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2010-04-17Masterarbeit DOI: 10.18452/2012
Kunden geben Auskunft
dc.contributor.authorWeng, Anja
dc.contributor.editorUmlauf, Konrad
dc.date.accessioned2017-06-15T15:23:06Z
dc.date.available2017-06-15T15:23:06Z
dc.date.created2010-04-17
dc.date.issued2010-04-17
dc.identifier.issn1438-7662
dc.identifier.urihttp://edoc.hu-berlin.de/18452/2664
dc.description.abstractMystery Shopping ist ein Instrument zur Qualitätsmessung. In einem Verfahren der verdeckt teilnehmenden Beobachtung ermitteln Testkunden die Qualität von Angeboten – insbesondere von Dienstleistungen – aus der Kundenperspektive. Bereits Rückmeldungen weniger Testpersonen geben Aufschluss über Stärken und Schwächen in Organisationsabläufen und im direkten Kundenkontakt. Aus den Ergebnissen lassen sich konkrete Hinweise und Anregungen ableiten, wie Angebot und Servicequalität verbessert werden können. In der vorliegenden Arbeit wird zunächst die Entstehung und Etablierung des Verfahrens anhand verschiedener Einsatzformen und Zielsetzungen beschrieben. Besonderes Augenmerk liegt auf den Anforderungen, die an Konzeption und Durchführung einer Mystery Shopping-Untersuchung gestellt werden, damit verwertbare Ergebnisse erzielt werden. Im zweiten Teil der Arbeit wird eine Mystery Shopping und Mystery Calling-Untersuchung vorgestellt, die 2008 von der Verfasse-rin in einer Berliner Stadtbibliothek durchgeführt wurde.ger
dc.language.isoger
dc.publisherHumboldt-Universität zu Berlin, Philosophische Fakultät I, Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft
dc.rights.urihttp://rightsstatements.org/vocab/InC/1.0/
dc.subjectEvaluationger
dc.subjectStandardsger
dc.subjectÖffentliche Bibliothekger
dc.subjectTestkundenger
dc.subjectTestkaufger
dc.subjectQualitätsmessungger
dc.subjectDienstleistungsqualitätger
dc.subjectQualitätsstandardsger
dc.subjectServicestandardsger
dc.subjectMystery Shoppingeng
dc.subjectMystery Shoppereng
dc.subjectMystery Callingeng
dc.subjectMystery Callereng
dc.subjectMystery Customereng
dc.subject.ddc020 Bibliotheks- und Informationswissenschaften
dc.titleKunden geben Auskunft
dc.typemasterThesis
dc.subtitleÖffentliche Bibliotheken im Blick von Mystery Shoppern
dc.identifier.urnurn:nbn:de:kobv:11-100109521
dc.identifier.doihttp://dx.doi.org/10.18452/2012
local.edoc.container-titleBerliner Handreichungen zur Bibliotheks- und Informationswissenschaft
local.edoc.pages61
local.edoc.type-nameMasterarbeit
local.edoc.container-typeseries
local.edoc.container-type-nameSchriftenreihe
local.edoc.container-volume2010
local.edoc.container-issue269
local.edoc.container-erstkatid2142636-3

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