Beschwerdemanagement in Bibliotheken

Abstract

Leistungsmessung und Kundenorientierung haben sich im Bibliothekswesen mittlerweile flächendeckend durchgesetzt. In dieser Arbeit wird gezeigt, dass gerade das Beschwerdemanagement ein probates Mittel ist, Kundenorientierung und -bindung zu realisieren. Zunächst werden Qualitätstechniken zur Messung von Leistung allgemein und bezogen auf Bibliotheken vorgestellt, um daraufhin die Besonderheiten und Vorzüge des Beschwerdemanagements in Bibliotheken zu verdeutlichen. Untersucht wurde auch die Praxis des Beschwerdemanagements in öffentlichen und wissenschaftlichen Bibliotheken. Dabei ergab sich ein differenziertes Bild, mit welchen Mitteln und Möglichkeiten Bibliotheken Beschwerdemanagement verwirklichen wollen und können. Ein Blick ins Ausland und ein kritisches Fazit runden die Arbeit ab.