Leitfaden ITIL-Service Desk
Die »IT Infrastructure Library« stellt Best Practices für IT-Dienstleister zusammen. Dieser heute Quasi-Standard beschreibt die Vorgehensweise abstrakt in Form von Prozessen und Rollen. Der Service Desk ist das Bindeglied zwischen IT und Anwender. Der vorliegende Text zeigt die konkreten Umsetzungen am Helpdesk des Fraunhofer NOC. Der Blickwinkel ist fokussiert auf den Service Desk, da jede Vorfallmeldung Ausgangspunkt für einen oder mehrere Support-Prozesse ist. Erfahrungen aus den ersten 6 Monaten mit einer ITIL-konformen Service Desk-Software ergänzen die Darstellung.
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