Um Wert und Wirkung der Bibliothek zu untersuchen, scheinen jedoch nicht alle Arten des social audit gleichermaßen geeignet zu sein. Deshalb sollen zunächst die verschiedenen Formen kurz beschrieben werden. Diese unterscheiden sich in ihrem Zweck.

↓48

Typ eins (soziale Bilanz: Gewinn – und Verlustrechnung) hat die Kosten-Nutzen-Relation zum Gegenstand. Bei der Kosten-Nutzen-Analyse werden die Kosten und der Nutzen monetär bewertet und gegenübergestellt. Das Problem besteht darin, dass der Nutzen oft erst über einen langen Zeitraum hinweg sichtbar wird. Dies hat zur Folge, dass mit Schätzungen gearbeitet werden muss.

Typ zwei (soziale Leistungsprüfung) findet Anwendung, wenn die Unternehmensentscheidungen durch negative Darstellung in der Öffentlichkeit beeinflusst werden soll.

Typ drei (Makro-Mikro-Analyse mittels sozialer Indikatoren) setzt gültige soziale Indikatoren voraus, die für die Wirkungen noch nicht vorhanden sind. Es fehlt somit die notwendige Datengrundlage.

↓49

Typ vier (Analyse der Wählerschaft) und Typ fünf (Analyse im Regierungsauftrag) dienen jeweils den Interessen einer Gruppe (Wähler/Regierung). Das bedeutet, die Interessen dieser Gruppe sind der Maßstab.

Typ sechs (social process audit) überwindet dies, indem er auf einen Interessenskonsens aufbaut.

↓50

„The process encourages and helps organizations to monitor and improve their social performance. In practice it involves a number of key principles. The audit is multi-perspective in that it should reflect the views of all those involved with, or affected by, the organization (the “stakeholders”).” 71

Typ sechs ist damit die einzige Form, die die Problematik in komplexen Zusammenhängen betrachtet und den Prozesscharakter der Leistungsmessung berücksichtigt.

Ein erster Vorteil dieser Methodik besteht in der Anwendbarkeit auf bestimmte Teilbereiche, welche durch das Ziel bestimmt sind. Dies hat zur Folge, dass eine praktische Durchführung besser möglich ist. Ein weiterer, zweiter Vorteil der Methodik des social process audit liegt darin, dass verwendbare Ergebnisse für das Management geliefert werden. Somit eignet sich social process audit als Steuerungsinstrument. Social process audit ist flexibel und anpassungsfähig hinsichtlich einer Vielfalt von Umständen und organisatorischer Bedingungen – ein dritter Vorteil.

↓51

Die Nachteile der Methodik können zum einen in einer falschen Zielformulierung liegen. Zum anderen besteht folgendes Problem: Durch das Führen der Untersuchung mit Blick auf Programme und Tätigkeiten basierend auf Zielen ergibt sich keine umfassende Ansicht des gesamten Spektrums sozialer Folgen, d.h. die allgemeine soziale Wirkung einer Organisation kann mehr sein als die Summe der Wirkungen jedes einzelnen geprüften Bereiches.72

Social process audit stützt sich vorrangig auf zwei Methoden.

Eine Methode ist das qualitative Interview. Es hat folgende Vorteile:

↓52

ZurAbgrenzung vom quantitativen Interview ist als wichtiges Unterscheidungskriterium die Art und Weise der Fragenstellung zu nennen. Ist die Reihenfolge der Fragen vorher festgelegt und sind die Fragen geschlossen, handelt es sich um ein standardisiertes Interview, dessen wesentlicher Vorteil in der schnellen Erhebung der sozialen Daten liegt. Dieser Vorteil bedingt einen gravierenden Nachteil: die Antworten sind in ihrer Breite und Tiefe eingeschränkt.

