Schulz, Jürgen: Management von Risiko- und Krisenkommunikation - zur Bestandserhaltung und Anschlußfähigkeit von Kommunikationssystemen

Humboldt-Universität zu Berlin


Dissertation
Management von Risiko- und Krisenkommunikation - zur Bestandserhaltung und Anschlußfähigkeit von Kommunikationssystemen

Dissertation zur Erlangung des akademischen Grades doctor philosophiae (Dr. phil)

Philosophische Fakultät III

Diplom-Kommunikationswirt Jürgen Schulz, geb. 29.09.1964 in Lüchow

Prof. Dr. Hartmut Böhme

Gutachter:
Prof. Dr. Mühl-Benninghaus
Prof. Dr. Dr. h.c. Lutz Huth
Prof. Dr. Thomas H. Macho

eingereicht: 04.Dezember 2000

Datum der Promotion: 19. Februar 2001

Abstrakt

Thema der Arbeit sind die Phänomene Risiko und Krise als Herausforderung für das Kommunikationsmanagement von Organisationen in Wirtschaft Politik und Gesellschaft. Das Ziel ist ein theoretisch begründeter Handlungsrahmen, der als Grundlage für operative Maßnahmen der Risiko- und Krisenkommunikation dienen soll.

Nach Klärung der Begriffe und kommunikativen Bedingungen geht es dabei um die Betrachtung von Risiko- und Krisenkommunikation als Spielhandlung. Es werden Verlaufsstrukturen aufgezeigt, die weitgehend auch die Handlungsspielräume der Akteure und deren Erwartungen sowie die der Zuschauer bestimmen.

Neben einer kritischen Auseinandersetzung mit vorliegenden Modellen des Management von Risiko- und Krisenkommunikation liefert die Arbeit Ergebnisse einer standardisierten schriftlichen Befragung von Kommunikationsfachleuten aus dem Bereich der Unternehmenskommunikation. Ein wichtiges Ziel ist dabei, die offensichtlichen Differenzen in der Einschätzung zwischen Theorie und Praxis aufzudecken und zu quantifizieren.

Den übergeordneten Handlungsrahmen der Risiko- und Krisenkommunikation bilden schließlich Überlegungen zur Bestandserhaltung und Anschlußfähigkeit von Kommunikationssystemen. Neben geeigneten Prozessen, Ritualen und Verfahren spielen Aspekte der Imagepflege dabei eine wichtige Rolle.

Schlagwörter:
Risiko, Krise, Skandal, Konflikt, Anschlussfähigkeit, Systemtheorie

Abstract

The phenomena risk and crisis as challenges facing the management of communications processes in business, politics, and society provide the subject for this work, the goal of which is a theoretically-based framework laying the groundwork for operative measures in communications with respect to risk and crisis situations.

Having first defined relevant terms and conditions for communication, the work analyses risk and crisis communications from the standpoint of a game and illustrates the structures created as the game runs its course. These structures are crucial elements in determining not only participants' but also observers' freedom to act and the expectations they develop.

In addition to a critical discussion of available models for the management of risk and crisis communications, the work contains the results of a standardized written polling of experts in the field of corporate communications. Crucial goals of this research were to identify and quantify apparent differences in the assessment of theory and practice. Observations as to how to maintain and ensure the continuation of communication systems provide the overlying framework for risk and crisis communications, for which aspects of image preservation, together with processes, rituals, and procedures, play an important role.

Keywords:
risk, crisis, scandal, conflict, the perpetuation of communications systems and systems theory


Seiten: [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72] [73] [74] [75] [76] [77] [78] [79] [80] [81] [82] [83] [84] [85] [86] [87] [88] [89] [90] [91] [92] [93] [94] [95] [96] [97] [98] [99] [100] [101] [102] [103] [104] [105] [106] [107] [108] [109] [110] [111] [112] [113] [114] [115] [116] [117] [118] [119] [120] [121] [122] [123] [124] [125] [126] [127] [128] [129] [130] [131] [132] [133] [134] [135] [136] [137] [138] [139] [140] [141] [142] [143] [144] [145] [146] [147] [148] [149] [150] [151] [152] [153] [154] [155] [156] [157] [158] [159] [160 ] [161] [162] [163] [164] [165] [166] [167] [168] [169] [170] [171] [172] [173] [174] [175] [176] [177] [178] [179] [180] [181] [182] [183] [184] [185] [186] [187] [188] [189] [190] [191] [192] [193] [194] [195] [196] [197] [198] [199] [200] [201] [202] [203] [204] [205] [206] [207] [208] [209] [210] [211] [212] [213 ] [214] [215] [216] [217] [218] [219] [220] [221] [222] [223] [224] [225] [226] [227] [228] [229] [230] [231] [232] [233] [234] [235] [236] [237] [240] [241] [242] [243] [244] [245] [246] [247] [248] [249] [250] [251]

