Anhang E – Beispiel Präsentationsproblem

Das folgende Beispiel illustriert recht deutlich die Auswirkungen des Präsentationsproblems und ist zudem ein real vorgekommener Fall. Hintergrund ist eine Anfrage an den Service des Betreibers einer großen Online-Handelsplattform für Kraftfahrzeuge. In einem geschlossenen Nutzerbereich gibt es einen Button „Abmeldung“, der nicht - wie analog zu vielen anderen Angeboten im Internet - ein sicheres Verlassen des Bereichs ermöglicht, sondern die Auflösung des Vertrages mit dem Anbieter einleitet. Zwar wird auf der erscheinenden Seite darauf hingewiesen, dass die endgültige Abmeldung erst nach einer Bestätigungsmail erfolgt, aber der Text suggeriert weiterhin, dass wohl unmittelbar die Vertriebsabteilung eingeschaltet wird, um die Gründe für die Abmeldung zu erfahren und den Kunden doch zum Bleiben zu überreden. Auf die Mail an den Service des Betreibers mit dem Hinweis auf die verwirrende Funktion und der Bitte, die Abmeldung natürlich nicht einzuleiten, kam folgende Antwortmail, die im ersten Screenshot in der Outlook-Voransicht dargestellt wird.

	Abbildung 5.4 Präsentationsproblem 1

Der Satz, der in dieser Ansicht zu lesen ist, lautet: „... Ich habe ihn an die zuständige Abteilung weitergeleitet und Sie werden abgemeldet.“ Dies entspricht natürlich überhaupt nicht der gewünschten Reaktion. Es ist nicht ohne weiteres zu erkennen, dass der Satz an dieser Stelle weitergeht, man müsste schon genau auf die Scrollbars achten.
Der nachfolgende Screenshot enthält die vollständig geöffnete Mail. Hier ist der komplette Satz zu sehen, der eine völlig andere Bedeutung ergibt.

	Abbildung 5.5 Präsentationsproblem 2

Auch wenn in diesem Beispiel elektronische Signaturen keine Rolle gespielt haben, wird doch deutlich, dass es von großer Bedeutung ist, auf geeignete Weise den Inhalt des zu signierenden Dokuments darzustellen, da ansonsten u.U. das genaue Gegenteil der gewünschten Aussage unterschrieben wird.