Support, Bedarfserhebung, Wissensvermittlung: Der DARIAH-DE Helpdesk
The sustainability of a digital research infrastructure relies not only on technology, but first and foremost on the trust of its users. In turn, this trust results in particular from the tangible added value that the services provided by the research infrastructure offer its users. In order to be able to offer this added value on an ongoing basis, the services of a virtual research infrastructure must not only be continuously developed, but it is also necessary that the users are supported in all questions regarding the use of the services. This article outlines a model for integrating continuous development and user-friendly infrastructure support services. The basis for this outline is a reassessment of the helpdesk of DARIAH-DE, Germany’s participation in the European research infrastructure DARIAH-EU (Digital Research Infrastructure for the Arts and Humanities). Die Nachhaltigkeit einer digitalen Forschungsinfrastruktur hängt nicht nur von Technik, sondern vor allem von dem Vertrauen ihrer NutzerInnen ab. Dieses Vertrauen wiederum resultiert insbesondere aus dem erkennbaren Mehrwert, den die Angebote der Forschungsinfrastruktur den NutzerInnen bieten können. Um diesen Mehrwert dauerhaft bieten zu können, müssen die Dienste einer Virtuellen Infrastruktur nicht nur kontinuierlich weiterentwickelt werden, sondern es ist auch notwendig, dass die NutzerInnen bei allen mit der Verwendung der Angebote verbundenen Fragen unterstützt werden. Der vorliegende Beitrag skizziert ein Modell, um fortlaufende Weiterentwicklung und nutzerfreundliche Unterstützungsangebote der Infrastruktur zu vereinen. Die Grundlage dafür bildet eine Neubetrachtung des Helpdesks von DARIAH-DE, der deutschen Beteiligung an der europäischen Forschungsinfrastruktur DARIAH-EU (Digital Research Infrastructure for the Arts and Humanities).
