Schulz, Jürgen: Management von Risiko- und Krisenkommunikation - zur Bestandserhaltung und Anschlußfähigkeit von Kommunikationssystemen

Anhang A. Fragebogen

Befragung von Kommunikationsexperten

Zum Thema Risiko und Krisenkommunikation

März 2000

Erläuterung des Fragebogens

Dieser Fragebogen enthält Aussagen und Fragen, die das aktuelle Thema der Risiko- und Krisenkommunikation betreffen.

Bitte denken Sie bei der Beantwortung der Fragen in erster Linie an Ihre ganz persönliche Einschätzung.

Machen Sie bitte bei jeder Aussage ein Kreuz in das Kästchen, das Ihre Meinung am ehesten trifft. Wenn Sie z.B. einer Aussage voll zustimmen, dann kreuzen Sie bitte das Kästchen unter der "+3" an. Stimmen Sie einer Aussage überhaupt nicht zu, dann kreuzen Sie bitte das Kästchen unter der "-3" an. Mit den Kästchen dazwischen können Sie Ihr Urteil abstufen.

Wenn Sie sich nicht für eine Antwort entschließen können, überspringen Sie die Aussage.

Der Erfolg der Befragung hängt aber davon ab, daß möglichst alle Fragen beantwortet werden.

Denken Sie bitte daran, daß Ihre ehrliche Meinung zählt. Es gibt keine richtigen oder falschen Antworten.

BEISPIEL

 

Aussage

-3

-2

nein

-1

eher nein

+1

eher

ja

+2

ja

+3

xx Ich habe die Erläuterung zum Fragebogen ausführlich gelesen


240

Bei einigen Themen tragen Sie bitte eine Zahl in den Platzhalter ein. Die Zahlen bieten Ihnen dabei die gleichen Abstufungsmöglichkeiten wie im oben genannten Beispiel.

 

Überhaupt Sehr nicht wichtig wichtig

-3 -2 -1 +1 +2 +3

völlig Sehr unzufrieden zufrieden

-3 -2 -1 +1 +2 +3

xx Der Fragebogen ist gut verständlich

Erklärung zum Datenschutz und zur absoluten Vertraulichkeit Ihrer Angaben

Die Erhebung dient keinen kommerziellen, sondern allein wissenschaftlichen Zwecken.

Auf Wunsch erhalten Sie gerne einen Kurzbericht der Untersuchung. Bitte teilen Sie uns Ihre Adresse mit (siehe letzte Seite)

Der Datenschutz ist voll gewährleistet - das garantiert Ihnen das Institut für Theorie und Praxis der Kommunikation an der Hochschule der Künste Berlin.

1. Unternehmenskommunikation und PR

Zum Thema Unternehmenskommunikation gibt es unterschiedliche Meinungen und Ansichten.

Bitte beurteilen Sie die folgenden Aussagen!

-3

-2

-1

+1

+2

+3

1.1 PR soll Entscheidungen und Handlungen legitimieren

 

 

 

 

 

 

 

1.2 PR ist das Management der Beziehung zwischen einer Organisation und seiner Öffentlichkeit.

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Das Unternehmen muß die Öffentlichkeit von seinem Standpunkt überzeugen

 

 

 

 

 

 

 

1.4 PR soll einen respektablen Konsens für zwei Konfliktparteien erzielen

 

 

 

 

 

 

 

1.5 Institutionen müssen auf den Dialog mit der Öffentlichkeit setzen

 

 

 

 

 

 

 

1.6 Unternehmen sollten nichts verschweigen

 

 

 

 

 

 

 

1.7 Unternehmen müssen sich öffentlich einsichtig zeigen durch sozial anerkannte Gesten

 

 

 

 

 

 

 

1.8 Welche Aussage gefällt Ihnen am besten? (Bitte Nummer aus 1-7 eintragen!)


241

2. Thema Risiko

Kernenergie, Genforschung, Strukturwandel, Fusionen ... überall begegnen uns Risiken. Bitte beurteilen Sie die folgenden Aussagen zum Thema Risiko!