Die zweite charakteristische Methode ist die Gruppendiskussion. Die Gruppendiskussion, als Gespräch einer Gruppe von Teilnehmern untereinander zu einem bestimmten Thema verstanden, dient entweder der Ingangsetzung von Gruppenprozessen (vermittelnde Gruppendiskussion) oder der Informationsgewinnung (ermittelnde Gruppendiskussion). Bei dem ermittelnden Verfahren geht es darum, Informationen über Ergebnisse zu erhalten oder diese Ergebnisse im Gruppenprozess zu generieren (Konsensbildung). Die Erkenntnisziele sind zunächst Meinungen und Einstellungen in unterschiedlichen Kontexten, zum Beispiel einzelner Teilnehmer in der Gruppensituation oder der gesamten Diskussionsgruppe als soziale Einheit.74

↓53

Die Studie von Linley/Usherwood kam mit dem social process audit - Ansatz vielfach zu den gleichen Ergebnissen wie die Untersuchung von McClure/Bertot. Im Wesentlichen war die Untersuchung gekennzeichnet durch:

Die Datenanalyse erfolgte zeitgleich mit der Datenerfassung. Die Rohdaten wurden in Schlüsselkategorien kodiert. Die Gültigkeit sollte dadurch erreicht werden, dass unterschiedliche Interviewmethoden (Einzelinterview, Gruppendiskussion) angewandt wurden. Die Daten sind systematisch und theoriebezogen erhoben worden. Diese beiden Kriterien sind jene, die die Daten von alltagsweltlichen Anekdoten unterscheiden. Der Kern der Vorgehensweise war der Dialog (Diskurs), ein wahres Ergebnis wurde durch Konsens geschaffen. Linley/Usherwood haben auf der Grundlage des Gemeindeprofils die Interessengruppen bestimmt, um so die Gruppendiskussionen auf eine weitere gültige (valide) Basis zu stellen.

↓54

Die Ergebnisse sagten aus, dass sich der Wert der Bibliothek auf folgende Gebiete bezieht:

Auch diese Studie zeigte, dass die Bibliothek die Förderung der lokalen Identität unterstützt und einen vorteilhaften Effekt auf die Lebensqualität hat.

↓55

In Hinblick des Einflusses der Bibliothek auf die Bildung und die Informationsgewinnung als primär anzustrebender Wirkungszusammenhang führten beide Studien zu folgenden Aussagen:

McClure/Bertot kamen in ihrer Studie zu dem Ergebnis, dass die größte Wirkung der Bibliothek in den Bereichen „Beruf“ und „Lösung von Aufgaben“ besteht, also hinsichtlich von „Fähigkeiten“ und „Wissen“, indem gesagt wurde, dass die Bibliotheken zur

↓56

Das Ergebnis der Untersuchung von Linley/Usherwood bezog sich neben der Bedeutsamkeit der Bibliothek für die „Unterhaltung durch Lesen“ ebenfalls auf „Fähigkeiten“ und „Wissen“, indem ein Konsens über die Bedeutung der Bibliothek für die Bildung der Kinder und für die Allgemeinbildung erzielt wurde.77

