Zum Umsetzungsstand des Kundenmanagements in deutschen und US-amerikanischen Bibliotheken

Abstract

Seit Ende der 90er Jahre findet das Kundenmanagement im privatwirtschaftlichen Bereich zunehmend Beachtung. Angesichts des von den Bibliotheken erfahrenen Paradigmenwechsels erweist sich das Kundenmanagement als eine zukunftsfähige Lösung, um die Kundenbeziehungen zu intensivieren und den Outcome der Bibliotheksarbeit zu steigern. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, den Status quo des Kundenmanagements in deutschen und US-amerikanischen Bibliotheken aufzunehmen. Für den Zeitraum von 1995 bis 2009 wurden 6750 Artikel aus vier deutschen und fünf US-amerikanischen Zeitschriften analysiert. Diese Analyse hat es ermöglicht, den Umfang der Publikationen zu diesem Thema zu bestimmen, die Entwicklung kundenorientierter und managementbezogener Themen zu analysieren, sowie inhaltliche Gemeinsamkeiten und Unterschiede in deutschen und US-amerikanischen Publikationen zu identifizieren. Die Ergebnisse dieser Untersuchung zeigen hingegen die bisher marginale Rolle des Themas Kundenmanagement in Bibliotheken auf. In der Stichprobe wurde nur eine kleine Anzahl von Artikeln gefunden, die Beispiele für CRM-Implementierungen geben. Die aufgezeigten inhaltlichen Unterschiede zwischen den deutschen und den US-amerikanischen Artikeln lassen auf eine in Zukunft entgegengesetzte Entwicklung des Kundenmanagements schließen.