Inhaltsverzeichnis

TitelseiteManagement von Risiko- und Krisenkommunikation - zur Bestandserhaltung und Anschlußfähigkeit von Kommunikationssystemen
1 Einleitung
1.1Problemlage
1.2Vorgehen der Untersuchung
2 Begriffsdefinition und Abgrenzung
2.1Risiko
2.2Krise
2.2.1Arten und Konstellationen von Krisen
2.3Zeitliche Zusammenhänge und Krisenverläufe
2.4Weiteren Begriffe im Zusammenhang mit Risiko, Krise
2.4.1Konflikt
2.4.2Skandal/Affäre als Krise
2.5Risiko und Krise als Kommunikationsphänomen
2.5.1Das Risiko (der) Kommunikation
3 Bedingungen der Risiko- und Krisenkommunikation
3.1Ausdifferenzierung der Gesellschaft - systemtheoretische Grundlagen
3.2Massenmedien
3.2.1Selektionskriterien
3.2.2Öffentliche Meinung und agenda setting
3.2.3Verbale und visuelle Dramatisierung in den Massenmedien
3.3Moral und Ethik
3.4Angst
4 Handlungsverläufe, Rollen und dramaturgische Überlegungen
4.1Themenebene und Rollenebene
4.2Rollen - Entscheider und Betroffene
4.3Rollen in der Risiko- und Krisenkommunikation
4.4Die Massenmedien als Vermittler des Schauspiels
5 Management der Risiko- und Krisenkommunikation
5.1Bedeutung der Kommunikation für das Management von Risiko und Krise
5.1.1Exkurs: Zum Verständnis von Kommunikation
5.2Unternehmenskommunikation - Kommunikation von Organisationen
5.2.1Institutionalisierung der Unternehmenskommunikation und Public Relations
5.2.2Aufgabenfelder der Unternehmenskommunikation
5.2.3Exkurs: Zur strategischen Planung der Unternehmenskommunikation
5.3Klassische Instrumente in der Risiko- und Krisenkommunikation
5.3.1Public Relations
5.3.1.1Krisen-PR (?)
5.3.1.2Verständigungsorientierte Unternehmenskommunikation
5.3.2Werbung
5.4Bisherige Managementmodelle für Risiko und Krise
5.4.1Leitfaden zum Krisenmanagement von MITROFF et al. (1996)
5.4.2Grundlagen des Krisenmanagement von TÖPFER (1999b)
5.4.3Issue-Management
5.4.3.1Frühwarnung und Frühaufklärung
5.4.3.2Issue- und Themen-Management
5.4.4Zielgruppen-Management
5.4.4.1Exkurs: Protest und Protestbewegung
5.5Management - normativer Anspruch versus Systemrealität
6 Einschätzung von Kommunikationsexperten in der Praxis - Ergebnisse einer Befragung
6.1Forschungsmethode und Durchführung
6.2Forschungsfragen - Themen und Bedeutung
6.3Ergebnisse
6.3.1Auffassungen von Unternehmenskommunikation und Public Relations
6.3.2Thema Risiko
6.3.3Thema Krise
6.3.4Sachprobleme versus Kommunikationsprobleme
6.3.5Aufmerksamkeit der Medien
6.3.6Vorbereitung auf Risiko und Krise
6.3.7Management der Krisenkommunikation - im Krisenfall
6.3.8Schwarzweiß-Malen (Moralisierung)
6.3.9Anspruchsgruppen der Risiko- und Krisenkommunikation
6.3.10Rolle der Medien
6.3.11Nutzen der Wissenschaften
6.3.12Kommunikationsinstrumente nach der Krise
6.3.13Einschätzung der Kompetenz
6.3.14Personenbezogene Daten
6.4Zusammenfassung der Ergebnisse
7 Anschlußfähigkeit als übergeordnetes Ziel der Risiko- und Krisenkommunikation
7.1Prozesse, Rituale und Verfahren in der Risiko- und Krisenkommunikation
7.2Unternehmenskommunikation als Interaktionsritual
7.2.1Der Faktor Image
7.2.2Aspekte und Probleme der Imagepflege
7.3Fazit anhand eines Fallbeispiels
8 Schlußbetrachtung und Ausblick
Bibliographie Literaturverzeichnis
Anhang A Fragebogen