Die Gültigkeit der Ergebnisse ist, wie gezeigt wurde, insbesondere dann gegeben, wenn es durch die Methodenauswahl gelingt, soziale Realität so „objektiv“ wie möglich zu erfassen.78 Diesem Anspruch scheint die Methodik des social process audit in besonderem Maße zu genügen. Auch in neueren Untersuchungen führte social process audit zum Nachweis von Wirkungen. Zum Beispiel fand diese Methodik Anwendung in einer Untersuchung zum Thema „Wert des Lesens von Büchern aus der Bibliothek.“ Nachgewiesen wurde zum einen die Rolle der Bibliothek bei der Leseförderung mittels Ausleihberatung. Belegbar spielte das Personal unabhängig davon, ob die Leseerfahrung des Benutzers umfangreich oder eher gering war, eine wichtige Vermittlerrolle, sei es nun durch Auswahlempfehlungen in der Bibliothek oder in Werbemitteln der Bibliothek. Zum anderen wurde der Beitrag der Bibliothek als Zugang zur belletristischen Literatur, die als wesentlicher Faktor für die Persönlichkeitsentwicklung nachgewiesen wurde, bewiesen. Es war feststellbar, dass der Beitrag der Bibliothek zur Leseerfahrung einzigartig ist, weil eine Bibliothek einen freien Zugang und eine große Auswahl bietet.79 Mit einem weiteren speziellen Bereich befasste sich eine Untersuchung zum Verhältnis von „Lernleistung“ und „Benutzung der Schulbibliothek“. Besonders für Schüler im Grundschulalter hatte die Bibliotheksbenutzung einen wesentlichen Einfluss auf ihre Motiviertheit, die Fortschreitung ihrer Bildung, auf Selbstständigkeit gleichermaßen wie auf Interaktion.80

Alle hier dargestellten bzw. genannten Beispiele stehen für die Möglichkeit, Wert und Wirkung der Bibliothek beurteilen zu können. Weil „Leistung“ in ihrer gesamten Ausprägung nur selten durch Quantifizierungen ausgedrückt werden kann, ist es notwendig, qualitative Beschreibungen als ein weiteres Abbild der Realität in eine Leistungsdarstellung einzubeziehen. Wenn in vorliegender Arbeit „Wirkung“ sowohl als Bedeutung der Bibliothek in individueller als auch gesellschaftlicher Hinsicht verstanden wird, dann stehen diese Wirkungen in einem sozialen und damit komplexen Kontext. Diese Komplexität des „Wirklichen“ hat zur Folge, dass die Bedeutung der Bibliothek mit einer Methodik untersucht werden sollte, die es ermöglicht, diese Komplexität abzubilden. In vorliegender Arbeit geht es also darum, die soziale Bedeutung/den sozialen Wert der Bibliothek zu untersuchen. Dieser kann in seiner gesamten Ausprägung auf Grund seines komplexen Charakters nicht durch Quantifizierungen ausgedrückt werden. Deshalb ist es notwendig, qualitative Beschreibungen als ein „ganzheitliches“ Abbild der Realität in eine Leistungsdarstellung der Bibliothek einzubeziehen. Dieses Abbild ist am besten mit dem Anwenden der Methodik des social process audit erreichbar. Im Unterschied zu den anderen hier vorgestellten Ansätzen der Wirkungsforschung, die sich auf Wirkungen beziehen, die sich aus der Nutzung ergeben können, ist es in Anwendung des social pr o cess audit -Ansatzes möglich, nach Langzeitwirkungen/Veränderungen, die das Leben charakterisieren, zu forschen, und zwar bezogen auf das gesamte soziale Umfeld der Bibliothek. Dies aufzuzeigen, entspricht der Fragestellung dieser Arbeit.


Fußnoten und Endnoten

30  Boyle, D., Tyranny, 2000, S. 223.

31  Vgl. Troll, D.A., libraries, 2001, S. 2.

32  Laut IFLA – Richtlinien ist Leistung „der Grad, bis zu dem eine Bibliothek ihre konkreten Ziele erreicht, insbesondere hinsichtlich der Benutzerbedürfnisse.“ Poll, R./te Boeckhorst, P., Leistungsmessung, 1998, S.118. Die ISO 11620 definiert Leistung als „Effektivität der Bereitstellung von Dienstleistungen durch die Bibliothek und die Effizienz der Verteilung und Nutzung von Ressourcen für die Bereitstellung von Dienstleistungen.“ ISO 11620, Leistungsindikatoren, 2000, S.4. Dabei wird unter Effizienz nach ISO 11620 das „Maß der Verwendung von Ressourcen, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen“ und unter Effektivität das „Maß des Grades zu dem festgelegte Ziele erreicht werden“ verstanden. ISO 11620, Leistungsindikatoren, 2000, S.4. Ähnliche Begriffsbestimmungen finden sich in den IFLA – Richtlinien. Poll, R./te Boeckhorst, P., Leistungsmessung, 1998, S.117. Qualität ist definiert als „die Eignung für den Zweck, d.h. eine Dienstleistung oder ein Produkt sollte liefern oder leisten, wofür es vorgesehen ist.“ Poll, R./te Boeckhorst, P., Leistungsmessung, 1998, S.11.