-3

-2

-1

+1

+2

+3

2.1 Menschen fühlen sich durch Risiken bedroht

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Risiko ist der Gegenbegriff zu Sicherheit

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Risiko bedeutet Gefahr

 

 

 

 

 

 

 

2.4 Ein Risiko wird von Entscheidern und Betrof-fenen (Laien) unterschiedlich wahrgenommen

 

 

 

 

 

 

 

2.5 Für jede Auffassung läßt sich ein Wissenschaftler finden

 

 

 

 

 

 

 

2.6 Risiken sind Chancen

 

 

 

 

 

 

 

2.7 Für Risiken gibt es immer Verantwortliche

 

 

 

 

 

 

 

2.8 Es gibt kein risikofreies Verhalten

 

 

 

 

 

 

 

2.9 Besonders Unbeteiligte neigen bei Risiken zur Betroffenheit

 

 

 

 

 

 

 

2.10 Die Verbreitung wissenschaftlicher Erkenntnisse schafft in der Gesellschaft Akzeptanz für Risiken

2.11 Risiken sind vorweggenommene Krisen

3. Krise

Brent Spar, Seveso, Parteispenden, Elchtest
- Krisen mit Außenwirkung sind allgegenwärtig. Wie beurteilen Sie die folgenden Aussagen?

-3

-2

-1

+1

+2

+3

3.1 Krisen treffen Institutionen immer plötzlich und unerwartet

 

 

 

 

 

 

 

3.2 Krisen gefährden den Bestand des Unternehmens

 

 

 

 

 

 

 

3.3 Krisen sind eine unschöne Irritation


242

 

 

 

 

 

 

 

3.4 In Krisen mangelt es an Strategien und Routinen

 

 

 

 

 

 

 

3.5 In einer Krise gibt es immer Gewinner und Verlierer

 

 

 

 

 

 

 

3.6 In einer Krise entstehen Freiräume und ungewohnte Handlungsmöglichkeiten

 

 

 

 

 

 

 

3.7 Auf Krisen kann man sich nicht vorbereiten

 

 

 

 

 

 

 

3.8 Trotz Möglichkeiten der Früherkennung werden die meisten Krisen übersehen

 

 

 

 

 

 

 

3.9 Krisen werden durch die Berichterstattung in den Medien ausgelöst

 

 

 

 

 

 

 

3.10 Krisen werden von konkurrierenden Institutionen provoziert und unterstützt

 

 

 

 

 

 

 

3.11 Nach einer Krise wird man das negative Image nicht mehr los

 

 

 

 

 

 

 

3.12 Krisen laufen immer nach den selben Mustern ab

 

 

 

 

 

 

 

4. Sachprobleme versus Kommunikationsprobleme

4.1 Beim Management von Risiken und Krisen handelt es sich i. d. Regel um ein zweischichtiges Problem. Einerseits geht es um die inhaltliche Ebene (Lösung von technischen Problemen, Rechtsverstöße etc.). Andererseits geht es um Kommunikationsprobleme vor allem mit den Medien.

Wie schätzen Sie die Bedeutung der beiden Bereiche ein?

In welchem Verhältnis stehen beide zueinander? Bitte ankreuzen!


243

5. Aufmerksamkeit der Medien

Welche Kriterien bestimmen Ihrer Ansicht nach das Interesse der Medien an Risiken und Krisen? Beurteilen Sie bitte die Bedeutung der einzelnen Kriterien!

-3

-2

-1

+1

+2

+3

5.1 Neuigkeit

 

 

 

 

 

 

 

5.2 Konflikthaftigkeit

 

 

 

 

 

 

 

5.3 Sachschäden

 

 

 

 

 

 

 

5.4 Personenschäden

 

 

 

 

 

 

 

5.5 Lokaler Bezug

 

 

 

 

 

 

 

5.6 Norm- und Rechtsverstöße

 

 

 

 

 

 

 

5.7 Moralische Bewertbarkeit

 

 

 

 

 

 

 

5.8 Personalisierung (Zurechnung auf handelnde Personen)

 

 

 

 

 

 

 

5.9 Aktualität

 

 

 

 

 

 

 

5.10 Verwicklung von (Elite-)Personen

 

 

 

 

 

 

 

5.11 Ausmaß der allgemeinen Betroffenheit

 

 

 

 

 

 

 

5.12 Bisherige Vorgeschichte und Karriere des
Themas

 

 

 

 

 

 

 

5.13 Unbestimmtheit des Ausgangs (diffuse Ängste)

 

 

 

 

 

 

 

5.14 Weitere Kriterien
nämlich ___________________________

Welche Kriterien haben Ihrer Ansicht nach den stärksten Einfluß?