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Quelle: KNIGHT/PRETTY (1996 in: The Antidote 1999: 16)
Tabelle 2: Beispiele für Krisenthemen in verschiedenen Wirtschaftsbereichen
siehe Drei Verläufe von Krisen
sieheDie Tabelle gibt Aufschluss über mögliche teilsystemspezifische Probleme:
Tabelle :Vier Modelle der Public Relations nach GRUNIG/HUNT (1984)

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: „Headline“
Abbildung 2: The Economist 11.11.2000, S. 74
Abbildung 3:
Abbildung 4: Eigene Darstellung
Abbildung 5: Der Spiegel Nr. 4/24.01.2000
Abbildung 6: Der Spiegel Nr. 49/06.12.1999
Abbildung 7: Der Spiegel Nr. 3/17.01.2000
Abbildung 8: Der Spiegel Nr. 39/25.09.2000
Abbildung 9:Doppelte Kontingenz
Abbildung 10: Komplexität und Kontingenz
Abbildung 11: Der Spiegel Nr. 31/31.7.2000
Abbildung 12: Pieter Bruegel d.Ä., Der Turmbau zu Betaabel(II) um 1564, Museum Boymans van Beuningen
Abbildung 13: der Spiegel,Nr.15/10.4.2000
Abbildung 14:
Abbildung 15: Quelle: Screenshot 23.08.2000
Abbildung 16: Quelle: Screenshot 5.7.2001
Abbildung 17: Quelle: Screenshot 26.08.2000
Abbildung 18: der Spiegel, Nr.51/20.12.1999
Abbildung 19: Der Spiegel Nr.20/12.5.1986
Abbildung 20:
Abbildung 21:Basis-Konstellation des Schauspiels der Risiko- und Krisenkommunikation
Abbildung 22: Szene aus dem Film:“Le Charme Disretde la Bougeoisie“., von Luis Bunuel.In:TAYLOR(1987:99)
Abbildung 23: Analyse von 1365 Presseartikeln Quelle: Töpfer (1999a: 67)
Abbildung 24: der Spiegel Nr.46/6.12.1999, S.25
Abbildung 25: “Vote Nader“ BRANDT EINS (2000: 69)
Abbildung 26: Wirkungsanahmne der Krisen-PR
Abbildung 27: Aspekte der Unterhemenskommunikation
Abbildung 28: Phasen der strategischen Planung
Abbildung 29: Mercedes A-Klasse 1
Abbildung 30: Mercedes A-Klasse 2
Abbildung 31: Mercedes A-Klasse Boris
Abbildung 32: Mercedes A-Klasse 3
Abbildung 33: Krisentypen Quelle: MITROFF (1996: 73f)
Abbildung 34: Krisenverlaufs-Matrix nach Töpfer
Abbildung 35: 5-Phasen-Modell des Krisenverlaufs nach Töpfer
Abbildung 36: 5-Ebenen des Krisenverlaufs nach Töpfer
Abbildung 37:
Abbildung 38: Wahrnehmung-Information-Kommunikation
Abbildung 39: Perspektiven der Frühaufklärung
Abbildung 40: Ablaufplan Issue-Management
Abbildung 41: Typischer Issue-Lebenszyklus
Abbildung 42: Definition von Deutungsmustern
Abbildung 43:
Abbildung 44:
Abbildung 45: der Spiegel Nr. 38/18.9.2000, S.25
Abbildung 46: Beziehungsgeflecht Unternehmen/Stakeholder
Abbildung 47: Einfluss von Protesten
Abbildung 48: Eigene Collage
Abbildung 49: Screenshot 23.08.2000
Abbildung 50: Screenshot 23.08.2000
Abbildung 51:
Abbildung 52: http://www.comlink.apc.org/actionbabyfood/product.html Screenshot 23.08.2000
Abbildung 53: Screenshot 26.08.2000
Abbildung 54:
Abbildung 55:
Abbildung 56:
Abbildung 57: Lebenszeichen von...
Abbildung 58: Quelle:Eigene Darstellung nach Goffman (1967:26-30)
Abbildung 59: Willy Brandt am Ehrenmal. Quelle: Zentner Christian, Illustrierte Weltgeschichte, S. 510

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Mon Sep 24 16:38:34 2001