33  Poll, R./te Boeckhorst, P., Leistungsmessung, 1998, S.17.

34  Vgl. Umlauf, K. , Marketing, 2001, S. 8.

35  Vgl. Output, 1987, S. 1-97. Vgl. Moore, N., Leistungsmessung, 1992, S. 170-196.

36  Vgl. Keys, 1992, S. 1-155.

37  Vgl. Poll, R./ te Boeckhorst, P., Leistungsmessung, 1998, S. 49-117. Vgl. Leistungsindikatoren, 2000, S. 9-31. Die IFLA – Richtlinien definieren einen Leistungsindikator als eine „quantifizierbare Aussage, die benutzt wird, um die Leistung einer Bibliothek im Erreichen ihrer Ziele zu bewerten und zu vergleichen. Poll, R./te Boeckhorst, P., Leistungsmessung, 1998, S.16. Der Leistungsindikator sollte gültig, zuverlässig und reproduzierbar sein. Vgl. Poll, R./te Boeckhorst, P., Leistungsmessung, 1998, S.18-19. Nach ISO 11620 ist ein Leistungsindikator ein „numerischer, symbolischer oder verbaler Ausdruck, der verwendet wird, um die Leistung einer Bibliothek zu beschreiben.“ ISO 11620, Leistungsindikatoren, 2000, S.4. Kriterien an den Indikator sind hier neben Zuverlässigkeit, Gültigkeit und Vergleichbarkeit die Aussagekraft, Angemessenheit und Praktikabilität. Vgl. ISO 11620, Leistungsindikatoren, 2000, S.5-6.

38  Vgl. Steuerungsmodell, 1993, S. 3-38. Vgl. Ressourcenverantwortung, 1991, S. 3-44.Vgl. Hobohm, H.-C., Veränderungsmangement,2003, S.1-18.

39  Vgl. Rothgängel, F. , Leistungsvergleich, 2001, S. 182-187. Vgl. Büning, P./Knipping, U., Betriebsvergleich, 1999, S.57-60.

40  Vgl. Bibliotheksindex, 2005, o.S.

41  Vgl. Umlauf, K., Marketing, 2001, S.10-13.

42  Vgl. Poll, R./te Boeckhorst, P., Leistungsmessung, 1998, S.19-20.

43  Vgl. Poll, R., Projekte, 2003, S.368.

44  Vgl. Kramer, L.A. /Kramer, M.B., college, 1968, S. 310-312.

45  Vgl. Self,J., readings, 1987,S.29-40; Vgl. Wells,J., influence, 1995, S.121-128.

46  Vgl. Hiscock, J.E., Library, 1986, S. 207-213.

47  Vgl. Jager, K.de, Successful, 2002, S. 140-144.

48  Vgl. Jager, K.de, impacts, 2002, S. 291-297.

49  Jager, K.de, Library, 1995, S.287.

50  Vgl. Atteslander, P., Methoden, 2000, S. 339.

51  Vgl. Bitso,L.C.M.,Investigating, 2000, S.29-32.

52  Vgl. Kuh, G.D./Gonyea, R.M., promoting, 2003, S. 256-282.

53  Homann, B., Defizite, 2001, S. 554. Vgl. Literacy, 2000, S. 8-14.

54  Vgl. Eisenberg, M.B./Berkowitz, R.E., Information, 1990, S. 5-10.

55  Vgl. Homann, B., Defizite, 2001, S. 556.

56  Homann, B., Defizite, 2001, S. 556.

57  Morris, A./Hawkins, M./Sumsion, J., economic, 2001, S.21.

58  Vgl. Morris, A./Hawkins, M./Sumsion, J., Value, 2001, S.191-198. Vgl. Morris, A./Sumsion, J./Hawkins, M., value, 2002, S.78-87.