5.15. Bitte tragen Sie die Nummer der obigen Kriterien ein! (5.1 bis 5.14)
Wer kommt an erster, zweiter, dritter Stelle?

1. ____

2. ____

3.____


244

6. Vorbereitung auf Krisen und Risiken

 

Unternehmen haben unterschiedliche Verfahren entwickelt, um sich auf Krisen vorzubereiten. Wie wichtig sind nach Ihrer Ansicht diese Verfahren und wie zufrieden sind Sie in Ihrer Organisation damit?

Bitte tragen Sie jeweils eine Zahl ein!

 

Aussage

Wie wichtig sind nach Ihrer Ansicht diese Verfahren?

Wie zufrieden sind Sie aktuell mit der Umsetzung?

 

Bitte tragen Sie eine Zahl ein!

6.1 Krisenmanagement wird strategisch geplant

 

 

 

6.2 Das Unternehmen informiert sich ständig über aktuelle Themen der öffentlichen Meinung

 

 

 

6.3 Es gibt fest definierte Krisenindikatoren

 

 

 

6.4 Krisen vergleichbarer Institutionen werden beobachtet

 

 

 

6.5 Krisen vergleichbarer Institutionen werden analysiert

 

 

 

6.6 Eine Schwachstellenanalyse deckt potentielle Krisenbereiche auf

 

 

a) In den Leistungen des Unternehmens

b) In der Beziehung zu internen Zielgruppen


245

c) In der Beziehung zu externen Zielgruppen

d) In der Beziehung zu den Medien

e) Andere nämlich

________________________________________________________________________

 

Überhaupt Sehr

nicht wichtig wichtig

1 2 3 4 5 6

völlig sehr

unzufrieden zufrieden

-3 -2 -1 +1 +2 +3

6.7 Als Informationsquellen der Frühaufklärung dienen:

Wie wichtig sind nach Ihrer Ansicht diese Verfahren?

Wie zufrieden sind Sie aktuell mit der Umsetzung?

a) Medienbeobachtung (Clipping, Monitoring)

b) Meinungsforschung

c) Datenbanken

d) Professionelle Forschungseinrichtungen
(z.B. Unternehmensberatung)

e) Rechtsprechung / juristische Trendanalyse

f) Regierung / öffentliche Anfragen


246

g) Andere, nämlich

________________________________________________________________________

 

 

 

6.8 Innerhalb des Unternehmens existiert ein Krisenstab

 

 

 

6.9 Der Krisenstab wird regelmäßig trainiert

 

 

 

6.10 Medientraining dient als Vorbereitung für den Auftritt vor Mikrofon und Kamera

 

 

 

6.11 Es werden Szenario-Techniken eingesetzt, um Krisen zu simulieren.

 

 

 

6.12 Ein Krisenplan liegt fest vor.

 

Überhaupt

Nicht zufrieden

sehr

zufrieden

 

-3

-2

-1

+1

+2

+3

6.13 Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Krisenprävention Ihres Unternehmens?

7. Management der Krisenkommunikation - im Krisenfall

 

Bitte stellen Sie sich eine akute Krisensituation vor! Die Krise soll eingedämmt werden, um nachhaltige Imageschäden zu vermeiden.

Was halten Sie von den folgenden Kommentaren? Bitte ankreuzen!

 

-3

-2

-1

+1

+2

+3

7.1 Im Krisenfall wird ein externer Kommunikationsberater hinzugezogen.

 

 

 

 

 

 

 

7.2 Krisenkommunikation soll vermeiden,

daß man von der Öffentlichkeit den „schwarzen Peter“ zugespielt bekommt

 

 

 

 

 

 

 


247

7.3 Krisenkommunikation ist das Ringen um die Gunst der Medien und der Öffentlichkeit

 

 

 

 

 

 

 

7.4 Krisenkommunikation ist Chefsache. Also muß der Chef vor die Kamera und nicht irgendein x-beliebiger Mitarbeiter.

 

 

 

 

 

 

 

7.5 Ein externer Medienprofi spricht für das Unternehmen

 

 

 

 

 

 

 

7.6 Krisenkommunikation soll das Wohlbefinden von Menschen erhalten oder verbessern

 

 

 

 

 

 

 

7.7 In der Risiko- und Krisenkommunikation stellt ein Unternehmen alle Informationen zur Verfügung

 

 

 

 

 

 

 

7.8 Bevor die Fakten nicht geklärt sind, ist eine defensive Informationspolitik vorzuziehen

 

 

 

 

 

 

 

7.9 Die Krise forcieren! Lieber eine kurze heftige als eine lang anhaltende Medienreaktion

 

 

 

 

 

 

 

7.10 Im Krisenfall tritt grundsätzlich ein Krisenstab in Aktion

 

 

 

 

 

 

 

7.11 Mitglieder des Krisenstabs werden von Fall zu Fall bestimmt

 

 

 

 

 

 

 

7.12 Im Krisenfall niemals von einem vorbereiteten Verfahren abweichen

 

 

 

 

 

 

 

7.13 Umfangreiche Krisenpläne erschweren die Entscheidungsfreiheit

 

 

 

 

 

 

 

7.14 Erstmal den worst-case darstellen und dann schrittweise Entwarnung geben

 

 

 

 

 

 

 

7.15 Im Krisenfall direkt und offensiv informieren

 

 

 

 

 

 

 

7.16 Man wählt die Medien aus, die dem Unternehmen wohl gesonnen sind

 

 

 

 

 

 

 

7.17 Man muß alle denkbaren Zielgruppen in der Kommunikation berücksichtigen


248

8. Moralisierung

Häufig ist die öffentliche Diskusion nicht von sachlicher Argumentation bestimmt. Stattdessen wird moralisiert und in gut oder böse unterschieden. Welchen Anteil haben die folgenden Gruppen an der Moralisierung der öffentlichen Diskussion? Bitte ankreuzen!

 

1

2

3

4

5

6

8.1 Industrie

 

 

 

 

 

 

 

8.2 Politische Parteien

 

 

 

 

 

 

 

8.3 Kirchen

 

 

 

 

 

 

 

8.4 Umweltschutzorganisationen

 

 

 

 

 

 

 

8.5 Verbände

 

 

 

 

 

 

 

8.6 Massenmedien

 

 

 

 

 

 

 

8.7 Bürgerinitiativen

 

 

 

 

 

 

 

8.8 Gewerkschaften

 

 

 

 

 

 

 

8.9 Studenten

 

 

 

 

 

 

 

8.10 Wissenschaftler

 

 

 

 

 

 

 

8.11 Andere, nämlich...

 

 

 

 

 

 

 

 

Wer ist nach Ihrer Ansicht vorrangig verantwortlich für die Moralisierung?

 

 

 

 

 

 

 

8.12 Bitte tragen Sie die Nummer der obigen Punkte ein! (8.1-8.11)
Wer kommt an erster, zweiter, dritter Stelle?

1.

2.

3.


249

9. Anspruchsgruppen

Wie bewerten Sie die Bedeutung verschiedener Zielgruppen in der Risiko- und Krisenkommunikation?

Wo würden Sie Akzente setzen, um Ihre Kräfte in unterschiedlichen Phasen einzusetzen?

Bitte tragen Sie in jedes Kästchen

eine Zahl ein!

Im Vorfeld

Während

Danach

 

 

 

 

 

 

 

9.1 Kunden

 

9.2 Medien (z.B. Journalisten)

 

9.3 Politik

 

9.4 Mitarbeiter (Mitglieder)

 

9.5 Betriebsrat

 

9.6 Shareholder (Banken, Aktionäre etc.)

 

9.7 Nachbarn

 

9.8 Interessenvereinigungen und Verbände

 

9.9 Allgemeine kritische Öffentlichkeit

 

9.10 Sonstige, nämlich...

 


250

10. Rolle der Medien

Welche Rolle spielen die einzelnen Medien nach ihrer Ansicht im Krisenfall?

Bitte ankreuzen!

 

-3

-2

-1

+1

+2

+3

10.1 Fernsehen - öffentlich/rechtlich
(ARD, ZDF)

10.2 Fernsehen - privat
(RTL, SAT 1, Pro 7, TM3 ...)

10.3 Fernsehen - Nachrichtensender
(N TV, Phoenix, ...)

 

 

 

 

 

 

 

10.4 Hörfunk

 

 

 

 

 

 

 

10.5 Nationale Presse (Welt, TAZ, FAZ, SZ...)

 

 

 

 

 

 

 

10.6 Regionale und lokale Presse

 

 

 

 

 

 

 

10.7 Wochenmedien (Spiegel, Focus, Zeit...)

 

 

 

 

 

 

 

10.8 Boulevardpresse

 

 

 

 

 

 

 


251

11. Nutzen der Wissenschaft

Von welchen wissenschaftlichen Disziplinen erhoffen Sie sich Hilfen und Erkenntnisse für die Risiko- und Krisenkommunikation?

Bitte beurteilen Sie die Bedeutung der einzelnen Wissenschaftsgebiete!