59  Vgl. Poll, R., Projekte, 2003, S.362.

60  Vgl. Aabø, S./ Audunson, R., choice, 2002, S.6.

61  Vgl. Streatfield, D., Getting, 2001, S.4-5.

62  Vgl. McClure, C.R./Bertot, J.C., Library, 1998, S. 5-98. Vgl. Linley, R./Usherwood, B., Measures, 1998, S.1-115. Vgl. Hobohm, H.-C., Bibliotheken, 1999, S. 36-43.

63  Die critical-incident- Methode wurde als ein strukturentdeckendes Verfahren in den fünfziger Jahren des 20. Jahrhunderts entwickelt um die Dienstleistungsqualität zu messen. Zunächst für organisations-psychologische Fragestellungen benutzt, erkannte man, dass mit dieser Methode auch die Untersuchung von Schwächen im Prozess der Dienstleistungserstellung möglich ist, denn durch sie können Probleme im Interaktionsprozess aufgedeckt werden. Dabei wird so vorgegangen, dass so genannte kritische Ereignisse (critical inc i dents), d. h. abgeschlossene Begebenheiten des Prozesses der Dienstleistungserstellung, erfasst werden. Diese werden dann als kritisch aufgefasst, wenn sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ziele erreicht werden, entweder signifikant erhöhen oder mindern. Eine wissenschaftliche Fundierung steht noch aus. Deshalb liegt hier weder eine allgemeine sozialwissenschaftliche Theorie der kritischen Ereignisse noch ein marketingspezifischer Ansatz der ereignisorientierten Qualitätsmessung vor.Vgl. Müller, S. / Lohmann, F., Erfassung, 1997, S. 973-989. Die berichteten Ereignisse sollte der Befragte selbst erlebt haben, seine Beschreibung sollte das Wesentliche enthalten und bewerten. Vgl. Haller, S., Dienstleistungsqualität, 1998, S. 118.

64  Vgl. McClure, C.R./Bertot, J.C., Library, 1998, S. 41.

65  Usherwood, B., impact, 2002, S. 117.

66  Vgl. Blake, D.H./Frederick, W.C./Myers, M.S., Social, 1976, S. 3.

67  Usherwood, B., impact, 2002, S. 117.

68  Linley, R. / Usherwood, B., Measures, 1998, S. 9.

69  Usherwood, B., impact, 2002, S. 121.

70  Vgl. Percy-Smith, J., auditing, 1992, S. 29 - 34.

71  Usherwood, B., impact, 2002, S. 118.

72  Vgl. Blake, D.H./Frederick, W.C./Myers, M.S., Social, 1976, S. 19.

73  Vgl. Lamnek,S., Methoden, 1995, S.35.

74  Vgl. Mayering, P., Sozialforschung, 1998, S. 58. Vgl. Lamnek,S., Methoden, 1995,S. 145. Spöhring, W., Sozialforschung, 1995, S. 215.

75  Vgl. Linley, R./Usherwood, B., Measures, 1998, S.30-84.

76  Vgl. McClure, C.R./Bertot, J.C., Library, 1998, S.41.

77  Vgl. Linley, R./Usherwood, B., Measures, 1998, S. 28-29.

78  Zum Problem der anekdotischen Evidenz vgl. Kapitel drei.

79  Vgl. Toyne, J./Usherwood, B., checking, 2001, S.5.

80  Vgl.Williams, D./Wavell, C., impact, 2001, S.i-iv.



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09.07.2007