 

1

2

3

4

5

6

11.1 Wirtschaftswissenschaften

 

 

 

 

 

 

 

11.2 Kommunikationswissenschaften, Publizistik

 

 

 

 

 

 

 

11.3 Sozialwissenschaften

 

 

 

 

 

 

 

11.4 Rechtswissenschaften

 

 

 

 

 

 

 

11.5 Natur- / Ingenieurwissenschaften

 

 

 

 

 

 

 

11.6 Andere, nämlich...

 

12. Kommunikationsinstrumente danach

Die Krise ist abgeklungen und die Medien wenden sich wieder anderen Themen zu. Welche Bedeutung haben nach Ihrer Ansicht die folgenden Kommunikationsinstrumente für die Phase nach der Krise?

Bitte ankreuzen!

1

2

3

4

5

6

12.1 Werbung

 

 

 

 

 

 

 

12.2 Public Relations

 

 

 

 

 

 

 

12.3 Interne (Mitarbeiter-)Kommunikation

 

 

 

 

 

 

 

12.4 Events

 

 

 

 

 

 

 

12.5 Sponsoring

 

 

 

 

 

 

 

12.6 Lobbying

 

 

 

 

 

 

 

12.7 Investors Relations

 

 

 

 

 

 

 

12.8 Andere, nämlich...

 

13. Eigene Erfahrungen

13. Waren Sie schon einmal mit einem Krisenfall konfrontiert?

??????Nein.............. ???(bitte weiter zu 14.) Ja.............. ??und zwar.

13.1 Wirtschaftskrise (Umsatzeinbruch, Insolvenz etc.)

 

 

 

 

 

 

 

13.2 Störfälle (Unglücke, Unfälle)

 

 

 

 

 

 

 

13.3 Mutwillig herbeigeführte Krisen (Sabotage und Erpressung)

 

 

 

 

 

 

 

13.4 Produkt- und Produktionsfehler

 

 

 

 

 

 

 

13.5 Interne Krisen (Streiks, Proteste wg. Unternehmensentscheidungen)

 

 

 

 

 

 

 

13.6 Affären (meist auf einzelne Personen bezogen)

 

 

 

 

 

 

 

13.7 Andere, nämlich...

 

14. Kompetenz

Beurteilen Sie bitte die Kompetenz Ihres Unternehmens für das Management der Risiko- und Krisenkommunikation!

Bitte ankreuzen!

Besser als der Durch-schnitt

Durch-

schnittlich

Schlechter

als der Durchschnitt

14.1 Im Vorfeld

 

 

 

 

 

 

14.2 In der Krisenphase

 

 

 

 

 

 

 

14.3 In der Nachbearbeitung

15. In welcher Branche arbeiten Sie?

Chemie / Pharma

Handel / Banken / Versicherungen

Rohstoffe / Energie

Computer / IT-Branche

Auto / Stahl

Baubranche

Politik

Andere ____________________

16. Größe des Unternehmens, in dem Sie beschäftigt sind?

<500 Personen

500 bis 5.000

5000 bis 20.000

>20.000

17.a) In welchem Bereich sind Sie tätig?

Externe Unternehmenskommunikation

Interne Unternehmenskommunikation

Markt-Kommunikation

Andere______________________

17.b) In welcher Position?

Leiter

Pressesprecher

Referent

Andere________________________

18. Welche Ausbildung haben Sie:

Sozialwissenschaftler

Wirtschaftswissenschaftler

Naturwissenschaftler

Jurist

Kommunikationswissenschaftler

Journalist

Kaufmännische Ausbildung

Andere________________________

19 . Wie alt sind Sie?

unter 25 Jahre

25 bis 34 Jahre

35 bis 44 Jahre

45 bis 54 Jahre

55 Jahre und älter

 

20. Was auf der Seele brennt.

Bitte notieren Sie hier, was Ihnen zusätzlich noch besonders wichtig ist!

_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________

Danke! Vielen Dank für Ihre Unterstützung!

Gerne senden Wir Ihnen eine Zusammenfassung der Ergebnisse zu!

Bitte teilen Sie uns Ihre Adresse mit! Kennwort: „Ergebnisse“

Hochschule der Künste Berlin

Fakultät Gestaltung

Gesellschafts- und Wirtschaftskommunikation

Jürgen Schulz (Mierendorffstr.)

Postfach 12 05 44

10595 Berlin

oder:

jwschulz@hdk-berlin.de


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Mon Sep 24 16:38:34 2001